МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ
по дисциплине
«Управление качеством в гостиничном бизнесе и туризме»
Направление подготовки: 101100.68 Гостиничное дело
г. Владивосток
2012
Материал к теме: Разработка программы контроля качества
Программа контроля качества
Разработка программы контроля качества предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы (рис.).
1-й этап
Определение масштабов качества
2-й этап
Постановка вопросов, контролирующих качество
3-й этап
Сфера обслуживания клиентов
Сфера обслуживания гостиницы
Опрос клиентов
Лист контроля качества
Контроль. Действия. Оценка
Постоянная оценка и изучение пожеланий клиентов
Постоянный контроль сферы обслуживания гостиницы с помощью контроля качества
4-й этап
Включение целей повышения качества в план маркетинга
Рисунок Основной подход к контролю качества в гостинице.
При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими целями:
сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;
быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей гостиницы;
постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)
создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.
Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.
1-й этап: Определение масштабов измерения качества.
Для того чтобы сделать первый шаг – определить масштабы качества – необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.
2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.
Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листовопросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).
3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».
4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь – состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком – клиентом.
Приведенные рекомендации позволят гостинице «Уссурийск» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.
Основные подходы к аудиту качества
При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Пример такой анкеты приведен на рис. 3.1. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании – как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.
Пример: Анкета для гостей нашей гостиницы
Уважаемые гости!
Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.
Вы приехали в Уссурийск:
автомобилем
самолетом
поездом
автобусом
|
В номере должен быть:
сейф
охранная сигнализация
интернет
холодильник
кондиционер
мини-бар
Ваше предложение_____________
______________________________
|
Цель Вашего визита:
деловая поездка
туризм
прочее
|
Вы останавливались у нас раньше?
|
Вы выбрали нашу гостиницу:
по рекомендации
по рекламе
через турагенство
|
Вы остановитесь у нас еще?
да
нет Почему?_______________
_____________________________
|
Как Вы забронировали номер:
самостоятельно
через турагента
не бронировал (а)
|
Ваши замечания по работе:
Рецепции
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
На этаже
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
В ресторане
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Ваши общие замечания и предложения:
_________________________________________________________________________________________________________________________________________
Дата заполнения________________ Номер________
По понятным причинам постоянный клиент, не впервые проживающий в гостинице, представляет больший интерес для установления обратной связи, чем гость, поселившийся на один день. Для выяснения потребностей целевых потребителей несколько раз в месяц целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в ресторан для выяснения проблем качества гостиничных услуг. Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами. Гость, которому уделяется внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого считаются и считают важным. Постоянным клиентам гостиницы также можно организовать рассылку анкет почтой, так как при регистрации в гостинице они оставляют адрес прописки. Для гостей, проживших три и более дней, следует разработать более детальную анкету, по сравнению со стандартной анкетой.
Анкета для гостей ресторана.
Уважаемые гости!
Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.
___________________________________________________________________
Вы:
□ проживете в гостинице?
□ житель Уссурийска?
□ приехали в составе тургруппы?
Часто ли Вы посещаете ресторан?
□ да
□ нет
Что Вам понравилось в ресторане?
□ хорошая кухня
□ качество обслуживания
□ умеренные цены
□ живая музыка
□ прочее ________________________________________________
Как вы оцениваете качество обслуживания?
□ очень хорошее
□ хорошее
□ удовлетворительное
Как Вы оцениваете по пятибалльной шкале качество блюд?
□ закуски
□ первые блюда
□ вторые блюда
□ десерты
Считаете ли Вы выбор блюд достаточно разнообразным?
□ да
□ нет
_______________________________________________________________________
Благодарим Вас за заполнение анкеты.
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Дальневосточный федеральный университет»
(ДВФУ)
ШколА ЭКОНОМИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА
|
