 
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Дальневосточный федеральный университет»
(ДВФУ)
УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС ДИСЦИПЛИНЫ
Научно-исследовательский семинар
«Клиентоориентированный сервис в индустрии гостеприимства»
Направление подготовки: 101100.68 Гостиничное дело Форма подготовки очная
Школа экономики и менеджмента
Кафедра сервиса и туризма
курс 1, 2 семестр 2, 3
лекции 4 час.
практические занятия 28 час.
семинарские занятия – час.
лабораторные работы – час.
консультации –
всего часов аудиторной нагрузки 32 час.
самостоятельная работа 76 час.
реферативные работы – нет
контрольные работы – нет
зачет – семестр
экзамен 3 семестр
Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования по направлению подготовки 101100.68 Гостиничное дело, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 14.01.2011 г. № 11.
Учебно-методический комплекс дисциплины обсужден на заседании
кафедры сервиса и туризма «_4_» октября 2012 г.
Заведующий кафедрой Дубовицкий С.В.______________«4» октября 2012 г.
Составитель: проф. Косолапов А.Б. ______________________________________________
СОДЕРЖАНИЕ
АННОТАЦИЯ 3
7
РАБОЧАЯ ПРОГРАММАУЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ (РПУД) 7
1 Цели и задачи дисциплины 10
2 Место дисциплины в структуре ООП магистратуры 10
3. Требования к результатам освоения дисциплины 11
4 Объем дисциплины и виды учебной работы 15
5 Содержание дисциплины 16
6 Лабораторный практикум 18
7 Примерная тематика курсовых проектов (работ): 18
8 Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины 19
9 Материально-техническое обеспечение дисциплины 22
10 Методические рекомендации по организации изучения дисциплины 22
11 Рефераты 24
12 Вопросы для подготовки к ЭКЗАМЕНУ 24
КОНСПЕКТЫ ЛЕКЦИЙ 27
МАТЕРИАЛЫ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ 64
МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ 119
КОНТРОЛЬНО-ИЗМЕРИТЕЛЬНЫЕ МАТЕРИАЛЫ 123
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 150
ГЛОССАРИЙ 154
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ МАТЕРИАЛЫ 160
АННОТАЦИЯ
учебно-методического комплекса дисциплины
Научно-исследовательский семинар (НИС) «Клиентоориентированный сервис в индустрии гостеприимства» по направлению подготовки 101100.68 Гостиничное дело по программе подготовки «Международное гостеприимство и гостиничный менеджмент»
Учебно-методический комплекс дисциплины (НИС) «Клиентоориентированный сервис в индустрии гостеприимства» разработан для студентов 1, 2 курсов по направлению 101100.68 «Гостиничное дело» в соответствие с требованиями ФГОС ВПО по данному направлению и положением об учебно-методических комплексах дисциплин образовательных программ высшего профессионального образования (утверждено приказом и.о. ректора ДВФУ от 17.04.2012 № 12-13-87).
Дисциплина (НИС) «Клиентоориентированный сервис в индустрии гостеприимства» входит в вариативную часть обязательного цикла дисциплин.
Общая трудоемкость освоения дисциплины составляет 3 зачетные единицы, 108 часов. Учебным планом предусмотрены лекционные занятия (4 часов), семинары (28 часа), самостоятельная работа студента (76 часов). Дисциплина реализуется на 1, 2 курса во 2,3 семестрах.
Содержание дисциплины охватывает круг вопросов, связанных с изучением видов, этапов организации обслуживания клиентов гостиниц и продаж услуг; изучением методов управления взаимоотношениями с клиентами; формированием практических навыков эффективной работы с клиентами гостиничных предприятий; формированием навыков активных оптовых и розничных продаж гостиничного продукта. Анализируются современные подходы к клиенту гостиничного предприятия. В ходе изучения курса формируются навыки активных продаж гостиничных продуктов, взаимоотношений с контрагентами гостиничных предприятий, поставщиками дополнительных гостиничных услуг. Приобретение магистрантами знаний о выявлении мотиваций и ожиданий клиентов, умений найти индивидуальный подход, владений технологиями активных продаж даст возможность более уверенно ориентироваться в практической деятельности в клиентской зоне, избегать проблемных ситуаций, а в случае их возникновения – максимально эффективно применять инструменты нейтрализации.
Дисциплина логически и содержательно связана с дисциплиной базовой части общенаучного цикла ОП – «Правовое обеспечение гостиничной деятельности», а также с дисциплиной базовой части профессионального цикла ОП – «Организационное проектирование и управление проектами» и с дисциплиной «Управление персоналом гостиничного предприятия», а также опирается на знания и практические навыки, полученные в ходе изучения базовых дисциплин и других дисциплин экономического профиля.
Дисциплина (НИС) «Клиентоориентированный сервис в индустрии гостеприимства» направлена на формирование общекультурных и профессиональных компетенций выпускника.
Учебно-методический комплекс включает в себя:
рабочую учебную программу дисциплины;
конспекты лекций: разбитые по темам полные конспекты;
материалы для практических занятий (темы семинаров и коллоквиумов, задания для практических занятий, кейсы);
материалы для организации самостоятельной работы студентов (полные тексты заданий самостоятельной работы, методические указания по их выполнению);
контрольно-измерительные материалы;
список литературы (в том числе электронных ресурсов);
глоссарий;
дополнительные материалы: учебники (в том числе электронные), монографии, статьи, демонстрационный материал, медиаматериалы, законодательные и нормативные акты, образовательные интернет-ресурсы.
Достоинством данного УМКД является его нацеленность на практико-ориентированный характер обучения, который достигается использованием в учебном процессе мирового педагогического опыта применения деловых игр, компьютерного симулятора, использованием авторского электронного учебника, написанного в соответствии с последними достижениями наукометрии, а также глубокой проработкой теоретико-методологических вопросов организации социально–экономических научных исследований в индустрии туризма на российском и зарубежных рынках.
Автор-составитель УМКД
д.м.н., профессор кафедры сервиса и туризма
ШЭМ А.Б. Косолапов
Зав. кафедрой сервиса и туризма ШЭМ С.В. Дубовицкий
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Дальневосточный федеральный университет»
(ДВФУ)
|
