ГЛОССАРИЙ
по дисциплине
«Управление качеством в гостиничном бизнесе и туризме»
Направление подготовки: 101100.68 Гостиничное дело
г. Владивосток
2012
Административное управление – нижестоящий по сравнению с политическим руководством уровень управления. Его непосредственным субъектом являются исполнительно-распорядительные органы (аппараты) государственной власти и управления (так называемые силовые, административно-организационные, организационно-хозяйствен ные, учебно-воспитательные и др.), а объектом – конкретные коллективы людей, занятых в различных сферах экономической, социально-политической, культурной, военной и пр. деятельности. Содержание административного управления составляет организационно-исполни тельская деятельность по реализации функций государства, включающая организационно-регламентирующую, организационно-хозяйствен ную, организационно-социальную, организационно-культурную и другие виды управленческой деятельности.
Административно-правовые методы управления – опираются на иерархическую структуру управляющего государственного субъекта. Суть их – воздействие на управляемых по типу «приказ – исполнение». Отношение прямого подчинения управляемого к управляющему обеспечивается системой законодательства, реализацией властных полномочий «по вертикали», применением запретительных санкций, вплоть до правового принуждения. Инструментарий административно-право вых методов: закон, подзаконные акты, директива, приказ, распоряжение, регламент, инструкция и другие элементы властеотношений. Субъект – носитель административной власти. Административно-государст венное управление базируется на административно-правовых методах.
Административные решения – представляют собой акты управленческих действий, регулирующих функционирование отдельных видов производственно-хозяйственной, социальной и культурной жизни людей и текущей практической деятельности отдельных организаций. Административные решения – функция органов исполнительной власти и управления.
Администратор – 1) одна из ролей менеджера в рамках системного подхода, связанная с ответственностью за ресурсообеспечение и выполнение планов организации, обеспечение контроля за деятельностью подчинённых; 2) один из четырёх архетипов руководителей (лидер, администратор, плановик, предприниматель). Административный склад характера менеджера позволяет найти место сбоя в работе и принять для его устранения эффективные корректирующие меры и не позволяет человеческим симпатиям и антипатиям в трудовом коллективе заслонять основное дело.
Анализ деятельности, анализ рабочих мест – является важнейшим компонентом кадрового планирования, следующим за проектированием организационной структуры, по сути этот этап является детализацией организационной структуры и основой для формирования штатных должностей, штатного расписания, должностных инструкций и пр. Анализ рабочего места – это процесс определения наиболее существенных составных частей работы. Он имеет два аспекта: 1) анализ должностных обязанностей, ответственности, методов выполнения работы и т.д.; 2) анализ качеств работника: характеристик его поведения, необходимых для успешного выполнения должностных обязанностей.
Анализ конкуренции – определение и анализ видов и основных факторов конкуренции, конкретных конкурентов.
Анализ сегментов рынка – определение и анализ рыночных сегментов, на которых функционирует компания; анализ покупательского спроса.
Аттестация – традиционный метод оценки персонала, при котором руководитель периодически оценивает эффективность выполнения должностных обязанностей с помощью стандартных критериев.
Аудит – систематический, независимый и документированный процесс получения доказательств и оценки их объективности в целях определения степени удовлетворения критериям аудита.
Базовая (частная) стратегия – модели поведения организации в целом или отдельной стратегической хозяйственной единицы в той или иной рыночной ситуации.
Безопасность в широком смысле – представляет такое состояние объекта, при котором ему не угрожает опасность, сохраняется его независимость, надёжность, целостность. Безопасность любого объекта (мирового сообщества, страны, региона, предприятия, человека и пр.) свидетельствует, что он в состоянии решить стоящие перед ним задачи, а в случае возникновения различного рода непредвиденных обстоятельств, опасностей или угроз в состоянии от них защититься или восстановить свою работоспособность.
Бизнес – это инициативная, самостоятельная, экономическая деятельность (предпринимательство), осуществляемая за счёт собственных или заёмных средств на свой риск и под свою имущественную ответственность, ставящая главными целями получение прибыли и развитие собственного дела, а также продажу товаров, выполнение работ, оказание услуг.
Бизнес-операция – совокупность действий, процедур, составляющих содержание одного завершённого цикла, акта бизнес-деятельности. Бизнес-операция обычно начинается с производства или закупки партии товара по заранее намеченному плану действий и завершается продажей товара и получением прибыли. Бизнес-операции называют также сделками. Элементы бизнес-операции: генерация идеи, определяющей общее направление сделки; формирование замысла, формулирование целей, установление содержания сделки; планирование операции – сопоставление поставленных задач и располагаемых факторов предпринимательства с целью минимизации издержек, составление бизнес-плана; заключение контракта; проработка ресурсного обеспечения; получение и реализация товаров, услуг.
Бизнес-план – план, программа осуществления бизнес-операции, действий фирмы; содержит сведения о фирме, товаре, его производстве, рынках сбыта, маркетинге, организации операций и их эффективности. Составляется как в целях получения представления об этапах и путях проведения предпринимательской операции, её выгодности, так и в качестве инструмента убеждения кредиторов в целесообразности финансирования сделки.
Бизнес-процесс – совокупность бизнес-операций, множество внутренних видов деятельности, начинающихся с одного или более входов и заканчивающихся созданием продукции, необходимой клиенту (потребителю результата процесса). Основная цель бизнес-процесса – преобразование входа, т.е. входящих в процесс ресурсов, необходимых для реализации процесса, в выход, т.е. результат, продукцию процесса. Ресурсами или входами процесса могут быть материально-технические, энергетические, человеческие, информационные ресурсы. Ресурсы (входы) поступают в процесс не все одновременно. Основной «начинкой» бизнес-процесса является процессор или функция преобразования. Процессор – это совокупность подпроцессов, работ, операций, осуществляемых над входами для получения выходов. Процесс осуществляется с помощью определённого механизма (способа, технологии). Процесс происходит не сам по себе, он управляется (т.е. организуется, планируется, контролируется) и совершается конкретным исполнителем (группой). В процессе задействован ряд участников (отдельных специалистов или групп). На входе процесса участником является поставщик процесса, тот, кто предоставляет входящие ресурсы (входящие ресурсы могут быть результатом предыдущего процесса). Бизнес-процесс производится для кого-то (для чего-то), и тот, кто потребляет результат процесса, является клиентом процесса. Процессы могут быть основными и вспомогательными. Основные процессы – это процессы текущей деятельности компании, результатом которых является производство выходов, требуемых внешними клиентами. Вспомогательные процессы обеспечивают эффективную реализацию первичных процессов. Также процессы могут быть внешними или внутренними. Внешним называется процесс, имеющий вход и / или выход вне фирмы.Внутренним – находящийся целиком в рамках одной компании. Назначение каждого бизнес-процесса состоит в том, чтобы предложить клиенту товар или услугу, т.е. продукцию, удовлетворяющую его по стоимости, долговечности, сервису и качеству. Под продукцией в данном случае понимается результат процесса, имеющий ценность, материальную или нематериальную, для конкретного клиента. Соответственно, так называемые услуги можно рассматривать как частный вид продукции.
Вещи – материальные объекты внешнего мира. Естественные свойства вещей могут обусловить различное правовое регулирование отношений людей по поводу вещей. Поэтому юридическая классификация вещей часто основана на их естественных свойствах. Например, неделимость вещи иногда создаёт необходимость появления общей собственности на неё, потребляемые вещи не являются объектом договора имущественного найма и т.п. Вместе с тем придание вещам того или иного правового значения зависит и от их общественной функции, которая изменяется со временем и определяется задачами временного периода. Так, если до недавнего времени имело значение деление вещи на средства производства и предметы потребления, так как от этого зависели права граждан на имущество, то теперь оно практически утратило своё значение. Возникло новое деление вещей – на движимые и недвижимые (ст. 130 ГК РФ «Недвижимые и движимые вещи»).
Власть – способность или возможность оказывать определяющее воздействие на деятельность, поведение людей с помощью каких-либо средств.
Власть организации – преобладание групповых, а не индивидуальных действий составляет отличительную черту современной организации управления в крупной компании. Это связано с превосходством организации над личностью с точки зрения решения важных общественных задач. В результате и на предприятии, и в обществе власть перешла ныне не к отдельным личностям, а к организациям. Эта новая индивидуальность с точки зрения достижения целей общества намного превосходит личность как таковую и обладает по сравнению с ней преимуществом бессмертия. Необходимость такой групповой индивидуальности обусловливается уже тем обстоятельством, что в современной промышленности значительное число решений – и все существенно важные решения – принимается на основе информации, которой располагает не один человек, а большое количество людей.
Власть потребителя – преобладание воли потребителя в процессе приобретения на рынке товаров и услуг. Рынок, в свою очередь, передаёт предприятиям информацию относительно возможностей получения большей или меньшей прибыли. Реакция на эту информацию рынка означает, в конечном счёте, реакцию на желания потребителей. Поток указаний передаётся в одном направлении: от индивидуума к рынку и от него к производству.
Власть предпринимателя – сочетание владения капиталом со способностью индивидуально управлять предприятием.
Внешняя среда организации – хозяйственные, социальные, политические, правовые, экологические и технологические характеристики внешних систем, имеющих существенное значение для функционирования организации. Соответственно выделяются внешние факторы влияния – люди, организации, обстоятельства, взаимодействующие с рассматриваемой организацией, включая потребителей, поставщиков, конкурентов, государство, профсоюзы, технику и технологию и пр.
Внешняя эффективность – эффективность с точки зрения использования внешних возможностей организации.
Внутренние правила – правила, которые в соответствии с законом должны быть приняты для управления деятельностью корпорации. Обычно принимаются Советом директоров и регулируют процедурные вопросы, например правила проведения собрания акционеров, правила голосования и т.д.
Внутренняя среда организации – все аспекты организации, включая производственные, финансовые, инвестиционные, кадровые аспекты, стили руководства, типы управления, деловой этикет и этику, организационную и корпоративную культуру и пр.
Внутренняя эффективность – эффективность с точки зрения использования внутренних возможностей организации или с точки зрения управления внутренними ресурсами (затратами и капиталом).
Внутрифирменное разукрупнение – регулярная реорганизация компании с целью деления крупной компании на ряд небольших самостоятельно действующих отделений, каждое из которых нацелено на рынок продукции определённого вида или на определённого потребителя. Данная структурная форма сочетает преимущества большой фирмы – доступ к крупному капиталу, возможность крупных инвестиций в фундаментальные исследования, кадровые возможности – с основным преимуществом малого бизнеса – гибкостью, острой направленностью и быстротой действий.
Вознаграждение персонала – это всё, что человек считает для себя ценным. При этом необходимо учитывать индивидуальность человека, его личное понятие ценности. Различают внешнее и внутреннее вознаграждение. Внешнее вознаграждение даётся организацией (зарплата и прочие выплаты, оплаченное питание, личное медицинское страхование, социальные льготы, низкопроцентные кредиты, продвижения по службе и т.п.). Внутреннее вознаграждение даёт непосредственно сама работа (чувство успеха при достижении цели, чувство собственной значимости и т.п.).
Всеобщий менеджмент качества (Total Quality Management – TQM) – современная интегрированная концепция качества, рассматривающая качество как результат мероприятий и операций, осуществляющихся на протяжении всего производственного цикла и охватывающих технологический процесс, экономическую и социальную сферы. TQM направлен на улучшение производственных процессов, устранение слабых мест, анализ производственной ситуации как на производстве, так и в организации в целом.
Диверсифицированный бизнес – бизнес в компании, включающий ряд принципиально различных направлений хозяйственной деятельности (видов услуг, географических сфер деятельности, ассортимента продукции).
Жизненный цикл продукции – временный интервал, включающий в себя несколько стадий, каждая из которых отличается особым характером процесса изменения во времени объёмов производства. Следует различать следующие три понятия жизненного цикла продукции: полный жизненный цикл продукции, жизненный цикл продукции в сфере производства, жизненный цикл продукции в сфере потребления. Полный жизненный цикл продукции включает в себя следующие три периода: время от начала разработки до выхода изделия на рынок; время от начала выхода изделия на рынок до момента снятия его с производства; время от момента снятия изделия с производства до момента прекращения эксплуатации у потребителей этих изделий. Таким образом, полный жизненный цикл продукции включает время создания, продолжительность выпуска и время эксплуатации изделий у потребителей.
Жизненный цикл продукции в сфере потребления – временной интервал, включающий в себя продолжительность выпуска и время эксплуатации изделий у потребителя.
Жизненный цикл продукции в сфере производства – временной интервал, включающий в себя время от начала выхода изделия на рынок до момента снятия его с производства. Жизненный цикл продукции в сфере производства включает в себя только время от начала выхода изделия на рынок до момента снятия его с производства, жизненный цикл продукции в сфере потребления включает продолжительность выпуска и время эксплуатации изделий у потребителей.
Жизненный цикл спроса – временной интервал, включающий в себя несколько стадий, каждая из которых отличается особым характером процесса изменения спроса во времени на определённую продукцию. Начало жизненного спроса определяется моментом, когда общественная потребность, раньше не получавшая удовлетворения (например, потребность в индивидуальном средстве транспорта, приёме телевизионных изображений в домашних условиях и т.д.), начинала удовлетворяться товарами или услугами. Жизненный цикл спроса включает в себя следующие основные стадии (фазы): зарождение – период бурного становления отрасли, когда несколько фирм, стремясь к захвату лидерства, конкурируют между собой; ускорение роста – период, когда конкуренты, оставшиеся на рынке, пожинают плоды своей победы; в этот период спрос обычно растёт, опережая предложение; замедление роста – период, когда появляются первые признаки насыщения спроса и предложение начинает опережать спрос; зрелость – период, когда насыщение спроса достигнуто и имеются значительные избыточные мощности; спад – период снижения объёма спроса (иногда до нуля), предопределяемое долговременными демографическими и экономическими условиями и темпом устаревания или уменьшения потребления продукта.
Жизненный цикл технологии – временной интервал, включающий несколько стадий, каждая из которых отличается особым характером процесса изменения объёмов во времени использования той или иной технологии, ориентированной на производство определённой продукции. Начало жизненного цикла технологии определяется моментом, когда производственная потребность на существующую технологию, раньше не получавшая удовлетворения (например, потребность в технологии производства интегральных схем, заменившая технологию производства транзисторов и т.д.), начинала удовлетворяться. Жизненный цикл технологии можно разделить на следующие качественно отличающиеся стадии (фазы): зарождение, ускорение роста, замедление роста, зрелость, спад.
Инжиниринг – сфера деятельности по проработке вопросов создания объектов промышленности, инфраструктуры и др., прежде всего в форме предоставления на коммерческой основе различных инженерно-консультационных услуг, таких как оценка технических и экономических возможностей организации производства; проектирование оборудования; изготовление рабочих чертежей опытных образцов; составление смет расходов; надзор за строительством, помощь в техническом управлении производством; обучение персонала, консультации по эксплуатации оборудования, оптимизация технологических процессов и др. В управлении проектами – это деятельность по технической разработке проектов, составление смет, иногда включает финансовое и экономическое обоснование проектов, также деятельность по оказанию услуг в этой области. Работы и услуги исследовательского, проектно-конструкторского, расчётно-аналитического характера, подготовка технико-экономических обоснований проектов, выработка рекомендаций в области организации производства и управления, реализации продукции выполняют на платной основе по контракту специальные независимые инжиниринговые компании. Такие компании способны оказывать услуги одновременно в нескольких областях и привлекать к выполнению работ различных поставщиков оборудования, разные подрядные фирмы.
Инжиниринг бизнеса – это набор приёмов и методов, который компания использует для проектирования бизнеса в соответствии со своими целями. Специалисты рассматривают инжиниринг бизнеса как общее понятие, включающее реинжиниринг бизнес-процессов и усовершенствование бизнеса.
Инновация – нововведения в области техники, технологии, организации труда и управления, основанные на использовании достижений науки и передового опыта, а также использование этих новшеств в самых разных областях и сферах деятельности; экономические и технические новшества. Зачастую представляет собой новую комбинацию известных производственных факторов. Среди различных видов инноваций выделяют технологические и нетехнологические. Последние отражают изменения в формах и методах управления, социальные сдвиги и т.д. Под технологическими инновациями понимается совершенно новый тип технологически значительно улучшенный продукт или процесс, который предлагается для продажи потенциальному потребителю. При этом важно отличать инновацию от изобретения и не смешивать эти два понятия, поскольку изобретение – это только идея или прототип нового продукта или нового технологического процесса, и оно не превращается в инновацию до тех пор, пока не достигает рынка. Большинство изобретений никогда не становятся инновациями. По своей эффективности инновации подразделяют на успешные и неудачные. Благодаря успешным инновациям достигается объём продаж, позволяющий окупить капиталовложения, связанные с внедрением нового технологического решения, и получить значительную прибыль. Напротив, неудачной считается инновация, которая не позволяет окупить производственные капиталовложения.
Качество – способность совокупности внутренне присущих продукции, системе или процессу характеристик удовлетворить требования заказчиков и других заинтересованных сторон.
Компетенция персонала организации – это рациональное сочетание знаний, навыков, способностей рассматриваемых в определенный период, которыми обладают работники компании. Составляющими компетенции персонала являются: знания как результаты образования сотрудника; навыки как результат опыта работы; способы взаимодействия как умение интегрироваться в группе и умение общения с людьми для достижения поставленной цели.
Конкурентоспособность компании – способность компании отвечать требованиям конкурентного рынка. Может быть выражена через пятиуровневую иерархию факторов: 1 – доля рынка; 2 – инновационный потенциал, производственные мощности, сбытовые мощности, 3 – стратегия фирмы; 4 – потенциал внешнего звена руководства; 5 – итоги предыдущего года.
Контроль – оценка соответствия путем соответствующего наблюдения и сделанного на его основе заключения, сопровождаемых соответствующим измерением, испытанием или проверкой.
Корпоративная культура – сложный комплекс предложений, бездоказательно принимаемых всеми членами конкретной организации и задающий общие рамки поведения, принимаемые большей частью организации. Проявляется в философии и идеологии управления, ценностных ориентациях, верованиях, ожиданиях, нормах поведения. Регламентирует поведение человека и дает возможность прогнозировать его реакции в критических ситуациях.
Корректирующее действие – действие, предпринимаемое в целях устранения причин выявленного несоответствия или другой имевшей место нежелательной ситуации.
Маркетинговые исследования – изучение рынка товаров и услуг, спроса и предложения, поведения потребителей, рыночной конъюнктуры, динамики цен с целью лучшего продвижения своих товаров на рынке. В маркетинговых исследованиях используются статистический анализ, метод аналогий, прогнозирование.
Менеджмент – вид профессионально осуществляемой деятельности, направленной на достижение в ходе любой хозяйственной деятельности фирмы, действующей в рыночных условиях, определённых намеченных целей путём рационального использования материальных и трудовых ресурсов с применением принципов, функций и методов экономического механизма менеджмента.
Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией, относящаяся к качеству.
Методология всеобщего управления качеством (Total Quality Management – TQM) – совокупность методов управления предприятием, основным рычагом которых является качество.
Методы «точно в срок» – совокупность методов повышения качества работ и обслуживания; применяется для повышения качества и эффективности производственной деятельности и оптимизации взаимоотношений с поставщиками, подрядчиками и заказчиками.
Методы менеджмента – это система правил и процедур решения различных задач управления с целью обеспечения эффективного развития организации.
Методы управления персоналом организации – это способы воздействия на коллективы и отдельных работников с целью осуществления координации их деятельности в процессе производства. Делятся на три группы: административные; экономические; социально-психоло гические.
Миссия – это деловое понятие, отражающее предназначение бизнеса, его философию. Миссия помогает определить, чем в действительности занимается предприятие: каковы его сущность, масштабы, перспективы и направления роста, отличия от конкурентов.
Нормативный менеджмент – предусматривает разработку и реализацию философии организации, её предпринимательской политики, определение позиции организации в конкурентной нише рынка и формирование общих стратегических намерений.
Организационные нововведения – включают три основных типа: нововведения процедурного характера; нововведения, связанные со структурными преобразованиями, и нововведения, связанные с изменением производственных элементов, из которых состоит организация. Наиболее часто встречаются организационные нововведения процедурного типа: изменение наборов показателей, методов расчёта коэффициентов значимости и т.п. К структурным нововведениям относятся изменения в направлениях соподчинённости, координации, обмена информацией между существующими звеньями и элементами. К наиболее радикальным организационным нововведениям относятся преобразования производственных элементов: введение новых подразделений и звеньев, ликвидация старых структурных единиц, проведение слияния подразделений, поглощение других компаний и т.д.
Оценка персонала – это целенаправленный процесс установления соответствия качественных характеристик персонала (способностей, мотиваций и свойств) требованиям должности или рабочего места.
Планирование качества – часть менеджмента качества, относящаяся к установлению целей в области качества, определению необходимых производственных процессов и соответствующих ресурсов для достижения целей в области качества.
Политика в области качества – общие намерения и направления деятельности организации, относящиеся к качеству, официально выраженные её высшим руководством.
Потребность – объективная нужда субъекта (человека, организации, социальной группы, социума) в чём-либо необходимом для поддержания его жизнедеятельности. Потребности выступают источником его (субъекта) активности. Превентивная кадровая политика характеризуется наличием у руководства обоснованных прогнозов развития ситуации и одновременно недостатком средств для оказания влияния на неё.
Потребность организации в персонале – необходимый количественный и качественный (в контексте компетентности, квалификации) состав персонала, определяемый в соответствии с выбранной стратегией развития фирмы. Под человеческими ресурсами подразумеваются работники фирмы с достигнутыми уровнями компетенции, желаниями, мотивациями, устремлениями. Результатом сравнения потребностей и ресурсов организации могут оказаться передвижения, набор, обучение и т.д.
Принципы менеджмента – общие закономерности и устойчивые требования, при соблюдении которых обеспечивается эффективное развитие организации. Важнейшие принципы эффективного менеджмента: целостность, иерархическая упорядоченность, целевая направленность, научная обоснованность и оптимальность, сочетание централизации и децентрализации, демократизация. Целостность определяет необходимость рассмотрения организации как целостной социально-экономичес кой системы. Иерархическая упорядоченность регламентирует уровень дифференциации процессов менеджмента в организации. Целевая направленность постулирует приоритет целевой стратегической ориентации организации и достижение целей как важнейший критерий эффективности менеджмента. Научная обоснованность и оптимизация формулируют необходимость использования научного подхода, широкой гаммы методов и инструментов для обоснования управленческих решений. Сочетание централизации и децентрализации устанавливает требование рационального разделения управленческих процедур и решений на основе обоснованного делегирования полномочий и ответственности менеджеров. Демократизация предполагает использование поведенческих инструментов менеджмента для мотивации продуктивного сотрудничества менеджеров.
Проверка (верификация) – подтверждение и предоставление объективных доказательств того, что установленные требования выполнены.
Программа качества – документ, описывающий элементы системы менеджмента качества и ресурсы, которые будут использованы в конкретном случае.
Продукция – результат процесса.
Процесс – система действий, которые используют ресурсы для превращения входящих элементов в выходящие.
Реинжиниринг бизнес-процессов – метод кардинальной перестройки бизнес-процессов в целях достижения качественно иного, более высокого уровня показателей производственно-хозяйственной деятельности предприятия; используется как комплексное средство реорганизации предприятия или отдельных ее организационных единиц. Подразумевает создание принципиально новых бизнес-процессов, резко повышающих эффективность деятельности предприятия. Применяемые методы характеризуются радикальным характером преобразований, перестройкой бизнес-процессов как бы с чистого листа, единовременностью осуществления преобразований, применением продвинутых информационных технологий, высоким риском проводимых изменений.
Риск – потенциальная, численно измеримая возможность неблагоприятных ситуаций и связанных с ними последствий в виде потерь, ущерба, убытков в связи с неопределенностью, т.е. случайным изменением условий экономической деятельности, неблагоприятными, в том числе форс-мажорными обстоятельствами, общим падением цен на рынке: возможность получения непредсказуемого результата в зависимости от принятого хозяйственного решения, действия.
Риск-менеджмент или Управление рисками – совокупность методов анализа и нейтрализации факторов рисков, объединенных в систему планирования, мониторинга и корректирующих воздействий.
Руководство – это процесс управления, который осуществляется руководителем, исполняющим роль посредника социального контроля власти на основе правовых полномочий и норм более широкой социальной общности, в которую входит данная группа.
Руководство по качеству – основополагающий документ системы менеджмента качества, в котором зафиксированы политика предприятия в области качества, распределена ответственность, охвачены все применяемые элементы стандарта на систему качества, необходимые для предприятия. В состав руководства по качеству входят общие положения, заявление руководства предприятия, характеристика предприятия, элементы качества, приложения.
Сертификация – охватывает большой набор стандартов, касающихся не только продукции, технологических процессов, но и систем управления качеством и др. Международная организация по стандартизации ИСО рекомендует для применения следующие восемь систем сертификации: 1) типовые испытания; 2) типовые испытания, после которых осуществляется надзор периодических испытаний образцов продукции, взятых непосредственно из сферы торговли; 3) типовые испытания, после которых осуществляется надзор путем периодических испытаний образцов, взятых на предприятии, изготавливающем продукцию; 4) типовые испытания выборок, взятых как в сфере торговли, так и на предприятии изготавливающем данную продукцию; 5) типовые испытания и оценка системы управления качеством на предприятии, контроль системы управления качеством, испытания образцов продукции, взятых на предприятии и на рынке сбыта; 6) оценка системы управления качеством на предприятии; 7) испытания партии продукции; 8) сплошной (100-ный) контроль продукции.
Система менеджмента качества – система, предназначенная для установления политики в области качества, а также для достижения этих целей.
Соответствие – удовлетворение требованиям.
Спрос – присущая товарному производству общественная потребность, реализующаяся в процессе потребления конкретных потребительских стоимостей.
Стратегическая концепция – полностью разработанная и четко сформулированная идея того, чего должна добиться компания, включающая новую или измененную общую стратегическую цель (миссию) и обоснование того, почему определенные изменения являются необходимыми.
Стратегическая цель – отражает масштабные намерения организации, ведущие к достижению ею существенных результатов в сферах предпринимательства, производства и социальной среде.
Стратегический фактор конкурентного преимущества – представляет собой конкретный компонент внешней и внутренней среды фирмы, по которому она после выполнения комплекса масштабных мер способна в перспективе существенно превзойти конкурирующие фирмы в данной функциональной области.
Стратегия – генеральная программа действий организации, установление приоритета проблем, ресурсы и последовательность шагов для достижения стратегических целей.
Стратегия выжидания – состоит в том, что на ранней стадии развития новой зарождающейся отрасли компания наблюдает за этим процессом. Наблюдение позволяет компании получать информацию о требованиях к технологии и персоналу, предъявляемых новой индустрией; оценить перспективы отрасли с точки зрения прибыльности и потенциала роста; оценить собственные шансы. Наблюдение и анализ могут осуществляться как планирующими службами корпорации. Так и специально учрежденными. Когда отрасль «созреет», прояснятся ее перспективы, факторы успеха, тогда целесообразно оценивать приемлемость и характер действий в ней: развернуть собственные работы или приобрести лицензии, создать совместное предприятие с фирмой-новатором или полностью приобрести ее.
Стратегия развития компании, корпоративная стратегия – подробно разработанная стратегия направлений и способов деятельности компании в комплексе для достижения результата (выполнения миссии, целей развития), имеющего долгосрочные последствия. Стратегия развития отличается от стратегии достижения успеха в отдельном виде деятельности, на отдельном сегменте рынка тем, что учитывает все аспекты функционирования и развития компании во взаимосвязи с существующим и прогнозируемым окружением. Стратегия отличается от плана тем, что она разрабатывается в условиях неопределенности окружения (внешней среды) и включает укрупненные и зачастую альтернативные пути достижения целей.
Технология – сочетание квалификационных навыков, оборудования, инфраструктуры, инструментов и соответствующих знаний, необходимых для осуществления желаемых преобразований в материалах, информации и людях, решения задач. Способ преобразования сырья в искомые продукты и услуги, механизм работы организации по превращению исходных элементов труда в итоговые результаты, являющиеся целью деятельности организации.
Товар – то, что может удовлетворить потребность или нужду и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления. Производитель товара должен отыскивать потребителей, которым они хотят продать товар, выяснить их потребности, а затем создавать товар, как можно полнее удовлетворяющий их потребности.
Управленец – одна из ролей менеджера в рамках системного подхода, связанная с ответственностью за разработку и реализацию программ функционирования и развития организации, достижение поставленных перед ней целей.
Управление – процесс координации различных деятельностей с учетом их целей, условий выполнения, этапов реализации. Тип управления – это характеристика того, как принимаются (управленческая форма) и каким способом реализуются (рычаг управления) управленческие решения. Это функция биологических, социальных, технических, организационных систем, которая обеспечивает их целостность, сохранение их структуры и определенного режима деятельности. Управление как система предполагает выработку и осуществление управляющих воздействий, и соответственно в системе управления выделяется: управляемая система, являющаяся объектом управления; управляющая система, субъект управления, часть системы управления, осуществляющая управляющие воздействия для поддержания и развития объекта управления в заданном системой целей направлении.
Управление качеством – часть менеджмента качества, связанная с удовлетворением требований к качеству; взаимосвязь между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами.
Управление персоналом – это система взаимосвязанных организационно-экономических функций и социальных мер по созданию условий для нормального функционирования, развития и эффективного использования кадрового потенциала организации. Система управления персоналом укрупненно включает такие подсистемы, как кадровое планирование, набор и увольнение, обучение и развитие, мотивацию и вознаграждение, организацию деятельности, оценку и аттестацию кадров.
Управление с помощью постановки целей – метод управления и оценки персонала, при котором руководитель и подчиненный совместно определяют основные цели работы последнего на определенный период, и по истечении периода руководитель оценивает степень их реализации. Часто используется для определения размера годовой (полугодовой) премии.
Фирма – самое общее название предприятия, компании хозяйственного общества, коммерческой организации. Различают разновидности фирм: аффилированная – близкая, родственная фирма, присоединенная к более крупной материнской компании в виде филиала, дочерней фирмы, брокерская – посредническая фирма, преследующая коммерческие цели и действующая по поручению и за счет клиентов; венчурная – мелкая или средняя инвестиционная фирма, финансирующая научные исследования, инженерные разработки; инвестиционная – занятая инвестированием и операциями с ценными бумагами; инжиниринговая, специализирующаяся на предоставлении инженерно-консультационных услуг; инновационная, созданная для обработки новых технологий на базе результатов научно-исследовательских работ фирмой, которая становится ее совладельцем; консалтинговая сфера деятельности которой – консультации в различных сферах; производственная, занятая изготовлением конкретной продукции; торговая, занимающаяся торгово-посреднической деятельностью; риэлторская, занимающаяся операциями в сфере недвижимости. Фирма, как правило, обладает фирменным наименованием, идентифицирующим ее из состава других фирм.
Франчайзинг – система реализации товаров и услуг; является наиболее распространенной формой хозяйственной интеграции крупного и мелкого бизнеса в области сбыта. Суть этой системы заключается в том, что головная, чаще всего крупная, компания заключает договор с мелким самостоятельным предприятием о предоставлении ему исключительного права реализации его продукции или услуг под торговой маркой компании.
Функции менеджмента – определяют устойчивый состав специфических видов управленческой деятельности, характеризующихся однородностью целей, действий или объектов их приложения. Различают общие (формирование целей, планирование, организация и контроль), технологические (решения и коммуникации) и социально-психологические (делегирование и мотивация) функции менеджмента.
Функции управления – это основные виды управленческой деятельности, порождаемые разделением труда в процессе управления, т. е. те, которые в обязательном порядке необходимо производить в ходе принятия и исполнения управленческого решения. В зависимости от последовательности реализации функций управленческий процесс разделяется на этапы (фазы).
Характеристика качества – внутренне присущая продукции, процессу или системе характеристика, устанавливаемая соответствующими требованиями.
Цена – выраженная в денежной форме стоимость конкретного товара (объекта собственности). Цена выражает стоимость определенного количества товара при осуществлении процесса купли-продажи в условиях рынка, т.е. цена является денежным измерителем стоимости единицы товара.
Цена качества – определяется суммой расходов, затраченных на контроль и издержек, понесенных предприятием вследствие отказов изделий. В свою очередь расходы на контроль подразделяются на расходы, связанные с предупреждением выпуска некачественной продукции, и расходы на оценку качества. А издержки вследствие отказов изделий складываются из издержек, понесенных из-за отказов, выявленных в рамках фирмы, и отказов, обнаруженных у потребителя.
Экономическая безопасность – такое состояние хозяйственного субъекта, при котором он при наиболее эффективном использовании корпоративных ресурсов добивается предотвращения, ослабления или защиты от существующих опасностей и угроз или других непредвиденных обстоятельств и в основном обеспечивает достижение целей бизнеса в условиях конкуренции и хозяйственного риска.
Экономический эффект – разница между результатами экономической деятельности (например продуктом в стоимостном выражении) и затратами, произведенными для их получения и использования. Когда результатом экономической деятельности являются не только экономические, но и более широкие социально-экономические последствия, правильнее говорить о социально-экономическом эффекте. Если результаты экономической деятельности превышают затраты, имеет место положительный эффект (оцениваемый, например, прибылью); в противоположном случае – отрицательный (например ущерб, убыток).
Элементы корпоративной культуры – части, составляющие корпоративную культуру конкретной организации: цель, программа, клиенты и партнеры, специфика деятельности, особенности персонала, правила и нормы поведения сотрудников в организации и во вне ее.
Эффективность в системном смысле – характеристика системы с точки зрения качества, результативности и своевременности достижения ее целей, развития системы в запланированном направлении при выполнении определенных критериальных показателей и ограничений.
Эффективность менеджмента – целесообразность и качество управления, нацеленное на наилучшую результативность деятельности управляемой системы – организации, реализацию целей и стратегий, достижение определенных качественных, экономических результатов.
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Дальневосточный федеральный университет»
(ДВФУ)
ШколА ЭКОНОМИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА
|
