Школы двфу: Экономики и менеджмента

по дисциплине «Технологии формирования и продвижения гостиничного продукта»

• 
  точности и своевременности исполнения текущих операций;
  
• 
  комплексном удовлетворении потребностей клиентов посредством предоставления основных и дополнительных услуг;
  
• 
  комфорте гостиничной среды;
  
• 
  эстетике и эргономике.
  

• 
  туристских лагерях и на горных туристских базах;
  
• 
  кемпингах;
  
• 
  детских лагерях на время каникул;
  
• 
  пансионатах, домах отдыха и т.п.;
  
• 
  сдаваемых в наем меблированных комнатах для временного проживания;
  
• 
  железнодорожных спальных вагонах и прочих транспортных средствах;
  
• 
  прочих местах для временного проживания.
  

• 
  уровню профессионализма;
  
• 
  личностным чертам характера (вежливость, доброжелательность, внимательность, дружелюбность, толерантность);
  
• 
  пониманию специфических потребностей клиентов.
  

• 
  Физиологические потребности (сон, голод)
  
• 
  Потребность в безопасности (безопасность клиента, его имущества)
  
• 
  Общественные потребности («Я принадлежу к людям, которые пользуются услугами как минимум гостиниц 3 звезды», «Меня знает директор и персонал гостиницы, поскольку я принадлежу к числу их постоянных клиентов», «У меня есть карта постоянных клиен6тов гостиничной цепи Х»)
  
• 
  Потребности уважения и признания («Правда ли, что ты был на том банкете в гостинице Х?», «Я завидую тебе, что ты останавливаешься в таких шикарных гостиницах», «О, у тебя есть золотая карта этой гостиничной цепи!»)
  
• 
  Потребности самореализации («Наконец-то я достиг того, что я могу пользоваться гостиницами, а не рассчитывать на приют родных, близкиз, знакомых», «В гостинице Х для меня всегда имеется номер с видом на море»).
  

• 
  передвигающимся на инвалидных колясках – выделяются места для парковки, позволяющей коляске выехать из машины, создается возможность миновать лестницы, увеличивается ширина дверей, позволяющая проехать коляске, устанавливаются устройства, облегчающие пользование ванной, туалетом, умывальником;
  
• 
  передвигающихся с помощью костылей, протезов, палок, тележек – размещаются поручни на спусках, лестницах, в коридорах, опоры, которые поддерживают костыли и палки возле столов, кресел и стоек, убираются пороги;
  
• 
  глухих, глухонемых, слабослышащих – устанавливается оптико-акустическая сигнализация (например, световой сигнал, вместо стука в дверь);
  
• 
  плохо видящих – устанавливаются свето-акустическая сигнализация, надписи и указатели соответствующих размеров на высоте 150 см, меняют фактуру ковровой дорожки, с целью обратить внимание на изменение дня правления движения или возникшее препятствие.
  

• 
  для отдыха;
  
• 
  для делового туризма;
  
• 
  для спортивного туризма;
  
• 
  для познавательного туризма;
  
• 
  для лечебно-оздоровительного туризма и т.д.
  

1. 
   номера должны быть расположены вблизи от лифта;
   
2. 
   на стенах должны быть поручни, которые облегчат передвижение без посторенней помощи;
   
3. 
   от ковров в этих номерах следует отказаться;
   
4. 
   матрац на кровати должен лежать на уровне инвалидной коляски;
   
5. 
   краны в ванной комнате должны располагаться на таком уровне, чтобы до них легко было дотянуться, сидя в коляске;
   
6. 
   ванная комната должна быть достаточно просторной. В ней легко должны размещаться гость, инвалидная коляска и человек, оказывающий ему помощь;
   
7. 
   душевая кабинка должна монтироваться таким образом, чтобы гостю не требовалось посторонней помощи для принятия душа. В душевой кабинке обязательно должно быть предусмотрено место для сидения;
   
8. 
   унитаз в туалетной комнате должен монтироваться на значительно более высоком уровне, чем обычно;
   
9. 
   выключатели должны располагаться таким образом, чтобы до них было легко дотянуться из положения сидя;
   
10. 
    «глазок» в двери должен быть расположен на уровне глаз человека, сидящего в инвалидной коляске, так же должен быть расположен и дверной замок и звонок.
    

• 
  основной;
  
• 
  сопутствующий;
  
• 
  дополнительный (поддерживающий);
  
• 
  расширенный,
  

• 
  ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге;
  
• 
  индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента;
  
• 
  различность свойств потребительской стоимости гостиничных продуктов, поскольку гостиничный продукт не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены только при получении услуги;
  
• 
  неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу; ему известна лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены;
  
• 
  покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства;
  
• 
  образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;
  
• 
  неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента, возраст клиента и т.п.);
  
• 
  значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей.
  

• 
  гостеприимство – радушие, уважение, любезность, достоинство персонала;
  
• 
  обоснованность - предоставляемые гостиницей услуги должны соответствовать специализации предприятия, тем самым обосновывать цель путешествия;
  
• 
  надежность – реклама гостиничного продукта должна быть достоверной;
  
• 
  эффективность – достижение желаемого эффекта от гостиничного продукта при минимизации затрат гостиницы и минимизации расходов клиента;
  
• 
  целостность - гостиничный продукт должен иметь завершенный вид, целостную структуру;
  
• 
  ясность – в использовании гостиничный продукт должен быть понятен клиенту;
  
• 
  простота в эксплуатации – дает возможность находить недостатки гостиничного продукта в создании и технологии;
  
• 
  гибкость – гостиничный продукт должен имеет возможность совершенствоваться с развитием новых технологий и потребностей разных клиентов;
  
• 
  полезность – гостиничный продукт должен удовлетворять потребности определенного сегмента потребителей, приносить стабильный доход гостинице.
  

1. 
   Дайте определение «гостиничной услуги». В чем принципиальные отличия услуг, в частности гостиничных от товара?
   
2. 
   В чем заключается специфика гостиничных услуг от прочих услуг?
   
3. 
   Поясните такие особенности гостиничных услуг как: неосязаемость неразрывность производства и потребления, несохраняемость, непостоянство качества. Приведите примеры.
   
4. 
   Объясните комплексность гостиничной услуги. Раскройте структуру гостиничной услуги и укажите от чего она зависит?
   
5. 
   Дайте определение «гостиничного продукта». Приведите классифицикацию гостиничного продукта по нескольким признакам.
   
6. 
   Покажите специализацию гостиничного продукта для отдыха, делового, спортивного, познавательного туризма и т.п. Приведите примеры.
   
7. 
   Поясните формирование группового гостиничного продукта?
   
8. 
   Какие особенности гостиничного продукта следует учитывать при его проектировании?
   
9. 
   Назовите свойства гостиничного продукта и поясните их на конкретных примерах.