Оглавление
Оглавление 2
Введение 3
Раздел 1. Теоретические и методические основы управления качеством продукции в ресторанном бизнесе 8
1.1. Эволюция подходов к управлению качеством продукции 8
1.2. Сущность и особенности управления качеством продукции в ресторанном бизнесе 15
1.3. Методы управления качеством продукции 25
Раздел 2. Анализ качества продукции и обслуживания в ресторане «Нижегородский» 33
2.1. Краткая экономическая характеристика деятельности ресторана «Нижегородский» 33
2.2. Анализ качества продукции в ресторане «Нижегородский» 42
2.3. Анализ качества ресторанного обслуживания 51
Раздел 3. Предложения по совершенствованию качества продукции и обслуживания в ресторане «Нижегородский» 63
3.1. Предложения по улучшению качества продукции 63
Заключение 64
Список литературы 67
Приложения 71
Введение
Обычно считают, что обеспечение качества заменяет управление качеством. Фактически этого не происходит. Если мы посмотрим на определение менеджмента качества, становится очевидным, что оно включает и управление качеством, и обеспечение качества. Практически, некоторые действия по управлению качеством и действия по обеспечению качества взаимосвязаны. Стандарт ISO 9000:2000 управление качеством определяет как: "часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству" Оно включает практические методы и действия, которые нацелены как на ведение мониторинга, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах петли качества для того, чтобы достичь экономической результативности. Управление качеством имеет реактивный характер. Методы типа контроля, мониторинга характеристик продукта, процесса и т.д. используются, чтобы оценить функционирование, часто с использованием статистических методов. Если измеряемые показатели не соответствуют требованиям, то проводятся корректирующие действия для устранения причин. Кроме всего прочего качество продукции очень тесно связано с вопросами вступления в ВТО. Качество продукции - один из факторов, определяющих сроки вступления России в ВТО.
Чтобы продукт не уходил в «европейский брак», сегодня на каждом предприятии нужно вводить систему управления качеством (СУК). Система «сопровождает» продукцию на всех этапах производства, начиная от рабочего места, оборудования, квалификации работников и заканчивая соблюдениями норм безопасности продукта. Подобные системы давно уже действуют на всех европейских предприятиях, но там следят не за тем, какой будет продукция, а за качеством ее выпуска.
Повышение качества продукции - одно из важнейших направлений улучшения положения бизнеса и повышения конкурентоспособности продукции и услуг. Управление качеством и стандарты систем управления качеством - это не открытие Америки, хотя, эти направления получили с 70-х годов прошлого века широкое распространение сначала в Японии, потом в Америке и Европе. Вопросам управления качества уделялось внимание и в Советском Союзе, однако, в настоящее время наиболее актуальным является именно международный аспект качества, в частности, сертификация систем управления качества в соответствии с международными стандартами. Именно в этой сфере управления современным бизнесом не зазорно поучиться у западных коллег. Идея качества - не недавнее изобретение и существовала сотни и тысячи лет назад. Она, вероятно, так же стара, как торговля, которая начала свою историю существования, как только человек стал способным создавать дополнительные товары, которые можно было предлагать в обмен на другие желаемые продукты.
В условиях рыночной экономики успешность бизнеса всецело определяется правильностью понимания потребностей рынка, поэтому любая организация должна выполнять запросы потребителей и стре¬миться превзойти их ожидания. Организация, применяющая концепцию TQM, должна систематически собирать и анализировать информацию, поступающую из самых различных источников и позволяющую получать обоснованные выводы относительно текущих и потенциальных потребностей как отдельных потребителей, так и рыночных сегментов и рынка в целом.
Необходимым условием всеобщего управления качеством является распространение информации по всей организации.
Принцип ориентации на потребителя основан на следующих действиях:
изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д.;
обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества);
измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности;
управление взаимоотношениями с потребителями.
Организации зависят от своих потребителей и, следовательно, должны понимать их настоящие и будущие запросы, выполнять требования потребителей и стремиться превзойти их ожидания. Благополучие любой организации, предприятия зависит от объемов реализации производимых ими продукции или услуг, которые в свою очередь зависят от соответствия этой продукции (услуг) потребностям и ожиданиям потребителей. Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции как таковым, но и с ценой, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при использовании продукции и др. Поэтому стандарт ориентирует на осознание различных потребностей и ожиданий потребителей, которые важны для принятия ими решений о приобретении продукции.
Необходимо обеспечить сбалансированный подход к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (акционеров, поставщиков, общества в целом, регионов и др.). Весь персонал организации должен знать и понимать потребности и ожидания потребителей.
Удовлетворенность потребителей следует определенным образом измерять и оценивать, а система управления качеством должна содержать механизм выработки корректирующих действий в необходимых случаях.
Получаемые преимущества:
рост прибыли и расширение присутствия на рынках, получаемые посредством гибких и быстрых откликов на запросы рынка;
повышение лояльности потребителей, ведущее к постоянству бизнеса и хорошим отзывам.
Данными фактами и определяется актуальность темы дипломной работы – «Управление качеством продукции».
Цель дипломной работы – разработать предложения по совершенствованию качества продукции для ресторана «Нижегородский».
Задачи дипломной работы:
Рассмотреть эволюцию подходов к управлению качеством продукции;
Раскрыть сущность и особенности управления качеством продукции в ресторанном бизнесе, а также методы управления качеством продукции;
Дать краткую экономическую характеристику деятельности ресторана «Нижегородский»;
Провести анализ ассортимента и свойств продукции и анализ применения системы показателей качества;
Сформулировать предложения по совершенствованию управления качеством продукции в ресторане «Нижегородский»;
Дать экономическую оценку предложенных мероприятий.
Объект исследования – ресторан «Нижегородский».
Предметом исследования является система качества, применяемая в ресторане «Нижегородский».
При написании данной работы использовалась современная тематическая литература, в том числе: Антонов Г.А. «Основы стандартизации и управления качеством», Аоки М. «Фирма в японской экономике», Зотов В.В., Ленский Е.В. «Задачи и организационные основы менеджмента», Кремнев Г.Р. «Управление производительностью и качеством: 17 модульная программа для менеджеров», Курицын А.Н. «Секреты эффективной работы: опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров» и др.
В ходе исследования применены следующие методы статистического анализа: элементарный статистический метод, промежуточный статистический метод, передовой (с использованием ЭВМ) статистический метод.
|
