3. Анализ системы менеджмента качества
Начиная с 2007 года деятельность СГУ по совершенствованию системы менеджмента качества (СМК) носит целенаправленный и комплексный характер. В рамках одного из мероприятий (1.1.2) инновационной образовательной программы в течение 2007 г. 2008 г. проводились работы по разработке и внедрению СМК образовательной деятельности на основе принципов всеобщего управления качеством и требований ГОСТ Р ИСО серии 9000.
В ходе выполнения этой программы были заложены основы существующей СМК СГУ:
сформирована организационная структура взаимодействия в рамках СМК;
приняты миссия и политика СГУ в области качества;
определены процессы и модель СМК;
проведено обучение сотрудников подходам и методам менеджмента качества;
существенно улучшена ресурсная база деятельности в области качества (закуплено оборудование и программное обеспечение, разработаны программы повышения квалификации сотрудников, процедуры самооценки, описания процессов и др.);
проведены первые внутренние аудиты;
и др.
В последующие годы работы по улучшению СМК только расширялись и, как следствие, в 2009 г. СМК СГУ была сертифицирована на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008 применительно к образовательной деятельности, а в 2010 г. область ее сертификации расширена на научную деятельность.
В настоящее время организационная структура взаимодействия в рамках СМК СГУ включает:
представителей руководства:
ответственного за СМК, проректора по общим вопросам (приказ ректора от 24.10.2007 № 626-В);
ответственного за качество образовательной деятельности, проректора по учебно-методической работе (приказ ректора от 14.02.2008 г. № 85-В).
Совет по качеству (приказ ректора от 13.12.2005 г. № 712-В), деятельность которого регламентирована соответствующим Положением (утверждено приказом ректора от 11.12.2007 № 749-В). По рекомендации Совета по качеству наиболее важные вопросы функционирования и улучшения СМК выносятся на рассмотрение Ученого совета СГУ.
Управление обеспечения качества (приказ ректора от 03.04.2007 г. № 195-В) - с основной функций методического и организационного обеспечения деятельности в области менеджмента качества.
Руководители структурных подразделений и уполномоченные по качеству в структурных подразделениях (приказ ректора от 14.02.2008 г. № 85-В).
Инфраструктура поддержки (центры, кафедры и др.).
Миссия и политика СГУ в области качества приняты Ученым советом СГУ (протокол № 14, от 23.12.2008 г.), утверждены приказом ректора от 25.12.2008 г. № 721-В, представлены на сайте университета и доведены до сведения персонала под подпись.
Миссия и политика СГУ в области качества разработаны на основе:
Концепции развития Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Саратовский государственный университет имени Н.Г. Чернышевского» на период до 2010 года», утвержденной Ученым советом СГУ 21.02.2006 г. (протокол № 2).
Программы комплексного развития Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Саратовский государственный университет имени Н.Г. Чернышевского» на период до 2010 года», утвержденной Ученым советом СГУ 11.04.2006 г. (протокол № 4).
Программы развития НИУ СГУ (Приказ № 718 Министерства образования и науки РФ от 28 июня 2010 года).
При разработке политики СГУ в области качества учитывались результаты SWOT-анализа, проведенного по разработанной Управлением обеспечения качества форме и с участием представителей структурных подразделений образовательного и научного профиля.
Миссия университета отражает его предназначение и основные направления деятельности. Политика СГУ в области качества включает: основные ориентиры и направления деятельности в области качества; условия достижения целей в области качества; обязательства руководства по реализации политики в области качества.
Совершенствование СМК университета осуществляется с учетом требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 и подходов типовой модели системы качества образовательного учреждения. Для оценки уровня развития СМК СГУ, выделения областей, требующих улучшений, и определения приоритетов в их проведении используется модель «Совершенствование деятельности вуза», разработанная Санкт-Петербургским государственным электротехническим университетом («ЛЭТИ»).
В модель СМК СГУ включены: 3 группы процессов - основные процессы, процессы управления и процессы обеспечения, а также 3 вида деятельности, обязательные для выполнения в рамках всех процессов - мониторинг, измерение и анализ; управление несоответствиями; улучшение процессов. Реестр процессов и модель СМК (отражает взаимодействие процессов) утверждаются ректором университета. Данные о количестве процессов в каждой группе представлены в таблице 1.
Таблица 1.
Группа процессов
|
Количество процессов в группе
|
2009
|
2011
|
Основные процессы
|
8
|
9*
|
Процессы управления
|
5
|
5
|
Процессы обеспечения
|
14
|
13
|
* Примечание - В 2011 г. процесс «Научная и инновационная деятельность» разделен на два процесса: «Научная деятельность» и «Инновационная деятельность».
Поставщиками процессов СМК СГУ являются абитуриенты и члены их семей, слушатели, организации-работодатели, организации-партнеры, государство и общество. Партнерами СГУ являются организации различных сфер деятельности и форм собственности. Взаимодействие с ними осуществляется на уровне СГУ, институтов, факультетов и кафедр.
Процессы СМК описываются с применением графического, табличного, текстового, символьного (либо их совокупности) представления. На верхнем уровне процессы описаны в виде информационных карт, разработанных на основе образца, представленного в типовой модели системы качества образовательного учреждения. В основной части информационных карт процессы описаны в табличной форме, а в приложениях - представлены диаграммы процессов, выполненные с применение методологии IDEF0. Графическое представление детальных и элементарных процессов осуществляется с применением разных методологий, в основном в форме блок-схем. Описание процессов проводится рабочими группами в составе руководителя процесса, представителей Управления обеспечения качества, технических экспертов.
Управление процессами осуществляется с помощью их мониторинга, измерений и анализа, проведения корректирующих и предупреждающих действий. Руководители процессов ежегодно представляют в Управление обеспечение качества информацию о результативности процессов в виде формализованных отчетов, содержащих сведения о плановых и достигнутых значениях по целевым показателям процесса, установленных в информационной карте процесса, а также итогом значении показателя результативности процесса.
Планирование функционирования, улучшения и сохранения целостности СМК СГУ осуществляется посредствам установления целей в области качества и разработки планов мероприятий (работ). Цели в области качества устанавливаются в соответствии с политикой в области качества на уровне структурных подразделений, процессов и СГУ в целом. До 2010 г. цели в области качества устанавливались на основе показателей аккредитации вуза и включали планируемые значения показателей и/или мероприятия, выполнение которых могло быть подтверждено объективными свидетельствами. В 2010 г. СГУ присвоена категория национального исследовательского университета (НИУ) и университет приступил к реализации Программы развития НИУ. Поскольку показатели эффективности реализации этой Программы во многом аналогичны показателям аккредитации вуза, а их целевые значения определены на период с 2010 г. по 2019 г. (по годам), то Советом по качеству принято решение с 2011 г. устанавливать цели в области качества на основе этих показателей (Протокол № 1 от 04.02.2011 г.).
Цели в области качества на уровне СГУ утверждаются ректором СГУ после их обсуждения на Совете по качеству. Цели в области качества по процессам и структурным подразделениям устанавливаются их руководителями. В 2009 г. и 2010 г. на уровне СГУ фактически достигнутые значения по 80 % целевых показателей в области качества соответствовали или существенно превышали плановые. Незначительное отклонение фактических значений от плановых по отдельным показателям целей объясняется не полным учетом при планировании всех влияющих факторов (как внутренних, так и внешних) или степени их возможного воздействия.
Планирование мероприятий (работ) в СМК осуществляется посредством разработки плана мероприятий по совершенствованию СМК, плана разработки/актуализации внутренней нормативной документации СГУ, планов работ по процессам и структурным подразделениям. В реализации плановых мероприятий по совершенствованию СМК и разработке/актуализации внутренней нормативной документации СГУ наблюдается явная положительная тенденция (рисунки 1 и 2 соответственно), указывающая на то, что подход к планированию мероприятий становится более реалистичным, а ответственность за их выполнение возрастает.
Рисунок 1
Рисунок 2
Количество разработанных внутренних нормативных документов (созданных впервые или полностью переработанных с учетом изменившихся требований), регламентирующих деятельность на общеуниверситетском уровне и уровне структурных подразделений, с 2007 г. по 2011 г. (первое полугодие) непрерывно возрастает - рисунки 3 и 4 соответственно.
Рисунок 3
Рисунок 4
Среди других нормативных документов в 2009 г. были разработаны и внедрены следующие стандарты университета, определяющие область распространения, структуру и взаимодействие в СМК СГУ, применяемые в ней процедуры и виды деятельности:
СТО 0.06.01-2009 Руководство по качеству;
СТО 0.06.02-2009 Управление документацией;
СТО 0.06.03-2009 Управление записями;
СТО 0.06.04-2009 Внутренние аудиты;
СТО 0.06.05-2009 Управление несоответствиями;
СТО 0.06.06-2009 Корректирующие и предупреждающие действия;
СТО 0.06.07-2009 Анализ системы менеджмента качества со стороны руководства;
СТО 0.07.01-2009 Стандарты университета. Основные требования к разработке, оформлению и введению в действие;
СТО 0.07.02-2009 Описание процессов.
Информирование потребителей и других заинтересованных сторон по вопросам менеджмента качества в СГУ (о мероприятиях, проводимых в рамках СМК, достигнутых результатах и др.) осуществлялось путем:
размещения информации на страницах сайта СГУ, в то числе, на странице «Система менеджмента качества», доступной как для внутренних потребителей, так и для внешних пользователей;
анализа деятельности по различным направлениям на заседаниях Ученого совета СГУ и учебно-методической комиссии Ученого совета СГУ;
во время обучения, семинаров и совещаний, проводимых с руководителями структурных подразделений, уполномоченными по качеству и сотрудниками структурных подразделений;
публикаций в средствах массовой информации, в том числе, в газете «Саратовский университет».
Информация, размещаемая на сайте СГУ (http://www.sgu.ru), ориентирована на потребителей и другие заинтересованные стороны. Им обеспечен доступ к разнообразной информации через баннеры, расположенные на главной странице сайта: «Абитуриентам», «Студентам», «Аспирантам», «Преподавателям», «Выпускникам», «Бизнесменам», «Журналистам», «О СГУ», «Руководство», «Подразделения», «Учеба», «Наука», «Связи с миром», «Новости информагентства «Университет», «Гарантия качества» и др.
Через баннер «Гарантия качества» осуществляется вход на страницу «Система менеджмента качества», которая была создана в декабре 2008 г и первоначально содержала один раздел - «Управление обеспечения качества». В конце января 2009 года к этому разделу был добавлены 11 разделов, в том числе, разделы по организационному взаимодействию в СМК, нормативному обеспечению и др., а в 2010 г. – еще два раздела – «Схема управления» и «Сертификат соответствия». В результате по сравнению с 2009 г. наблюдается существенный рост количества посещений разделов этой страницы (рисунок 5).
Рисунок 5
Повышение интереса к разделам страницы «Система менеджмента качества» обусловлено, в том числе, регулярностью обновления информации, увеличением общего количества размещаемых на странице материалов и их разнообразием, возрастающим интересом к вопросам обеспечения гарантий качества в СГУ со стороны потребителей, сотрудников университета и других заинтересованных сторон.
Наиболее важные сообщения о деятельности СГУ в области качества выставляются также на главной странице сайта СГУ в разделе «Новости информагентства «Университет».
Изучение удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг осуществляется выпускающими кафедрами с применением собственных методик. Свидетельством удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг является уровень востребованности образовательных программ, а он показывает, что в период с 2007 г. по 2010 г. план приема в СГУ выполнялся на 100% по всем формам обучения. С учетом демографического спада и наличия конкуренции со стороны других вузов (на региональном и российском рынках) это указывает на достаточно высокую степень удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг, предоставляемых СГУ.
Для обеспечения осознанного и активного участия сотрудников СГУ в улучшении СМК систематически проводится их обучение методам менеджмента качества в следующих формах:
повышения квалификации:
в сторонних организациях (вузах, учреждениях дополнительного профессионального образования, учебно-методических центрах и др.);
в институте дополнительного профессионального образования (ИДПО) СГУ;
семинаров и совещаний.
В 2007 г. и 2008 г. рамках инновационной образовательной программы 12 сотрудников подразделений образовательного профиля прошли обучение в сторонних организациях и подтвердили свою квалификацию в Российской и Европейской системах аттестации персонала в области качества (им присвоена звание «менеджер систем качества» и «профессионал в области качества»). В последующем именно эти сотрудники составили основу команды внутренних аудитов и назначались руководителями аудиторских групп.
Начиная с 2009 г. организовано регулярное повышение квалификации сотрудников университета в ИДПО СГУ. Обучение проводится по программе «Управление качеством в образовании», разработанной Управлением обеспечения качества в рамках инновационной образовательной программы и ориентированной на руководителей, административно-управленческий персонал и преподавательский состав вуза. Целью освоения программы является приобретение новых и развитие существующих компетенций в области теории и практики менеджмента качества образования. Программа включает три инвариантных модуля: М1 «Основы менеджмента качества образовательной деятельности»; М2: «Процессное управление образовательным учреждением»; М3: «Аудит систем менеджмента качества образовательного учреждения». Обучение проводится в формах лекционных и практических занятий, а также предполагает самостоятельную работу. По этой программе в СГУ проводится обучение руководителей структурных подразделений и уполномоченных по качеству (факультетов, институтов, административно-управленческих подразделений).
Данные о количестве сотрудников СГУ, прошедших обучение на курсах повышения квалификации, приведены на рисунке 6.
В рамках семинаров и совещаний (плановых и внеплановых) обучение руководителей и уполномоченных по качеству структурных подразделений, внутренних аудиторов и сотрудников проводят руководители вуза и сотрудники Управления обеспечения качества. Тематика совещаний и семинаров включает вопросы организационного и методического обеспечения деятельности в СМК.
Рисунок 6
Внутренние аудиты СМК в СГУ осуществляются с 2008 г. на основании приказов ректора и в соответствии утвержденными программами аудитов. Аудиты проводятся командой внутренних аудиторов СГУ, состав которой утверждается приказом ректора. Состав команды аудиторов расширяется за счет привлечения сотрудников из других структурных подразделений (рисунок 7), что позволяет увеличить количество проверок (рисунок 8) и повысить их результативность (рисунок 9).
Рисунок 7
Рисунок 8
Рисунок 9
Все несоответствия, обнаруженные в ходе внутренних аудитов, являются малозначительными.
Внешние аудиты СМК СГУ проводятся комиссией органа по сертификации систем менеджмента качества Торгово-промышленной палаты Саратовской области с 2009 г.:
с 25 по 29 мая 2009 г. целью и областью аудита были сертификация СМК СГУ применительно к образовательной деятельности на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ИСО 9001:2008) «Системы менеджмента качества. Требования»;
с 24 по 28 мая 2010 г. целью и областью аудита были инспекционный контроль СМК СГУ применительно к образовательной деятельности на подтверждение соответствия требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ИСО 9001:2008) и расширение области сертификации на научную деятельность;
с 25 - 29 апреля 2011 г. целью и областью аудита были инспекционный контроль СМК СГУ применительно к образовательной и научной деятельности на подтверждение соответствия требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ИСО 9001:2008).
Ежегодно внешнему аудиту подвергалось около 50 объектов (руководство вуза и структурные подразделения). В ходе внешних аудитов выявлено несоответствий: в 2009 г. – 16, в 2010 г. - 8, в 2011 г. – 10. Все обнаруженные несоответствия отнесены к малозначительным.
Самооценка деятельности в СГУ проводится по модели «Совершенствование деятельности вуза»: в 2008 г. - с 20 мая по 02 июня (приказ ректора от 19.05.2008 г. № 296-В), в 2010 г. - с 15 февраля по 01 марта (приказ ректора от 15.02.2010 № 101 – В). Экспертами выступают директора и заместители директоров институтов, деканы и заместители деканов, заведующие кафедрами, профессорско-преподавательский состав, научные сотрудники.
В самооценке приняли участие:
в 2008 г. - 18 структурных подразделений образовательного профиля (институты, факультеты, техникумы), общее количество экспертов - 232 человека;
в 2010 г. - 24 структурных подразделения, в том числе, 20 - образовательного профиля и 4 - научного профиля. Общее количество экспертов составило 314 человек.
Результаты самооценки деятельности по 9 критериям модели представлены на рисунке 10.
Критерий 1 - Лидирующая роль руководства вуза.
Критерий 2 - Политика и стратегия вуза.
Критерий 3 - Менеджмент персонала вуза.
Критерий 4 - Ресурсы и партнеры вуза.
Критерий 5 - Менеджмент процессов вуза.
Критерий 6 - Удовлетворенность потребителей вуза.
Критерий 7 - Удовлетворенность персонала вуза.
Критерий 8 - Влияние ОУ на общество вуза.
Критерий 9 - Результаты деятельности вуза.
Рисунок 10
В 2010 г. эксперты оценили деятельности университета по всем критериям модели существенно выше, чем в 2008 г. (по большинству критериев более чем на 1 балл), что соответствует 3 и 4 уровням совершенства (в 2008 г. – не выше 3-го уровня). Положительная тенденция в динамике оценок объясняется, по-видимому, тем, что за прошедший период в полном объеме были внедрены элементы системы менеджмента качества СГУ, включая процедуры внутреннего аудита, проведения корректирующих и предупреждающих действий и др., улучшена работа по информированию заинтересованных сторон.
Детальный анализ результатов самооценки и рекомендации по улучшению деятельности представлены в отдельных отчетах по самооценке.
Улучшение СМК по результатам аудитов (внешних и внутренних) и самооценки деятельности проводится в университете путем:
выполнения плановых мероприятий на уровне структурных подразделений, процессов и СГУ в целом;
проведения корректирующих и предупреждающих действий.
В рамках плановых мероприятий 2010 г., например, были внесены изменения в документированные процедуры по управлению документацией (СТО 0.06.02 - 2009), внутренним аудитам (СТО 0.06.04 - 2009), управлению несоответствиями (СТО 0.06.05 - 2009), анализу СМК со стороны руководства (СТО 0.06.07 - 2009).
Корректирующие и предупреждающие действия в СМК СГУ проводятся в соответствии с процедурой, представленной в стандарте университета СТО 0.06.06-2009, и графиком их проведения. Результативность корректирующих и предупреждающих действий оценивается по полноте и своевременности их выполнения. На основе отчетов руководителей соответствующих структурных подразделений Управлением обеспечения формируется сводный отчет об устранении обнаруженных несоответствий. По результатам внутренних аудитов результативность устранения несоответствий в 2010 г. возросла на 4% по сравнению с 2008 г. (рисунок 11). При этом число проверенных подразделений в 2010 г. увеличилось на 55 % (с 22 до 37). По результатам внешних аудитов устранено 100 % несоответствий.
Рисунок 11
Анализ функционирования процессов и СМК в СГУ осуществляется в соответствии с порядком, установленном в стандарте СТО 0.06.07-2009 «Анализ системы менеджмента качества со стороны руководства». Анализ процессов проводится их руководителями, которые представляют данные о результативности процессов в Управление обеспечения качества, где осуществляется обработка входных данных, оценивается ее результативность, проводится анализ состояния СМК, сопоставление с данными предыдущих периодов и готовится проект отчета о функционировании СМК, включая предварительные выводы, рекомендации и предложения по улучшению СМК.
После согласования проекта отчета с ответственным за качество образовательной деятельности и ответственным за СМК результаты функционирования СМК анализируются на заседании Совета по качеству. При отсутствии замечаний отчет утверждается ректором СГУ (при отсутствии замечаний). По решению Совета по качеству результаты анализа представляются на Ученом совете СГУ и совещаниях руководителей структурных подразделений. Ежегодно на заседаниях Ученого совета СГУ заслушиваются отчеты руководителей процессов об их функционировании и руководителей структурных подразделений о деятельности в рамках процессов. Так, в 2010 г. было проведено 13 заседаний Ученого совета СГУ, на каждом из которых рассматривались вопросы по анализу и оценке результативности процессов или их составляющих в прошедшем и текущем году, а также планирования деятельности на следующий год. Из них анализу основных процессов было посвящено 7 заседаний (14 вопросов).
Оценка результативности процессов производится по количеству выполненных показателей и на основе критериев, установленных в информационных картах процессов. Оценка результативности СМК СГУ осуществляется по основным процессам в виде отношения количества результативных процессов к общему количеству процессов. В 2009 г. и 2010 г. результативность СМК составила 100 %.
В целом СМК СГУ позволяет обеспечить разработку востребованных образовательных программ, требуемое качество подготовки специалистов, а также инновационное развитие университетского комплекса. |
