ОТЧЕТ О РЕЗУЛЬТАТАХ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В ВОЛОГОДСКОЙ ОБЛАСТИ В 2011 ГОДУ
Введение
Мониторинг качества и доступности государственных услуг, оказываемых органами исполнительной власти Вологодской области (а также органами местного самоуправления муниципальных образований области при осуществлении переданных полномочий, подведомственным данным органам организациями) (далее – мониторинг) проведен в 2011 году в целях оценки качества и доступности обслуживания и удовлетворенности заявителей при получении государственных услуг, оптимизации процедур предоставления государственных услуг, обеспечения выполнения нормативно установленных требований к предоставлению государственных услуг.
Требования к проведению мониторинга установлены Порядком проведения мониторинга качества и доступности государственных услуг в Вологодской области, утвержденным постановлением Правительства Вологодской области от 03 октября 2011 г. №1240.
Задачами мониторинга являются:
выявление административных барьеров при предоставлении государственных услуг и выработка предложений по их устранению;
выявление факторов, способствующих появлению административных барьеров, и выработка предложений по их устранению;
анализ соблюдения стандартов комфортности предоставления государственных услуг;
оценка уровня удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления государственных услуг;
выявление динамики роста (снижения) уровня качества и доступности предоставления государственных услуг;
подготовка предложений по оптимизации процесса предоставления государственных услуг.
Цели мониторинга
Мониторинг качества предоставления государственных услуг, оказываемых органами исполнительной власти Вологодской области и органами местного самоуправления муниципальных образований области при осуществлении переданных полномочий (далее – мониторинг) проведен в 2011 году в целях:
сравнения и оценки нормативно установленных и фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных услуг, в том числе полных временных и финансовых затрат заявителей на получение государственной услуги или комплекса государственных услуг;
разработки и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности государственных услуг;
контроля динамики исследованных параметров качества и доступности государственных услуг, результативности мер по их улучшению.
Мониторинг проведен в соответствии с требованиями, установленными Порядком проведения мониторинга качества и доступности государственных услуг в Вологодской области.
Задачами мониторинга являются:
выявление административных барьеров при предоставлении государственных услуг и выработка предложений по их устранению;
выявление факторов, способствующих появлению административных барьеров, и выработка предложений по их устранению;
анализ соблюдения стандартов комфортности предоставления государственных услуг;
оценка уровня удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления государственных услуг;
выявление динамики роста (снижения) уровня качества и доступности предоставления государственных услуг;
подготовка предложений по оптимизации процесса предоставления государственных услуг.
Объект и предмет мониторинга
Мониторинг проводится в отношении государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной государственной власти области, территориальными государственными внебюджетными фондами области, а также органами местного самоуправления области при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами области (далее - органы, предоставляющие государственные услуги), классифицированных по следующим признакам:
1) по категориям заявителей:
государственные услуги, заявителями которых являются физические лица;
государственные услуги, заявителями которых являются индивидуальные предприниматели и юридические лица;
государственные услуги, заявителями которых являются физические лица, в том числе индивидуальные предприниматели, и юридические лица;
2) по соответствию критериям значимости услуги для проведения мониторинга (услуга может принадлежать к одной или нескольким из нижеперечисленных категорий):
государственные услуги, соответствующие критерию массовости;
государственные услуги, соответствующие критерию общественной (социальной) значимости;
государственные услуги, по которым к моменту начала проведения мониторинга выявлены существенные проблемы при их предоставлении.
Предметом мониторинга являются:
соблюдение стандартов качества и доступности предоставления государственных услуг;
удовлетворенность заявителей качеством и доступностью государственной услуги (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги;
оценка заявителями финансовых затрат при получении ими государственной услуги;
оценка заявителями временных затрат при получении ими государственной услуги;
наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения), связанных с получением государственной услуги;
проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной услуги.
Полный перечень исследуемых государственных услуг приведен в Приложении 1.
Мониторинг качества предоставления услуг проводился с использованием следующих методов:
анализ нормативно-правовой базы и иных источников информации, характеризующих предоставление государственных услуг в отчетном периоде;
стандартизированный экспресс-опрос «на выходе» по окончании получения услуги (экзит-пол);
телефонный экспресс-опрос получателей государственных услуг;
Проведение сбора первичной информации (количественных и качественных данных) в соответствии с отобранными методами и утвержденными методиками проводилось в период с 01 ноября по 30 ноября 2011 года.
Всего в ходе исследования было опрошено 2046 заявителей – граждан и представителей организаций, получивших конечный результат государственной услуги.
Формирование выводов и рекомендаций органам исполнительной власти Вологодской области основано на выявлении, систематизации и проведении анализа общих и частных проблем предоставления государственных услуг, отражающих выполнение стандартов предоставления услуг, установленных административными регламентами предоставления государственных услуг, а также уровень удовлетворенности заявителей при получении государственных услуг.
Основные результаты исследования качества предоставления государственных услуг
Качество обслуживания и уровень комфортности при предоставлении государственных услуг
1.1. Качество информирования заявителей о порядке предоставления государственных услуг
Востребованность установленных способов информирования заявителей о порядке, сроках и процедурах предоставления государственных услуг существенно различается. Из традиционных каналов информирования наибольшим спросом среди заявителей пользуется личное обращение в орган исполнительной власти (орган местного самоуправления, организацию) – в целом им пользовались 41% заявителей. Вторым относительно популярным источником информации является обращение к окружению - соседям, коллегам, знакомым родственникам (37% заявителей). Уровень востребованности популярных способов информирования по каждой из исследуемых услуг приведен на рис. 1. Наименее востребованными являются такие способы информирования как информационные стенды, расположенные в органах, организациях, информационные брошюры, буклеты, письменное обращение и региональный Портал государственных услуг в сети Интернет: востребованность данных способов не превышает 8% для исследуемых услуг (см. Приложение 2).
Рис.1. Востребованность заявителями способов информирования при предоставлении государственных услуг, %1
В целом по исследуемым услугам удовлетворенность источниками информирования составляет не менее 92% (результаты оценки в разрезе исследуемых государственных услуг приведены в Приложении 2). Наименьшая удовлетворенность заявителей способами получения информации и порядке предоставления услуги составляет 79% для обращений по телефону при получении государственной услуги "Выдача разрешения на осуществление деятельности по перевозке пассажиров и багажа легковым такси". Необходимо обратить внимание, что среди наиболее востребованных источников информации заявители относительно меньше удовлетворены не установленным источником информации, то есть сведениями полученными от своего окружения - соседей, коллег, знакомых и родных.
К обращению за информацией через региональный Портал государственных услуг Вологодской области прибегает в целом не более 2%, что не превышает статистической погрешности для данного вида исследования, т.е. заявители государственных услуг практически не пользуются данным источником при получении информации о государственных услугах. Соответственно. из-за низкой востребованности не возможно оценить и удовлетворенность заявителей при обращении за информацией через региональный Портал государственных услуг Вологодской области.
Территориальная доступность государственных услуг для заявителей
Относительно неудобным расположение органа исполнительной власти (органа местного самоуправления, организации), предоставляющего услугу, считают заявители услуги «Предоставление социальных пособий малоимущим»: расположением удовлетворены 53% заявителей. Удовлетворены расположением здания, где предоставляется государственная услуга, практически все заявители государственных услуг "Прием органами опеки и попечительства документов от лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронаж над определенной категорией граждан", "Прием органами опеки и попечительства документов от лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронаж над совершеннолетними лицами", "Выдача разрешений на установку рекламных конструкций" и "Выдача охотничьих билетов федерального образца".
Расположение внутри здания конкретного помещения, где осуществляется прием заявителей услуги и где осуществляется выдача конечного результата услуги, является относительно удобным для большинства заявителей всех исследуемых услуг (от 89% заявителей государственной услуги "Выдача охотничьих билетов федерального образца" и "Выдача разрешения на осуществление деятельности по перевозке пассажиров и багажа легковым такси" до 100% заявителей государственных услуг "Прием органами опеки и попечительства документов от лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронаж над определенной категорией граждан" и "Выдача разрешений на установку рекламных конструкций"), за исключением услуги " Прием органами опеки и попечительства документов от лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронаж над совершеннолетними лицами": 28% опрошенных считают не удобным помещение, где предоставляется данная услуга.
Востребованность дистанционной записи на прием при получении услуг
Среди получателей исследуемых услуг от 49% до 98% не пользовались в орган исполнительной власти (орган местного самоуправления, организацию) предварительной записью на прием, поскольку у них не было в этом необходимости.
Активней других данной возможностью пользовались заявители услуги "Предоставление социальных пособий малоимущим" (39% заявителей), а также заявители услуги " Прием заявлений и организация предоставления гражданам субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг" (23% заявителей). Так же возможностью записи по телефону пользуются получатели услуг " Прием органами опеки и попечительства документов от лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронаж над совершеннолетними лицами" (12%) и " Прием органами опеки и попечительства документов от лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронаж над определенной категорией граждан" (9%).
Результаты востребованности возможностей предварительной записи представлены в разрезе каждой из исследованных услуг представлены на рис.2.
Рис.2. Востребованность предварительной записи при получении государственных услуг, % заявителей
Временные и финансовые издержки заявителей при получении государственных услуг
Количество обращений для получения государственной услуги
Число обращений заявителя (в соответствии административными регламентами предоставления услуг или иными нормативными правовыми актами) в орган исполнительной власти (орган местного самоуправления муниципального образования) области для получения конечного результата услуги составляет1:
- 1 раз по услугам, результатом предоставления которых является денежная выплата - "Прием заявлений и организация предоставления гражданам субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг" и "Предоставление социальных пособий малоимущим ("пособие по бедности")";
- 2 раза по услугам, в результате предоставления которых заявитель получает подтверждающий документ, например, охотничий билет, разрешение на осуществление предпринимательской деятельности, на установку рекламной конструкции.
Результаты исследования показали, что 57% заявителей услуг, в отношении которых количество обращений составляет 1 раз, получили услугу в результате единственного обращения. По услугам, в отношении которых количество обращений составляет 2 раза, фактически 91% заявителей обращались не более 2-х раз.
Данные о нормативно установленном и фактическом количестве обращений заявителя в орган исполнительной власти (орган местного самоуправления муниципального образования, организацию) для получения конечного результата услуг в разрезе каждой исследуемой услуги представлены в Приложении 4.
В ходе исследования были выявлены основные проблемы:
1. Заявители "Предоставление социальных пособий малоимущим ("пособие по бедности")" фактически обращались для получения результата услуги в среднем 3 раза. Доля заявителей, получивших данную услугу в результате однократного обращения, составила 25%. Административный регламент для данной услуги не утвержден, в соответствии с информацией об услуге, размещенной на Портале государственных услуг Вологодской области, результат предоставления услуги - уведомление о назначении государственной социальной помощи - направляется заявителю в письменной форме, поэтому необходимым и достаточным является единственное обращение заявителя для получения услуги.
2. Только заявители 2-х государственных услуг получили результат предоставления услуги без отклонений от установленного числа обращений - это услуги для бизнеса "Выдача разрешений на установку рекламных конструкций" и " Выдача разрешения на осуществление деятельности по перевозке пассажиров и багажа легковым такси". В отношении государственных услуг, предоставляемых гражданам, уровень отклонения от установленного числа обращений составил от 16% до 75%.
Увеличение числа обращений в орган исполнительной власти (орган местного самоуправления муниципального образования, организацию) связано с процедурой подачи заявления и документов для предоставления государственной услуги: не всем заявителям удавалось подать заявление и документы для предоставления государственной услуги с первого раза с учетом того, что подавляющее большинство заявителей исследуемых услуг не пользовались для получения информации об услуге заочными, дистанционными источниками информации, а обращались в орган исполнительной власти (орган местного самоуправления, организацию) лично. Данные о количестве обращений заявителей, необходимое для получения результата услуги приведены на рис. 3 и 4.
|
