2.3. Анализ качества ресторанного обслуживания
Анализ качества ресторанного обслуживания в ресторане «Нижегородский» включает в себя анализ качества каждого из компонентов ресторанного обслуживания:
готовность зала к обслуживанию;
готовность персонала к обслуживанию;
встреча гостей;
рассаживание;
представление меню;
прием заказов;
подача блюд при выполнении заказов;
провожание гостей.
1. Подготовка зала к обслуживанию осуществляется в 4 этапа:
Уборка помещения, расстановка столов и стульев, получение белья и накрытие столов скатертями.
Подготовка и получение столовой посуды и приборов к сервировке столов.
Сервировка столов.
Личная подготовка бармена или официанта.
В ресторане «Нижегородский» при уборке удаляют пыль только с мебели, подоконников, светильников. Недостаточно тщательно пыль удаляется карнизов, панелей, оборудования, решеток, закрывающих отопительные батареи и т.д.
Уборка паркетных полов, покрытых мастикой, полов с ковровым покрытием производится сухим способом, а полов, покрытых лаком и полов из синтетических материалов типа линолеума – влажным способом.
Если пол требует влажной уборки, то сначала удаляют пыль с мебели, подоконников, оборудования, а потом обрабатывают пол. При сухой уборке сначала убирают пол, а затем удаляют с помощью пылесосов пыль с предметов, находящихся в зале.
Уборка торговых помещений должна быть закончена за два часа до открытия предприятия. Это правило не выполняется, обычно уборка заканчивается за 10-15 мин. до открытия. После каждой уборки помещения проветривают.
Уборку заканчивают, метрдотель в ресторане осматривает качество и даёт дальнейшие указания по расстановке столов.
В течение дня при необходимости производится уборка (текущая - совком и веником). Столы используются 2-4-6 местные. При расстановке столов освобождается главный проход – 2 метра. Оставляют расстояние между рядами столов - 1,5 метра. Столы ставят с расстоянием спинок стульев 35-50 см. Расстояние между стульями за столом - 30 см.
Далее, получают посуду, приборы протирают, наполняют соль, горчицу (не более чем на 1/3-1/2 флакона), заменяют воду в вазах.
При получении белья смотрят на его состояние: чистоту, отглаженность, накрахмаленность. Посуда должна быть без трещин, и сколов с одинаковым рисунком. Запас белья и посуды размещают в серванте и на подсобных столиках.
Для банкетного стола порядок расположение посуды, бокалов, фужеров, рюмок и приборов находится в полной зависимости от меню, порядка и очередности подачи закусок, блюд, вин.
Предварительную сервировку стола выполняют в процессе подготовки зала к обслуживанию. Она включает минимальное количество предметов, которые могут быть использованы при последующем выполнении заказа.
Анализ вскрывает следующие недостатки по данному блоку:
Уборка и вынос бытового мусора из здания ведется не всегда своевременно.
Мойка окон и подоконников проводится недостаточно тщательно.
Удаление пыли с поверхностей интерьера, оргтехники и электробытовой аппаратуры офисных и бытовых помещений носит локальный характер.
Чистка ковровых покрытий проводится с ненадлежащим качеством.
Чистка и дезинфекция унитазов, раковин проводится не с заданной регулярностью, а 2-3 раза в неделю.
2. Готовность персонала заключается в своевременном прибытии на рабочее место, наличие санитарной книжки, здоровом состоянии и опрятном внешнем виде. К персоналу предъвляются повышенные гигиенические требования.
Для официантов предусматриваются ручники и полотенца. Ручники берутся из расчета по 2 на одного официанта, следовательно, на 5 официантов потребуется 10 ручников. Полотенца размером 100 x 40 см выдаются по одному на официанта.
При расчете количества официантов исходят из того, что каждый официант выполняет все операции по обслуживанию гостей в закрепленном за ним секторе. При проведении банкета с частичным обслуживание требуется один официант на 9—12 гостей.
Перед началом банкета метрдотель, составляя план обслуживания столов, подразделяет их на секторы, закрепляя каждый за определенными квалифицированными официантами. Метрдотель заранее распределяет между ними всю работу по обслуживанию гостей.
Метрдотель регулирует работу официантов, дает распоряжение на выход в зал с очередным блюдом. Выход официантов строго обусловлен: первыми выходят те, которые обслуживают дальний сектор. Особое внимание метрдотель должен обращать на своевременность и синхронность выхода в зал официантов, подающих вина и блюда.
Обычно в банкете с частичным обслуживанием официантами участвуют официанты четвёртого разряда.
Вообще, официанты четвёртого разряда не выполняют сложных приёмов обслуживания (в обнос), а при подготовке к банкетам им не поручается составление заявок на производство, буфет, сервизную.
Анализ вскрывает следующие недостатки по данному блоку:
Одежда и обувь не всегда выдержанны в деловом стиле, зачастую имеет вышивки, стразы и прочие украшения, что недопустимо. Обувь официантов не всегда начищена. Волосы не всегда собраны (коса, хвостик, пучок).
Обувь – не всегда классическая, используются сандалии, что не допустимо.
Мужчины часто бывают растегнуты более чем одну верхнюю пуговицу.
Фирменный бейдж с именем висит не всегда строго горизонтально. Бейдж не всегда прикреплен ровно на правой стороне жилетки.
Персоналом используются украшения: браслеты, перстни, цепочки и т.п.
3. Встреча и рассаживание гостей.
Обслуживание посетителей начинается с их встречи и размещения. В ресторане посетителей встречает метрдотель. Он проверяет бронирование столиков, провожает гостей к месту и представляет им их официанта.
Порядок встречи гостей таков:
Встреча гостей при входе в зал.
Приветствие.
Сопровождение гостей к столу.
Предложение гостям стульев, давая им понять, что они могут сесть.
Разворачивая салфетку для посетителя, официант тем самым подготавливает стол к подаче блюд и напитков. Некоторые посетители сами разворачивают свою салфетку, сев за стол, тогда как другие ждут, когда это сделает официант.
Воду со льдом предлагают гостям после процедуры приветствия и рассаживания.
Анализ вскрывает следующие недостатки по данному блоку:
Приветствие Гостей. Персонал не всегда приветствуйет Гостя в соответствии с требованиями.
Официанты не провожают Гостя, а указывают ему на столик издалека.
4. Представление меню
Меню – это перечень блюд, закусок, кулинарных изделий, напитков расположенных в определенном порядке.
Меню составляется заведующим производством, метрдотелем и передается калькулятору для определения продажных цен блюд.
Утверждается директором предприятия. Помимо директора меню и прейскурант обязательно подписывают калькулятор и заведующий производством с указанием даты.
Одно из основных правил, которое необходимо соблюдать при составлении прейскуранта порционных блюд – разнообразие закусок, блюд, кулинарных изделий как по видам сырья и продуктов, из которых они приготовлены, так и по способам кулинарной обработки. Поэтому в меню включают различные овощные, мясные, рыбные блюда, закуски, приготовленные в отварном, жаренном, тушеном, запечоном виде. Обязательно должны учитываться при составлении меню сезонность и температура воздуха.
Меню банкета составляют в зависимости от характера банкета.
Для примера в таблице 2.6 рассмотрим меню банкета, в которое включены 12 холодных закусок; 2 горячие закуски; 2 вторых горячих блюда: рыбное и мясное; на десерт – фрукты, мороженое, кондитерские изделия, горячие напитки и вина.
В меню для банкета указывается не только ассортимент закусок и блюд, но и количество порций из расчета полпорции на человека.
Анализ не показал явных недостатков по данному блоку.
5. Прием заказов
После того как посетитель займет место за столиком, официант подходит к нему слева и предлогает меню (в развернутом виде) и прейскурант вин (в закрытой папке). Если за столиком одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.
При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдает принятые правила этикета. Если среди гостей есть женщины, помогает им занять места за столиком, подставить кресла. Меню в первую очередь предлагается старшей из них.
Подождав в стороне несколько минут, официант любезно спрашивает, не выбрали ли посетители что-нибудь. Если они попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант тотчас же с готовностью приходит им на помощь, стараясь учесть вкусы посетителя. Прежде чем порекомендовать то или иное блюдо, официант старается учесть, какие виды блюд может предпочесть посетитель, — с учетом его возраста, настроения, времени года и т. д.
Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официант терпеливо ждет.
Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант рассказывает о его вкусовых качествах и особенностях приготовления.
Затем официант может помогает посетителям в выборе вин к первым, вторым блюдам и т. д.
По окончании приема заказа официант, помимо вина, предлогает фруктовую или минеральную воду и в заключение — чашку кофе или чая. Если пришли двое посетителей, им можно рекомендовать закуски из расчета полпорции на гостя, например одну порцию икры, салата, семги, осетрины.
После принятия заказа официант ставит на столы приборы и рюмки в соответствии с порядком подачи блюд.
Анализ вскрывает следующие недостатки по данному блоку:
Официанты нередко собираются группами в торговом зале; иногда ведут громкие посторонние разговоры.
Замечены случаи присаживания за столик посетителей,
Официанты в конце смены склонны прислоняться к стенам;
Замечено пользование носовым платком и расческой вне служебного помещения.
6. Подача блюд
Подачу блюд рассмотрим на примере банкета с частичным обслуживанием официантом, что является самым распространенным типом обслуживания в ресторане «Нижегородский».
Так же как и для банкета за столом с полным обслуживанием официантами, заранее рассчитывают количество посуды и белья. Однако при определении количества блюд, салатников, и другой посуды для холодных закусок и их вместимости исходят не из числа официантов, подающих блюда, как на банкетах с полным обслуживанием, а из численности участников банкета, количества и ассортимента заказанных закусок, размера и количества банкетных столов.
Для гостей считается удобным, когда блюда, вазы, салатники с одинаковыми закусками повторяются через б—10 мест. При этом каждый сидящий за столом сам или попросив соседа может взять с блюда любую закуску. Расстановка столов, покрытие их скатертями, сервировка посудой и приборами в основном такие же, как и при банкете с полным обслуживанием.
При расчете количества официантов исходят из того, что каждый из них выполняет все операции по обслуживанию гостей в закрепленном за ним секторе. Рекомендуется по 9—12 гостей на одного официанта.
При подготовке к обслуживанию сервировка стола предметами индивидуального пользования для такого банкета более простая, чем для банкета с полным обслуживанием официантами.
Для каждого гостя на стол ставят закусочную и пирожковую тарелки, фужер, рюмки, кладут закусочные нож и вилку, один прибор для второго горячего блюда (мясного или рыбного). Десертные приборы можно положить на стол заранее, но, как правило, их подают одновременно с десертом. Стол украшают живыми цветами в вазах; дорожку на скатерти из живых цветов на этих банкетах не делают, так как на стол ставят закуски. Холодные закуски ставят на стол за 30—60 мин до начала обслуживания в зависимости от удаленности зала от раздачи, температуры воздуха в нем.
Метрдотель, исходя из количества гостей, закрепленных за каждым официантом, количества столов, ассортимента заказанных блюд и количества порций, заранее определяет и сообщает официантам, в какой посуде, с каким количеством порций следует подавать блюда, общее количество блюд, ваз, салатников и др., которые должны быть поставлены на каждый стол. Для удобства такой расчет метрдотель может положить на свободный стол в банкетном зале.
Посуду с закусками расставляют на столе в определенной последователъности, начиная с закусок в больших блюдах. Ближе центру стола расставляют закуски в вазах (на ножке) или в посуде с высокими бортами (салатники). Закуски в низкой посуде небольшой вместимости ставят ближе к предметам сервировки. Закуски могут быть расставлены в один или два ряда в зависимости от ширины стола, количества закусок, размеров посуды. Перед тем как поставить посуду с закусками на стол, тщательно (ручником или салфеткой) протирают ее дно. В каждое блюдо кладут приборы для раскладки. Икорницы, салатники ставят на пирожковые или закусочные тарелки. Закуски расставляют на столе, чередуя их с равными интервалами. Соусы в фарфоровых соусниках ставят на пирожковой тарелке слева от блюда, для которого они предназначены. Соусник ставят ручкой влево, перед ним (на пирожковую тарелку) кладут чайную ложку ручкой вправо, за пирожковой тарелкой — соль, перец, по оси стола — вазы с фруктами и цветами.
По оси стола между блюдами с закусками расставляют равномерно по всему столу бутылки с напитками. Этикетки должны быть обращены к краю стола, чтобы гости могли выбрать желаемый напиток. Перед расстановкой бутылки протирают ручником, проверяют укупорку, чистоту этикеток.
По желанию заказчика часть бутылок может быть заранее откупорена. Протерев горлышки, их закрывают другими пробками. Бутылки с металлической укупоркой (пиво, вода, квас, соки) открывают перед рассаживанием гостей за столом.
Если на столе недостаточно места, часть бутылок с напитками (также предварительно подготовленных) может быть поставлена на подсобные столики и подана в процессе обслуживания.
Расставив напитки, официанты раскладывают на пирожковые тарелки хлеб; ржаной справа корочкой вправо, пшеничный — слева корочкой влево. Если предусмотрены тосты, кулебяки, расстегаи, то их раскладывают также на пирожковые тарелки, сдвинув хлеб. Завершают подготовку расстановкой кресел (стульев) против каждого прибора. На подсобных столиках в банкетном зале должен находиться резерв посуды из фарфора, стекла и запас приборов.
Каждый из официантов в отведенном секторе встречает гостей, помогает им сесть за стол. Рассадив гостей, официанты предлагают напитки, находящиеся на банкетном столе или подсобном столике. Затем предлагают закуски в последовательности, предусмотренной в меню. Как правило, начинают подачу с икры и масла или с малосоленой рыбы. Предложив их гостям, официанты ставят блюда снова на банкетный стол, а освободившиеся уносят из зала. Затем гостям предлагают овощи, отварную или заливную рыбу, ассорти рыбное и наливают напитки. После подачи рыбных закусок уносят освободившиеся блюда и бутылки и обязательно заменяют закусочные тарелки и приборы, предварительно спросив у гостя разрешения. Если гость положил на тарелку нож и вилку параллельно или скрестив, то официант может взять тарелку и приборы, не спрашивая разрешения.
Тарелки и приборы заменяют в следующем порядке. На подсобном столике официант кладет на чистую закусочную тарелку нож и вилку. Взяв подготовленную таким образом тарелку в правую руку, он подходит к гостю, слева левой рукой снимает со стола использованную тарелку с приборами, а правой справа ставит подготовленную чистую. После этого гостей обносят мясными закусками. Соленья и маринады гости берут сами. Перед подачей горячих блюд обычно делают перерыв. В это время гости танцуют, курят, беседуют, а официанты подготавливают стол — убирают использованную посуду, бутылки, заменяют тарелки и приборы, добавляют хлеб и т. д. Гости могут и не выходить из-за стола. В этом случае подготовка стола к дальнейшему обслуживанию должна проводиться быстро и без шума,
Со стола не убирают свежие и маринованные овощи, масло, сыр, т.е. блюда, которые могут взять при подаче горячего блюда. По желанию заказчика на столе могут быть оставлены и другие закуски, но их следует переложить, чтобы посуда не казалась пустой, а блюда неоформленными. Перед подачей горячих блюд или после их подачи наливают напитки. Горячие блюда подают по-разному:
с общего блюда, обнося гостей; предварительно для каждого гостя на стол ставят мелкую тарелку и кладут прибор;
в тарелках, оформленных официантами. В этом случае официанты приносят блюда из кухни в многопорционной посуде и раскладывают на подогретые тарелки на подсобном столике;
в тарелках, оформленных поварами на кухне, которые официанты расставляют на столе.
Перед подачей десерта с разрешения заказчика со стола убирают закуски, тарелки, столовые приборы, хлеб, специи, соусы, сметают крошки. На столе оставляют вазы с фруктами, могут быть оставлены вода и фужеры.
Десертные блюда, кофе, чай подают так же, как и на банкете за столом с полным обслуживанием официантами.
Анализ не показал явных недостатков по данному блоку.
7. Провожание гостей.
После расчета по счету, официант прощается с готями, благодарит их за визит. Далее с гостем прощается метрдотель фразой «Всего доброго. Будем рады видеть вас снова в нашем ресторане».
Анализ вскрывает следующие недостатки по данному блоку:
Персонал не всегда прощается с Гостем в соответствии с требованиями.
Метрдотель заводит посторонние разговоры с уходящими Гостями.
|
