Управление взаимоотношениями с клиентами 1

Скачать 1.09 Mb.

Название	Управление взаимоотношениями с клиентами 1
страница	3/15
Дата публикации	24.11.2014
Размер	1.09 Mb.
Тип	Обзор

100-bal.ru > Информатика > Обзор

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 15

Пирамида ценностей в эпоху CRM

Таким образом, сейчас заметно сместились акценты. Если раньше клиент получал представление о компании на основании ее продукта, то теперь он строит свое отношение к компании в целом – как партнеру, с которым он взаимодействует по разным каналам – от телефонного звонка, до Интернета и личного визита (см. рис. 2).

Кроме того, изменилась пирамида ценностей. Типичная стратегия производителя в индустриальной экономике была нацелена на удовлетворение клиента и строилась, исходя из следующей "пирамиды" мотивов (рис.3):

Наличие продукта (Компания имеет то, что я хочу)

Ценность (Цена соответствует моим ожиданиям)

Удобство (Продукт легко получить и использовать)

Доверие (Я уверен, что продукт надежен и качественен)

В эпоху электронной, "новой" экономики высшая цель – лояльность, причем взаимная – не только клиент лоялен к компании, но и компания лояльна к клиенту). От достигнутого уровня удовлетворения строится новая пирамида (рис. 4):

Удовлетворение (Мои потребности и запросы обеспечены)

Постоянство (Компания действует, исходя из моих интересов)

Персонализация ( Компания демонстрирует, что она знает и идет навстречу моим личным пожеланиям)

Слияние (Взаимоотношения строятся на моих условиях и под моим контролем)

В рамках "второй" пирамиды задача CRM – охватить ВСЕ каналы и точки контакта с клиентами и согласовать их, чтобы была единая методика и техника общения. Каждый контакт должен работать на привлечение покупателя! Информация, доставляемая клиенту по его запросу, должна быть точной, полной и последовательной. Не должно быть разных ответов на одни и те же вопросы от разных представителей компании.

Таким образом, пришло понимание, что клиентская база – это важнейший актив компании, которым надо тщательно и эффективно управлять. "Выращивание" клиента рассматривается как необходимое условие для успешной работы как с текущим, так и с перспективным клиентом. Исследование, проведенное компанией DELL, показало, что мотивы, приведшие к повторной покупке через их он-лайн магазин, расположились в следующем порядке:

Качество обслуживания.

Доставка заказа в срок.

Возможность доставки в любое место

Легкость оформления заказа

Широкий выбор продукции у компании

Доступ к полной информации по всем продуктам

Удобная система навигации по сайту

Цена

Клиент становится менее чувствителен к цене, значит на продукт (услугу) можно установить более высокую цену (up-sell) без риска потери оборота.

Стоимость продажи продуктов и услуг существующим клиентам значительно ниже. Как результат - прибыльность может быть выше, даже если цена ниже, чем у конкурента.

Клиенту можно предлагать ряд дополнительных услуг (продуктов) (cross-sell), тем самым увеличивая оборот компании.
Суть концепции CRM в том, что наиболее желанный и прибыльный клиент имеет право на первоочередное и эксклюзивное обслуживание. Кроме того, концепция CRM ориентирует компанию на длительные взаимоотношения с клиентом. В частности, клиент, пусть понемногу, но регулярно потребляющий продукт или услугу в течении длительного периода времени, обычно более выгоден для компании, чем "залетный" заказчик, сделавший пусть и большой, но случайный заказ. Первый вправе рассчитывать на лучший сервис и на большие скидки.

Наконец, суть CRM в том, чтобы учиться у своего клиента, иметь обратную связь и работать так, как клиент хочет. Суть в том, чтобы сейчас мало сказать клиенту: “Мы здесь”. Надо сказать: “Мы здесь для тебя, и работаем здесь для тебя и даем тебе то, что ценно для тебя, предугадывая то, что ты хочешь”.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 15

Похожие:

	Рабочая учебная программа дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования		Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» Учебно-методическое пособие разработано на основании гос впо по направлению 080200. 62 «Менеджмент» от 20. 05. 2010 №544
	Положение об оказании услуги Настоящее Положение регламентирует особенности оказания Услуги «Управление взаимоотношениями с клиентами» и взаимодействия Сторон...		Пояснительная записка к дипломному проекту На тему: «Разработка crm-системы... В данном дипломном проекте разрабатывается система управления взаимоотношениями с клиентами на основе Mayral Framework
	Рабочая программа учебной дисциплины информационные системы управления... Программа составлена в соответствии с Федеральным государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования...		Совершенствование инфокоммуникационных технологий в процессе управления... Специальность 05. 13. 10 – Управление в социальных и экономических системах (экономические науки)
	Профессиональная культура общения Познакомить учащихся с основными требованиями, предъявляемыми к культуре речи и изучить правила профессионального общения парикмахера...		Учебно-методический комплекс для направления 38. 03. 02 “Менеджмент”... «Антикризисное управление», «Инвестиционный менеджмент», «Корпоративное управление», «Управление проектами»
	Е. А. Сычева Управление и оценка имущества организаций «Государственное и муниципальное управление», специализация «Управление государственной и муниципальной собственностью»		Формирование комплексной маркетинговой стратегии целевого взаимодействия... В соответствии со статьей 179 Бюджетного кодекса Российской Федерации Правительство Челябинской области
	Программа дисциплины «Управление ит-инфраструктурой предприятия» Управление на основе процессов. Библиотека мирового передового опыта itil (it infrastructure Library). Управление ит-услугами. Сервисный...		Учреждение среднего профессионального образования Депозитарное обслуживание и т д.), так и сферу управления банком (учет, контроль, анализ, планирование). С помощью ит поддерживаются...
	Учебная программа курса по специальностям: 08050265 «Экономика и управление на предприятии» «Управление качеством» разработана в соответствии с требованиями образовательного стандарта к дисциплине «Управление качеством»....		Реферат Курсовой проект. Пояснительная записка Предприятие зао “аист”, менеджер, технология решения задач с помощью эвм, работа с клиентами, заключение договоров, предоставление...
	Реферат по дисциплине: «Микропроцессорные средства систем автоматизации и управления» Основные варианты представления данных об оборудовании, основанные на опыте общения с клиентами. Идеальный Web-ресурс должен давать...		Пресс-релиз 27-28 мая состоялась IV банковская Конференция «Управление... ...

Школьные материалы