Выбор и внедрение CRM-системы
Что бы ни говорили о преимуществах той или иной системы, цена была, есть и долго еще будет главным критерием выбора.
В Европе и США сейчас получают распространение CRM-решения на базе ASP, то есть возможность содержать систему на стороне. Это позволяет сократить затраты, уменьшить размер инвестиций и, конечно, снять головную боль по решению почти всех технических проблем (безопасность, надежность, электричество, круглосуточная доступность и т. п.). Насколько нам известно, в России пока ни одна из компаний-поставщиков не предлагает такой возможности. Хотя уже многие системы готовы предложить такие услуги.
Особым пунктом являются технические требования. Эта статья расходов может стоить не менее самой CRM-системы. Так как требования к технике предъявляются самые высокие — мощные серверы, большой объем дискового пространства, хорошая локальная сеть и канал Интернета.
Если компания согласилась инвестировать немалые средства в CRM, то она надеется не только выжить на рынке, но и успешно развиваться. Современные системы позволяют чаще всего начать работу даже с одного рабочего места и довести до нескольких тысяч, а то и десятков тысяч. Некоторые системы уже имеют реальный опыт внедрения и работы в подобном масштабе.
Когда сотрудник компании в командировке или просто не на рабочем месте, ему все равно может понадобиться информация из системы. Если вы потратились на внедрение и установку, то надо использовать все преимущества CRM и на расстоянии. Тем более что это не так сложно, можно получить доступ через стандартный web-браузер в Интернете или при помощи какого-либо мобильного устройства (PDA). Его стоимость на порядок меньше, чем, например, ноутбука.
Скажем, вы идете на встречу с клиентами или партнерами в другом городе (стране), и даже на ходу в машине или аэропорту можно получить все необходимые данные по PDA. А при использовании Сети в гостинице могут возникнуть проблемы с клавиатурой и кодировкой (нет кириллицы).
Этот пункт стоит изучить особо. Здесь представлены все возможности системы. Используемая классификация западная, поэтому и название модулей оставлено на английском (расшифровка ниже). В то же время внутри системы функции могут быть распределены по-другому и даже называться не так. CRM — молодое направление, и терминология еще не успела до конца сформироваться.
Вот мнение одного из пользователей CRM-системы "ЭпикРус: "Каждая компания, которая работает с клиентом, должна иметь инструмент для структуризации этой работы. поскольку любая клиентская база является нематериальным активом, Clientele предлагает алгоритм работы с клиентом. Кроме того, она помогает накапливать информацию по истории взаимоотношений с клиентами, что является сильной поддержкой продаж. Например, если есть успешная продажа клиенту в Питере, то есть вероятность продажи филиалу этого же клиента в Краснодаре. Так как у ВСС менеджеры работают в Санкт-Петербурге, Москве и Краснодаре, то теперь любой менеджер может посмотреть историю продаж клиенту в других городах и овладеть более полной информацией. В целом можно сказать, что CRM-система — это в первую очередь алгоритм работы с клиентом и инструмент для обобщения информации. Раньше каждый менеджер имел информацию только по своему региону, с его региональной спецификой. Сейчас он предоставляет эту информацию другим менеджерам и в свою очередь получает информацию по другим регионам. Многие ситуации, которые требовали раньше дополнительных совещаний, решаются теперь в автоматическом режиме".
Судя по откликам западных экспертов, внедрение полноценной CRM-системы занимает продолжительный период, в зависимости от системы и от того, чем пользовалась компания от нескольких месяцев до нескольких лет. В любом случае техническая и консалтинговая поддержка будет необходима покупателю долгое время, плюс обучение персонала, подробная документация.
Работать с системой придется не только высококвалифицированному персоналу, но и рядовым "бойцам" компании: от секретаря (кстати, очень важно, как поставлена эта служба и ее взаимоотношения с CRM) до складских управляющих. Поэтому необходимо, чтобы система была простой и на родном для персонала языке. Как это ни печально, но русские версии часто появляются самыми последними, хотя наш рынок тоже весьма интересен и перспективен.
Из комплексных российских решений на данный момент можно назвать лишь продукт компании "Парус".
В дальнейшем БД по клиентам может дать много полезной информации. Например, если компания — продавец бытовой техники имеет в своем банке данных информацию о том, какую технику клиент уже приобрел, то при следующей покупке может не только дать соответствующую скидку, но и подобрать модель, оптимально сочетающуюся с уже имеющимся набором. При этом не нужно будет расспрашивать клиента, кроме того, не важно, какой менеджер по продажам вел его ранее.
Эти функции есть и в западных системах, но пока еще очень мало опыта внедрения подобных CRM-решений, поэтому полноценно раскрыть возможности, скрытые в иностранных разработках, мы пока не можем.
Интересные примеры внедрения CRM на Западе можно найти в последней книге Билла Гейтса "Бизнес со скоростью мысли".
Андрей Албитов, albitov@telecominfo.ru, ведущий аналитик "Коминфо Консалтинг"
Евгений Соломатин, solomatin@telecominfo.ru, директор по развитию “Коминфо Консалтинг”
КЛИЕНТ В ФОКУСЕ.
Реферат первой главы книги Сары Кук. 2004 г. 205 кбайт.
УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ 1
КТО, ЧТО, ЗАЧЕМ 2
2
Что такое CRM 2
Пирамида ценностей в эпоху CRM 3
ЦЕЛИ, ПРОЦЕССЫ, СТРУКТУРА 5
Структура информационных процессов 5
Использование CRM систем 6
РЕАЛЬНЫЕ CRM-РЕШЕНИЯ В РОССИИ 6
Обзор систем CRM 6
Выбор и внедрение CRM-системы 7
СЕРВИС В КОНКУРЕНТНЫХ УСЛОВИЯХ 10
Забота о клиенте – главное. 10
Изменчивый клиент. 11
Индивидуальное обслуживание 11
УДЕРЖАНИЕ КЛИЕНТОВ 12
Требования клиентов растут. 12
Забота о существующих клиентах. 12
Программы лояльности 13
Ценность клиентов для компании. 14
14
ФОРМИРОВАНИЕ ПРЕСТИЖА КОМПАНИ 14
Личное общение. 14
Методы улучшения престижа. 14
Обещайте меньше, выполняйте сверх обещанного 15
ЛИЧНОЕ ПРОТИВ МАТЕРИАЛЬНОГО 16
Лицо организации – это сотрудники. 16
Построение отношений 17
НЕПРЕРЫВНЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ 17
Несколько примеров. 17
Контактные центры. 18
Интернет. 19
Обзор систем CRM. 22
Организация и клиент 24
Внутренний клиент 25
Единый непрерывный процесс 25
УПРАЖНЕНИЯ 26
СЕРВИС В КОНКУРЕНТНЫХ УСЛОВИЯХ 28
Забота о клиенте – главное. 28
Изменчивый клиент. 29
Индивидуальное обслуживание 29
УДЕРЖАНИЕ КЛИЕНТОВ 30
Требования клиентов растут. 30
Забота о существующих клиентах. 30
Программы лояльности 31
Ценность клиентов для компании. 32
32
ФОРМИРОВАНИЕ ПРЕСТИЖА КОМПАНИ 32
Личное общение. 32
Методы улучшения престижа. 33
Обещайте меньше, выполняйте сверх обещанного 33
ЛИЧНОЕ ПРОТИВ МАТЕРИАЛЬНОГО 34
Лицо организации – это сотрудники. 34
Построение отношений 35
НЕПРЕРЫВНЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ 35
Несколько примеров. 35
Контактные центры. 36
Интернет. 38
Обзор систем CRM. 40
Организация и клиент 42
Внутренний клиент 43
Единый непрерывный процесс 43
УПРАЖНЕНИЯ 44
|
