Рис 3. Количество фактических обращений заявителей для получения результата государственной услуги (для услуг, в отношении которых установлено 2 обращения), %
Рис 4. Количество фактических обращений заявителей для получения результата государственной услуги (для услуг, в отношении которых установлено 1 обращение), %
В качестве мер, направленных на сокращение обращений заявителей в органы власти и организации, выступают переход на межведомственное взаимодействие при предоставлении услуг, а также перевод услуг в электронный вид.
Общий срок предоставления государственной услуги
В ходе исследования проводилась оценка выполнения следующих установленных требований предоставления государственных услуг: нормативно установленные сроки предоставления результата исследуемых услуг составляют от 101 до 602 дней. Данные по срокам предоставления услуг приведены в Приложении 4. По результатам исследования фактические временные затраты на получение результата услуги не превышают нормативно установленные только по 3-м услугам: "Прием заявлений и организация предоставления гражданам субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг", "Выдача разрешений на установку рекламных конструкций", "Выдача разрешения на осуществление деятельности по перевозке пассажиров и багажа легковым такси". В отношении остальных услуг сроки превышены: только 6% заявителей услуги "Предоставление социальных пособий малоимущим ("пособие по бедности")" получили результат в течение нормативно установленных 10 дней; по 64% заявителей получили в установленные сроки результат услуг "Прием органами опеки и попечительства документов от лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронаж над совершеннолетними лицами" и "Выдача охотничьих билетов федерального образца" (нормативные сроки 15 и 5 дней соответственно).
Такой результат может быть вызван как оценкой некоторыми заявителями общего срока предоставления услуги в зависимости от разрешения жизненной ситуации в результате предоставления услуги, а не по факту получения результата услуги, определенным в соответствии с административным регламентом или иным нормативным правовым актом.
Также не исключено нарушение сроков предоставления услуг, предусмотренных в административных регламентах предоставления услуг. Выявление таких фактов возможно при проведении проверок или по результатам анализа жалоб заявителей.
В целевом состоянии общий срок предоставления государственных услуг должен сокращаться за счет реализации следующих мер:
- сокращение избыточных документов, анализируемых специалистами органов власти, для принятия решения о предоставлении услуг;
- автоматизация процедур предоставления услуги;
- переход на межведомственное взаимодействие при предоставлении государственных услуг.
Время ожидания в очереди при обращении за получением услуги
Срок ожидания в очереди в отношении исследуемых услуг не установлен (за исключением государственной услуги "Выдача разрешений на установку рекламных конструкций"), поэтому для оценки соблюдения требования продолжительности ожидания в очереди использовалась расчетная нормативная продолжительность ожидания - 30 мин.
Фактическая минимальная продолжительность ожидания составила 181 минут, максимальная – 992 минут. Уровень отклонения (то есть превышение фактического времени ожидания от нормативного) составляет в целом 43%, максимальное отклонение установлено для услуги "Предоставление социальных пособий малоимущим ("пособие по бедности")" - 81% ожидавших в очереди заявителей потратили на это более 30 мин., а минимальное - для услуги " Прием органами опеки и попечительства документов от лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронаж над определенной категорией граждан" - 18%. Таким образом, сроки ожидания в очереди нарушаются при предоставлении всех государственных услуг, за исключением услуги " Выдача разрешений на установку рекламных конструкций" в отношении которой сведений о нарушении данного требования нет.
Данные о нормативно установленных и фактических сроках ожидания в очереди по исследуемым услугам приведены в Приложении 3.
В ходе мониторинга была проведена оценка потенциальной востребованности заявителями электронных сервисов при предоставлении исследуемых государственных услуг. Наибольший потенциал по сокращению издержек за счет использования электронных сервисов связан с предоставлением следующих государственных услуг: "Выдача разрешения на осуществление деятельности по перевозке пассажиров и багажа легковым такси", "Выдача охотничьих билетов федерального образца", "Выдача разрешений на установку рекламных конструкций" и "Прием заявлений и организация предоставления гражданам субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг". Как видно из данных, представленных на рис. 5, в зависимости от того или иного электронного сервиса (возможность копировать и заполнять через Портал услуг заявления и документы; возможность направлять через Портал в предоставляющий услугу орган (организацию) документы и возможность следить через Портал услуг за прохождением заявления на услугу и готовностью результата) ими готовы пользоваться в будущем от 31% до 91% заявителей указанных услуг.
Рис. 4. Востребованность электронных сервисов предоставления государственных услуг, % заявителей.
Финансовые затраты заявителей на получение государственных услуг
Финансовые затраты заявителя при получении услуги складываются из нормативно установленного размера стоимости услуги (государственная пошлина, плата за предоставление государственных услуг) и сопутствующих затрат и неформальных (документально не подтвержденных) платежей. Сведения о финансовых затратах при получении конечного результата услуги приведены в Приложении 4.
Взимание государственной пошлины или иной платы предусмотрено административными регламентами и иными нормативными правовыми актами в отношении двух исследуемых государственных услуг бизнесу: (3000 руб.) и "Выдача разрешения на осуществление деятельности по перевозке пассажиров и багажа легковым такси" (1000 руб.).
Фактические финансовые затраты заявителей услуги "Выдача разрешений на установку рекламных конструкций" 3000 руб., таким образом они целиком состояли из законодательно установленной пошлины за предоставление данной услуги, и заявители не несли иных расходов в связи с получением разрешения на установку рекламных конструкций (или не отнесли фактические расходы на затраты, связанные с получением разрешения).
Фактические финансовые затраты заявителей услуги "Выдача разрешения на осуществление деятельности по перевозке пассажиров и багажа легковым такси" составили в среднем 2293 руб., что 2,3 раза превышает нормативно установленную плату. Отклонение, в частности, связано с тем, что размер платы установлен на каждый автомобиль, в отношении которого выдается разрешений, в то время как заявители, сообщавшие о расходах более 1000 руб., не указывали, сколько разрешений одновременно они оформляли при обращении за государственной услугой.
При этом для получения государственных услуг заявитель несет вынужденные расходы на получение сопутствующих услуг, к которым могут быть отнесены услуги, являющиеся необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг, услуги посреднических организаций, а также транспортные расходы. Кроме этого, получение услуги может сопровождаться неформальными платежами сотрудникам органов власти, участвующих в предоставлении услуг, в денежной и натуральной форме, в том числе в виде подарков.
Фактические затраты заявителей государственных услуг, в отношении которых размер пошлины или платы нормативно не установлен, составили от 100 руб. до 10500 руб., однако доля заявителей, отметивших расходы, составляла от 3% до 5% (1-2 чел.), что не позволяет сделать выводы о статистически достоверной значимости данных фактов в отношении указанных услуг.
Финансовые затраты заявителей на дополнительные услуги (в случае если получение таковых было указано заявителями) в среднем составили:
- при получении услуги "Прием заявлений и организация предоставления гражданам субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг" - 70 руб. (указано 4% заявителей);
- при получении услуги "Прием органами опеки и попечительства документов от лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронаж над определенной категорией граждан" - 1500 руб. (указано 1 заявителем);
- при получении услуги "Прием органами опеки и попечительства документов от лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронаж над совершеннолетними лицами" - 500 руб. (указано 1 заявителем)1;
- при получении услуги "Предоставление социальных пособий малоимущим ("пособие по бедности")" - 100 руб. (указано 1 заявителем);
- при получении услуги "Выдача охотничьих билетов федерального образца" - 111 руб. (7% заявителей);
- при получении услуги "Выдача разрешения на осуществление деятельности по перевозке пассажиров и багажа легковым такси" - 822 руб. (14% заявителей).
Исследование показало, что при получении государственной услуги «Выдача разрешения на осуществление деятельности по перевозке пассажиров и багажа легковым такси» несколько заявителей (2%) прибегали к услугам посредника: финансовые затраты на данные услуги сторонних лиц или организаций составили от 700 руб. до 2000 руб. Единичный случай использования посреднических услуг выявлен также при получении услуги по установлению опеки (попечительства) или патронажа над совершеннолетними лицами, затраты на данные услуги составили 20000 руб.
В ходе опроса заявителей исследуемых услуг случаев передачи денег в пользу сотрудников органов исполнительной власти (органов местного самоуправления, организаций), оказывающих услуги, выявлено не было.
Информация об уровне нормативно установленных и фактических затрат заявителей на получение государственных услуг представлена в Приложении 4.
Удовлетворенность заявителей при получении государственных услуг
Удовлетворенность заявителей качеством предоставления государственных услуг
Уровень удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных услуг исследовался по нескольким показателям:
- внимательность, вежливость сотрудников органа исполнительной власти (органа местного самоуправления), осуществляющих прием заявителей;
- компетентность сотрудников органа исполнительной власти (органа местного самоуправления, организации), осуществляющих прием заявителей;
- удобство для заявителей графика работы органа исполнительной власти (органа местного самоуправления, организации);
- возможность получения дополнительных услуг по месту предоставления государственной услуги или в шаговой доступности удовлетворены получателей;
- удовлетворенность заявителей услуги результатом услуги.
Сведения об удовлетворенности в разрезе исследуемых услуг приведены в Приложении 5.
Удовлетворенность внимательностью, вежливостью, с одной стороны, и компетентностью сотрудников органа исполнительной власти (органа местного самоуправления, организации), осуществляющих прием заявителей, с другой стороны, по результатам мониторинга, обнаруживают тесную связь: чем выше значения одного индикатора, тем выше значения второго индикатора.
В группе с относительно высокими значениями удовлетворенности внимательностью и вежливостью сотрудников находятся следующие услуги:
Прием органами опеки и попечительства документов от лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронаж над определенной категорией граждан (97% заявителей);
Прием органами опеки и попечительства документов от лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронаж над совершеннолетними лицами (100%);
Выдача разрешений на установку рекламных конструкций (100%);
Выдача охотничьих билетов федерального образца (100%).
Во второй группе, с относительно невысокими значениями удовлетворенности, находятся услуги:
Прием заявлений и организация предоставления гражданам субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг (83% заявителей);
Предоставление социальных пособий малоимущим ("пособие по бедности") (89%);
Выдача разрешения на осуществление деятельности по перевозке пассажиров и багажа легковым такси (90%).
Наибольшая удовлетворенность компетентностью сотрудников органов и организаций, предоставляющих услуги, по результатам мониторинга у заявителей услуг "Выдача разрешений на установку рекламных конструкций" (100% заявителей), "Выдача охотничьих билетов федерального образца" (99%), "Прием органами опеки и попечительства документов от лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронаж над определенной категорией граждан" (100%) и "Прием органами опеки и попечительства документов от лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронаж над совершеннолетними лицами" (98%), наименьшая среди исследуемых услуг удовлетворенность - у заявителей услуги "Предоставление социальных пособий малоимущим ("пособие по бедности")" (86% заявителей).
Удовлетворены графиком работы органа исполнительной власти области (органа местного самоуправления муниципального образования, организации) 100% заявители из числа заявителей услуги "Выдача разрешений на установку рекламных конструкций". Также относительно высокий уровень удовлетворенности у заявителей услуг "Выдача охотничьих билетов федерального образца" (96%), "Предоставление социальных пособий малоимущим ("пособие по бедности")" (92%), Выдача разрешения на осуществление деятельности по перевозке пассажиров и багажа легковым такси (89%).
В отношении 4 других государственных услуг около 4/5 заявителей удовлетворены графиком работы указанных органов (организаций):
Прием заявлений и организация предоставления гражданам субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг (85% заявителей);
Прием органами опеки и попечительства документов от лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронаж над определенной категорией граждан (82%);
Прием органами опеки и попечительства документов от лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронаж над совершеннолетними лицами (84%).
Относительно высокая степень удовлетворенности заявителей результатом государственной услуги в целом выявлена по следующим услугам:
Выдача разрешения на осуществление деятельности по перевозке пассажиров и багажа легковым такси (100% заявителей);
Выдача охотничьих билетов федерального образца (97%);
Прием органами опеки и попечительства документов от лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронаж над совершеннолетними лицами (95%);
Прием органами опеки и попечительства документов от лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронаж над определенной категорией граждан (94%);
Предоставление социальных пособий малоимущим ("пособие по бедности") (94%).
Относительно низкая степень удовлетворенности результатом у государственных услуг «Выдача разрешения на осуществление деятельности по перевозке пассажиров и багажа легковым такси» (86% заявителей) и "Прием заявлений и организация предоставления гражданам субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг" (83%).
Заключение
В основе предложений по мерам, направленным на улучшение качества предоставления исследованных государственных услуг, лежат выявленные в ходе проведенного мониторинга отклонения параметров качества предоставления услуг, проблемы, с которыми сталкиваются заявители и их ожидания в отношении улучшения предоставления услуг, а также оценка востребованности электронных сервисов.
В ходе анализа были выявлены следующие виды отклонений:
Административные регламенты государственных услуг "Прием заявлений и организация предоставления гражданам субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг", "Прием заявлений и организация предоставления гражданам субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг", "Прием органами опеки и попечительства документов от лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронаж над определенной категорией граждан (малолетние, несовершеннолетние, лица, признанные в установленном законом порядке недееспособными)", "Предоставление социальных пособий малоимущим ("пособие по бедности") – оказание государственной социальной помощи в виде ежемесячного и ежеквартального социальных пособий", "Выдача охотничьих билетов федерального образца" и "Выдача разрешения на осуществление деятельности по перевозке пассажиров и багажа легковым такси" не приняты.
Максимальный срок ожидания в очереди нормативно не установлен в отношении всех исследуемых услуг, за исключением услуги " Выдача разрешений на установку рекламных конструкций". Так же установление параметра качества государственной услуги в административном регламенте отсутствует. Так, в отношении услуги " Прием органами опеки и попечительства документов от лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронаж над определенной категорией граждан (малолетние, несовершеннолетние, лица, признанные в установленном законом порядке недееспособными)" нормативное количество обращений для получения услуги не установлено. Кроме того, в отношении услуги "Прием органами опеки и попечительства документов от лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронаж над определенной категорией граждан (малолетние, несовершеннолетние, лица, признанные в установленном законом порядке недееспособными)" не установлен срок предоставления результата услуги.
Фактическое значение показателя параметра качества не соответствует нормативно установленным (или расчетным нормативным) значениям.
Так, в отношении соблюдения требования количества обращений для получения результата услуги, нормативно установленные значения параметра превышены при предоставлении государственной услуги "Предоставление социальных пособий малоимущим ("пособие по бедности") – оказание государственной социальной помощи в виде ежемесячного и ежеквартального социальных пособий"; при этом только 25% заявителей обращались за результатом услуги не более нормативно установленного количества раз (1 раз). Не менее 1/5 заявителей услуг "Прием заявлений и организация предоставления гражданам субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг", "Прием органами опеки и попечительства документов от лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронаж над совершеннолетними лицами, признанными в установленном законом порядке недееспособными)" и "Выдача охотничьих билетов федерального образца" также получили результат услуги с отклонением от установленного значения количества обращений за результатом услуги.
Фактические сроки предоставления результата услуги превышают нормативно установленные при предоставлении следующих государственных услуг:
прием органами опеки и попечительства документов от лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронаж над совершеннолетними лицами, признанными в установленном законом порядке недееспособными);
предоставление социальных пособий малоимущим ("пособие по бедности") – оказание государственной социальной помощи в виде ежемесячного и ежеквартального социальных пособий;
выдача охотничьих билетов федерального образца.
Фактическое значение параметра не соответствует ожиданиям потребителей. Так, неудобным считает установленный график работы часть (от 15% до 18%) заявителей услуг "Прием заявлений и организация предоставления гражданам субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг", "Прием органами опеки и попечительства документов от лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронаж над определенной категорией граждан (малолетние, несовершеннолетние, лица, признанные в установленном законом порядке недееспособными)" и "Прием органами опеки и попечительства документов от лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронаж над совершеннолетними лицами, признанными в установленном законом порядке недееспособными)".
На длительность времени, затрачиваемого на сбор необходимых для получения государственной услуги документов, указали заявители услуг, связанных с установлением опеки - 49% заявителей услуги "Прием органами опеки и попечительства документов от лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронаж над определенной категорией граждан (малолетние, несовершеннолетние, лица, признанные в установленном законом порядке недееспособными)" и 45% заявителей услуги " Прием органами опеки и попечительства документов от лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронаж над совершеннолетними лицами, признанными в установленном законом порядке недееспособными)" затратили на сбор документов времени значительно больше, чем они рассчитывали.
В ходе мониторинга были выявлены проблемы, связанные с комфортностью в местах предоставления государственных услуг. Среди самых актуальных из них выделяются:
1) С отсутствием свободных мест для ожидания во время приема сталкивались 19% заявителей услуги "Прием заявлений и организация предоставления гражданам субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг" и 14% заявителей услуги "Прием органами опеки и попечительства документов от лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронаж над совершеннолетними лицами, признанными в установленном законом порядке недееспособными)".
2) На то, что в помещении, где проходило ожидание приема, было очень душно, помещение плохо проветривалось указали 17% заявителей услуги "Прием заявлений и организация предоставления гражданам субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг" и 14% заявителей услуги "Предоставление социальных пособий малоимущим ("пособие по бедности") – оказание государственной социальной помощи в виде ежемесячного и ежеквартального социальных пособий".
3) На тесноту в помещении указали 15% заявителей услуги "Прием заявлений и организация предоставления гражданам субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг".
4) Отсутствие доступа к питьевой воде отметили 36% заявителей услуги ""Предоставление социальных пособий малоимущим ("пособие по бедности") – оказание государственной социальной помощи в виде ежемесячного и ежеквартального социальных пособий".
Полученные результаты мониторинга необходимо использовать для разработки мер, направленных на повышение удовлетворенности заявителей при получении государственных услуг, принятие и приведение стандартов предоставления государственных услуг в соответствие потребностям заявителей, выявленных в результате исследования, а также на обеспечение предоставления государственных услуг в строгом соответствии с административным регламентом их предоставления.
Предложения по мерам, направленным на повышение эффективности предоставления государственных услуг
Необходимо принять административный регламент предоставления следующих исследованных услуг:
Прием заявлений и организация предоставления гражданам субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг;
Прием заявлений и организация предоставления гражданам субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг;
Прием органами опеки и попечительства документов от лиц, желающих установить опеку (попечительство) или патронаж над определенной категорией граждан (малолетние, несовершеннолетние, лица, признанные в установленном законом порядке недееспособными);
Предоставление социальных пособий малоимущим ("пособие по бедности") – оказание государственной социальной помощи в виде ежемесячного и ежеквартального социальных пособий;
Выдача охотничьих билетов федерального образца" и "Выдача разрешения на осуществление деятельности по перевозке пассажиров и багажа легковым такси.
Ключевыми проблемами временных издержек предоставления услуги "Предоставление социальных пособий малоимущим ("пособие по бедности") – оказание государственной социальной помощи в виде ежемесячного и ежеквартального социальных пособий" являются фактический срок предоставления результата услуги, а также количество обращений для получения конечного результата, превышающие нормативные значения для подавляющего большинства заявителей.
Необходимо обеспечить предоставление услуги в соответствии с административными процедурами и их продолжительностью в связи с принятием административного регламента предоставления государственной услуги, а также реализовать меры по первоочередному переводу услуги на предоставление в режиме "одного окна".
Наиболее часто на проблемы с комфортностью в местах предоставления государственных услуг указывают заявители массовых услуг в виде денежных выплат - "Прием заявлений и организация предоставления гражданам субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг" и "Предоставление социальных пособий малоимущим ("пособие по бедности") – оказание государственной социальной помощи в виде ежемесячного и ежеквартального социальных пособий". Органам исполнительной власти, ответственным за предоставление данных услуг, необходимо, помимо принятия административных регламентов, устанавливающих стандарты предоставления данных услуг, разработать план мероприятий по повышению качества обслуживания заявителей в местах предоставления услуг, а также, в случае необходимости, реализации мер по организации предварительной дистанционной записи на прием, ведение электронной очереди и др., направленных на устранение и предотвращение выявленных отклонений.
Подавляющее большинство заявителей исследуемых услуг не пользовались для получения информации об услуге заочными, дистанционными источниками информации, а обращались в орган исполнительной власти (орган местного самоуправления, организацию) лично, что приводит к увеличению нагрузки на сотрудников органов и организаций, предоставляющих услуги, увеличению временных издержек заявителей. Комплексное устранение данного недостатка и его недопущение в будущем требует реализации органом исполнительной власти, ответственным за реализацию плана по переходу к предоставлению государственных услуг в электронном виде, мер (в то числе проведение информационных кампаний) по повышению информированности потенциальных заявителей услуг о способах и каналах получение информации о предоставлении государственных услуг.
Приложение 1 |
