Методические рекомендации по организации изучения дисциплины 22 11 рефераты 24

Тема 3.2 CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) в индустрии туризма Эволюция развития CRM (CUSTOMER RELATINSHIP MANAGEMENT). Основы построения взаимоотношений с клиентами. Потребительская лояльность потребителей. Эмоциональная лояльность потребителей. Иерархия эмоций потребителя. Ценность как основа стратегии работы с клиентами гостиницы. Все контакты с клиентами начинаются с ПЕРВОГО ВПЕЧАТЛЕНИЯ. Руководствуясь своим впечатлением о продавце, клиент этим впечатлением, как краской, «рисует» в своем сознании образ представляемой продавцом компании (организации) и образ качества предлагаемого ему продукта. Рассмотрим три фактора, реально влияющих на качество взаимоотношений с клиентами. внешний вид. Клиент оценивает «упаковку» продавца до того, как ему представляется возможность оценить его профессионализм. Продавец, не успев еще раскрыть рта, а клиент уже сформировал о нем свое первое впечатление. Улучшает первое впечатление: - одежда, которая должна выглядеть чистой и аккуратной, даже если она таковой не является (шутка). Пример: продавцы электроники в белых сорочках , работая в офисе с бумагами, таская коробки с телевизорами и пылесосасми,к концу дня с трудом сохраняют первоначальный цвет сорочек. Это неудачный пример использования белого цвета. Неудивительно, что большинство посетителей подобных магазинов пресекают любую попытку продавца пойти с ними на контакт. Продавцы выглядят как люди, нуждающиеся в помощи, а не как способные предоставить ее клиенту. Как известно, все продукты делятся на осязаемые и неосязаемые. Неосязаемые – это различного рода услуги. Чем ближе продукт к неосязаемому, тем большее значение имеет внешний вид продавца. - одежда должна соответствовать нормам данной индустрии бизнеса - нельзя носить одежду и аксессуары с неуместной атрибутикой - чем дороже продукт, тем дороже должна выглядеть «упаковка» продавца. - волосы и ногти должны быть чистыми и ухоженными. - солнцезащитные очки нежелательны ( если только продавец не общается с клиентом на улице в солнечный день) – читается - он что- то скрывает. - дыхание - свежее - запах пота и тела – исключены. - еще много нюансов: - улыбка, рукопожатие, нельзя белые носки к костюму, незастегнутая нижняя пуговица однобортного костюма. Клиенты руководствуются пословицей: “В чужом глазу соринку видит, в своем не видит и бревна», а вот продавцы такой привилгии не имеют. фактор успешного взаимоотношения с клиентами - подготовленность специалиста по сервису.. Подготовленность выражается в следующих вопросах: - знание своего продукта - понимание уникальности своей компании (клиент может поинтересоваться этим). - знание своих прямых конкурентов - подготовленность к возражениям клиента -наличие рекламных материалов - сопутствующие предметы/аксессуары (ручка, блокнот). Когда клиент видит подготовленность продавца, он воспринимает его как профессионала, знающего свое дело, что вызывает в нем доверие к предложению продавца. проявление заботы о клиенте ( стремитесь показать клиенту, что он важен и ценен для вас и он отблагодарит вас своей лояльностью; клиент как и любой человек нуждается во внимании , понимании и поддержке – прием «личная жизнь»- о хобби, о различных впечатлениях и т.п. Если отношения с клиентом хрупкие, то при первой выгодной возможности он, не задумываясь, перекинется к конкуренту, не информируя об этом продавца. Нужно укреплять и развивать отношения с клиентами, создавая новые отношения «нити», точки соприкосновения . Самый сильный конкурент не сможет увести клиента, с которым установились дружеские взаимоотношения. Для это существует много правил формирования аттракции . Например, просите у клиента разрешения обращаться к нему по имени или имени и отчеству. Общение становится менее официальным, приобретая теплый и дружеский характер. Также, работая в продаже, необходимо относиться ко всем клиентам с одинаковым уважением. (грузчик, охранник и т.д.). Основы невербального общения (язык телодвижений) Тело человека постоянно посылает окружающим его людям информацию, выдавая его настроение, отношение, согласие или несогласие, наличие или отсутствие интереса. Ассортимент телодвижений нашего тела состоит из 700 000 различных движений, т.е. «язык» тела богаче нашего вербального языка в несколько раз. Остановимся на отдельных аспектах, учитывая огромное количество литературы по данному вопросу. Во время общения «лицом к лицу» (т.. без телефонов, факсов, Эл. Почты), мы передаем собеседнику информацию тремя способами. - -языком тела (выражение лица, поза, жесты, мимика, прикосновение, дистанция) - интонацией нашего голоса (как говорим) - словами (что говорим). Эксперты по языку телодвижений сходятся в следующем. 55% смысла нашего сообщения передается на невербальном уровне. Т.е. более половины смысла сказанного собеседником мы воспринимаем через то, что видим. 38% - с помощью интонации. Мы в большей степени верим тому, как сказано и что сказано. 7% - с помощью произносимых слов. Большинство конфликтов между людьми возникают по причине несоответствия полученной ими вербальной информации (слов) с невербальной (с тем, что они видят). Наше лицо – наша доска объявлений! Страхи клиента Потенциальные клиенты и те, кто работает с организацией, тоже испытывают определенные волнения и страхи ( а не только продавцы). Можно выделить 5 возможных страхов, которые может испытывать потенциальный клиент при взаимодействии с продавцом. Боязнь специалиста по сервису. Клиент не хочет оказаться в ситуации, когда будет вынужден что-то приобрести. Потенциальные клиенты привыкли к тому, что продавцы им пытаются продать свой продукт (что залежалось, что самое дорогое), руководствуясь при этом своими причинами, а не причинами клиентов. Потенциальный клиент во время первого контакта с продавцом, зачастую неосознанно, задает себе следующие вопросы: - что ему от меня надо? Зачем подошел ко мне? Что делать? С целью сокращения влияния боязни продавца на клиента, необходимо: - общаясь с клиентом, вести себя уверенно (не нагло и вызывающе) и спокойно, что облегчит общение и упростит процесс принятия решения. - скажите клиенту сразу же, зачем вы к нему подошли (позвонили) и какая потенциальная выгода у вас для него есть. Лучше заменить шаблонный и заезженный вопрос «Могу ли я вам помочь?» (как правило, на него негативный отрицательный ответ) такими как: - Есть ли у вас вопросы по поводу… - Требуется ли вам дополнительная информация о …? - хотите, я для вас открою/включу/заведу… боязнь принятия неверного решения Клиенты ненавидят, когда продавец высмеивает их решение, говоря, что он тратил деньги напрасно. Делая это, он вынуждает клиента сознаться себе, что принятое им решение было не лучшим. Тем самым продавцы усиливают влияние страха на клиента. Как нужно поступать? - покажите клиенту выгоду вашего предложения, не пихайте ему продукт - не высмеивайте решение, принятое клиентом в прошлом (как это вас угораздило, они обвели вас вокруг пальца, что вы к нам сразу не пришли и т.д.) 3) боязнь переплатить. Потенциальные и существующие клиенты при первой возможности сранят цену, по которой вы продали ему свой продукт с ценами на аналогичные продукты на рынке. Что делать? - знать ценовую политику прямых конкурентов - показать клиенту выгодность и уникальность вашего продукта. Закон: Если воспринимает два товара или две услуги как аналогичные, то в большинстве случаев выбор будет сделан в пользу… более дешевого. Для того, чтобы клиент принял решение в пользу дорогого продукта, он должен видеть преимущества Видя, что у вас есть что-то уникальное (случай с мороженым) клиент легче примет решение в вашу пользу. Даже если этот продукт дороже продукта конкурента. - умейте обосновать цену, т.к. это умение показать клиенту ценность предлагаемого товара/ услуги. (использование новейших технологий, уникальность конструкции, длительность гарантии, бесшумность работы, небольшой вес, длительный рабочий ресурс и т.д.) 4) боязнь неизвестного. Люди стремятся избегать неизвестного. Потенциальный клиент, не имевший ранее с вами отношений, относится к вам с осторожностью и подозрением. Это нормально. Он просто ничего о вас не знает. Что делать? - Использование папки с отзывами довольных клиентов. Это мощнейший инструмент для преодоления сомнений и недоверия потенциального клиента, который используют в ходе презентации компании или продукта. Клиент склонен доверять третьему лицу, использующему продукт, чем заинтересованному продавцу. - информация о достижениях, масштабах деятельности фирмы и об известности предлагаемого продукта. ( данные о приросте клиентов , доля рынка, число пользователей продукта, положительные публикации и т.д.). боязнь повторения прошлых ошибок У каждого человека существует некий «черный список» ( о блюдах, которые он никогда не будет есть, марках автомобилей, которые он никогда не приобретет и т.д.). Это запрещающие знаки, напоминающие человеку о негативном опыте и предупреждающими его на будущее. Что делать? - не обороняться и не оправдываться, поинтересуйтесь у клиента его опытом. - подчеркивайте и разъясняйте предоставляемый вами сервис. ПРИРОДА ОТНОШЕНИЙ Необходимо рассматривать ситуацию с точки зрения клиента. Компании часто обманывают себя, считая, что отношения выражаются в регулярном приобретении товаров или услуг. Но потребители понимают разницу между регулярными покупками, которые зачастую основаны на удобстве, ене или других, не относящихся к эмоциям факторах, и осо6ыми связями, которые иногда складываются с определении компаниям и брендам. В таких случаях потребители [чувствуют по отношению к ним эмоциональную привязанность, подобную той, которую они ощущают по отношению к друзьям, коллегам и членам семьи. Я знаю, что некоторые из вас могут заметить: «Минутку, я никогда не смогу испытывать по отношению к продукту нашей компании те же чувства, что я испытываю по отношению к членам моей семьи». Согласен. Но как покупатели, мы часто выражаем по отношению к вещам такие же виды эмоций, какие испытываем к близким людям. Иногда нам их не хватает. Или наоборот, они нас разочаровывают. Работа, проделанная психологами, изучающими привязанности и ассоциации, возникающие у людей по отношению к личным предметам и имуществу, проливает на эту проблему дополнительный свет. Определенные вещи, которыми мы владеем, и которые ассоциируем с какими-то событиями, или которые достались нам от родителей, занимают особое положение. Построение взаимоотношений предполагает создание положительных эмоций и стремление избежать неприятных переживаний. Оценка характера и силы эмоций должна стать неотъемлемой частью вашей стратегии работы с клиентами, данном этапе будет полезно вспомнить нашу модель развития взаимоотношений с клиентами. Не стоит думать, что вы а жете создать длительные отношения, если вы не сможете звать сколько-нибудь сильные положительные эмоции. Ранее мы отмечали, что ценность, создаваемая вплоть; уровня 3 нашей модели, в большей степени функционал! по своей сути, и эмоциональная ценность создается преимущественно на уровнях 4 и 5. При этом потребительские ожидания до уровня 3 включительно описываются в бол шей степени функциональными терминами. Если эти преимущественно функциональные ожидания удовлетворены, появляются относительно слабые эмоции — потребите чувствуют себя удовлетворенными, довольными и начина испытывать определенный уровень удовлетворения и симпатию по отношению к данной фирме. Но для получения более сильных положительных эмоций, таких как восхищение и гордость, требуется целенаправленная стратегия уровнях 4 и 5. Отрицательные эмоции легче спровоцировать, и тем самым они потенциально более опасны. Из-за того, что ожидания на первых трех уровнях нашей модели носят в основе функциональный характер, потребители склонны воспринимать действия продавца как должное — товары будут в рядке, доставка будет произведена в срок, и счета не будут содержать ошибок. Недостатки базового ценностного предложения могут спровоцировать очень интенсивную негативную реакцию, возможно потому, что в данном случае были нарушены минимально приемлемые стандарты исполнен! Таким образом, именно на низких ступенях нашей моде мы подвергаемся риску сразу попасть в верхние строчки • шкале негативных эмоций. Рекомендации для проведения практических занятий Задание 1. Цель: Разработка схемы стратегии отношений с клиентами. Стратегия должна сочетаться с другими стратегиями, которые реализует компания. Особое внимание уделить: пониманию потребителя; оценке эффективности; вовлечению сотрудников компании в работу по развитию отношений с клиентами; организационному развитию. Важно использовать пятиступенчатую модель развития отношений с клиентами. Ее элементы: -факторы успеха. - ожидания потребителей. - создание ценности. - эмоции потребителей. - впечатления потребителей. Проведение ролевой игры «Встреча клиента в гостинице». Цель игры: Закрепить теоретические знания и приобрести профессиональные навыки в сфере обслуживания потребителей в гостинице. Сформировать команды по 4-8 человек, исходя из профессиональных интересов. Определить тип гостиницы исходя из известных классификаций предприятий индустрии туризма. Каждая команда выбирает тип гостиницы, а также тип клиента (обычный, рассеянный, тревожный, капризный и т.д.). 4. Распределить роли между членами команды: руководитель предприятия, менеджер, кассир, клиент и др. 5. Каждая команда имеет раздаточный материал, включающий краткое описание ритуалов в гостинице. 6. Использование конфигурации пространства по усмотрению команд (моделирование атмосферы в гостинице). 7. После репетиций - проигрывание соответствующих ролей. 8. Подготовить вопросы для команд конкурентов. 9. Выделить из команды члена жюри и дать экспертную оценку результатам работы команд конкурентов по пятибалльной шкале по заранее выбранным критериям оценки. 10. Подвести итоги игры и дать оценки работы команд Мотивация победителей. Вопросы для самопроверки Объясните понятия «функциональная лояльность» и «эмоциональная лояльность» потребителя. Перечислите пять уровней построения прочных взаимоотношений с клиентами. Каковы ожидания клиентов на каждом уровне? Иерархия ценностей по Питеру Друкеру. Функциональные и эмоциональные компоненты ценностного предложения. Природа отношений. Раскройте понятие CRM. Иерархия эмоций потребителей. Составляющие элементы стратегии работы с клиентами. Сфера влияния клиента. Характеристики модели развития отношений с потребителями. Системный подход к CRM. Дидактические материалы При проведении практических занятий активно используются следующие дидактические материалы: 1.Электронно-образовательная среда (ЭОС), система LMS Blackboard на платформе ДВФУ, 2. деловые и ролевые игры, 3.мастер–класс практических работников индустрии гостеприимства, 4. тренинги, 5. ситуационные задачи, 6. кейсы. МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Дальневосточный федеральный университет» (ДВФУ) ШколА ЭКОНОМИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА

Похожие:

	Методические рекомендации по организации изучения дисциплины Методические... Программа курса предназначена для студентов 3-го курса (5-й семестр) отделения логопедии		Методические рекомендации по организации самостоятельной работы студентов... Методические рекомендации предназначены для организации самостоятельной работы студентов всех отделений колледжа и направлены на...
	Учебно-методический комплекс дисциплины специальность: 050502 Информатика Канск Методические рекомендации для студентов по организации процесса изучения учебной дисциплины		Методические рекомендации по организации самостоятельной работы студентов.... Методические указания по самостоятельной работе: тесты для самоконтроля, рефераты, контрольная работа
	Методические рекомендации по организации изучения дисциплины «Ландшафтно-экологическое... Основные разделы, на которые необходимо обратить внимание при изучении дисциплины		Методические рекомендации по организации изучения дисциплины для студентов За это время необходимо изучить все разделы дисциплины, выполнить домашние графические работы, подготовиться к зачету и экзамену
	Методические рекомендации по организации изучения дисциплины 15 Материалы... Государственное общеобразовательное учреждение высшего профессионального образования		Методические рекомендации по организации изучения дисциплины 18 пояснительная записка Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
	Методические рекомендации по организации изучения дисциплины (модуля). Практические занятия Географические открытия и географический кругозор. Зарождение общегеографических знаний		Методические рекомендации по организации изучения дисциплины методические... Умк по дисциплине б в. 13 «Силовая подготовка» составлен в соответствии с фгос, с учебным планом по направлению подготовки 034300....
	Методические рекомендации по организации изучения дисциплины «История экономических учений» Самостоятельная работа аспирантов является неотъемлемой составной частью учебного процесса		Методические рекомендации по организации изучения дисциплины логика В. Я. Коровиной, 9-е издание, М. Просвещение, 2007. Программа детализирует и раскрывает содержание стандарта, определяет общую стратегию...
	Методические рекомендации для преподавателя по организации изучения... Методические рекомендации для преподавателя по организации изучения дисциплин основной образовательной программы		Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Методические рекомендации для студентов по организации процесса изучения учебной дисциплины
	Методические рекомендации по организации изучения дисциплины (модуля) Практическая работа №1 Составить схемы деятельности инициативного и рецептивного туроператора и подчеркнуть особенности их деятельности		Методические рекомендации по организации изучения дисциплины международные отношения Российской Федерации, Правительства Москвы, Департамента науки, промышленной политики и предпринимательства города Москвы, Всемирной...