Управление взаимоотношениями с клиентами 1

Скачать 1.09 Mb.

Название	Управление взаимоотношениями с клиентами 1
страница	4/15
Дата публикации	24.11.2014
Размер	1.09 Mb.
Тип	Обзор

100-bal.ru > Информатика > Обзор

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 15

ЦЕЛИ, ПРОЦЕССЫ, СТРУКТУРА

Структура информационных процессов

Функциональность CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствуют стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки (транзакция) и послепродажного обслуживания, то есть все те точки контакта, где осуществляется взаимодействие предприятия с клиентом.

Любое программное обеспечение CRM имеет соответствующие модули (маркетинг, продажи, поддержка и сервис). Однако абсолютно универсального решения нет. Каждый программный продукт имеет свои сильные и слабые стороны и обладает наилучшей функциональностью и эффективностью обычно в одной из этих областей.

На рис. 5 показана упрощенная структура информационных процессов в рамках CRM.

Использование CRM систем

Можно выделить три основных цели использования CRM :

Оперативное (оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания).

Аналитическое (совместный анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций).

Коллаборационное (клиент непосредственно участвует в деятельности фирмы и влияет на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания).

При этом результаты аналитического использования CRM выходят за рамки собственно CRM. Например, анализ времени и затрат на цикл продаж, на разных этапах и фазах продаж позволяет проводить оптимизацию сокращения издержек. Выявление приоритетных клиентов по разным критериям (доход/затраты) позволяет повысить доходность работы каналов сбыта. Выявление типичных проблем/запросов, выработка типичной реакции на них позволяет минимизировать время реакции работника (а значит, опять же сократить затраты – ведь за телефон компания платит!). Анализ каналов продаж позволяет выявить проблемные отделы и бизнес-процессы, понять, на каких каналах надо сосредоточить усилия, как провести реструктуризацию проблемной области (департамента) и т.д.

РЕАЛЬНЫЕ CRM-РЕШЕНИЯ В РОССИИ

Обзор систем CRM

Если на западном рынке количество CRM-систем измеряется сотнями, то в России представлен довольно узкий спектр решений, в основном крупных поставщиков, давно предлагающих свои ERP-системы. В то же время, количество отечественных разработчиков СRM увеличивается почти что каждый месяц. Таким образом, перед российским покупателем уже стоит проблемы выбора из двух десятков систем

Решения, представленные в России, имеют весьма существенные. Так, российские разработчики настаивают, что их приложения лучше учитывают отличия местного рынка, хотя и имеют меньше опыта по работе с большим количеством клиентов.

На данный момент в России почти не представлены специализированные CRM-пакеты отраслевого характера – фармацевтика, банковский и страховой сектор, туризм и т.п. Хотя на Западе такие решения очень популярны.

Название компании	Название продукта
Oracle Corporation	Oracle E-Business Suite (вкл ERP, CRM и В2В)
Группа компаний "Альфа Интегратор - БААН Евразия"	InvensysCRM
Sputnik Labs	SalesLogix, производитель - Interact Commerce Corp , www.saleslogix. com
000 "ИБС"	Siebel System eBusiness 2000 ММЕ
Электронные Автоматизи- рованные системы и коммуникации	Intelligent CRM Suite (производитель Computer Associates www.ca.com)
"ЭпикРус" (до ноября 2000 года -Platinum Software)	Clientele
АйТи	UCI (Unified Customer Interaction) - производитель Altitude Software
Actis Systems	SalesLogix.NET
ТопС LTD CRM-решения на основе продуктов компании Remedy Inc.	Системы поддержки заказчика Управление контактами с клиентами
ЛАНИТ	Модуль Менеджер-контактов системы Navision Financial
Корпорация "Парус"	Управление деловыми процессами / ПАРУС-Клиент
Про-Инвест-ИТ	Sales Expert
КонСи	КонСи- МАРКЕТИНГ КонСи- ЦЕНОВОЙ МОНИТОРИНГ
Интернет- компания Бмикро	Клиент- Коммуникатор

Можно сказать, что все решения уже доказали свои возможности. Другое дело, что не все из них имеют российский вариант и опыт внедрения в России. Большинство иностранных решений еще ни разу не поставлялось к нам в страну.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 15

Похожие:

	Рабочая учебная программа дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования		Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» Учебно-методическое пособие разработано на основании гос впо по направлению 080200. 62 «Менеджмент» от 20. 05. 2010 №544
	Положение об оказании услуги Настоящее Положение регламентирует особенности оказания Услуги «Управление взаимоотношениями с клиентами» и взаимодействия Сторон...		Пояснительная записка к дипломному проекту На тему: «Разработка crm-системы... В данном дипломном проекте разрабатывается система управления взаимоотношениями с клиентами на основе Mayral Framework
	Рабочая программа учебной дисциплины информационные системы управления... Программа составлена в соответствии с Федеральным государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования...		Совершенствование инфокоммуникационных технологий в процессе управления... Специальность 05. 13. 10 – Управление в социальных и экономических системах (экономические науки)
	Профессиональная культура общения Познакомить учащихся с основными требованиями, предъявляемыми к культуре речи и изучить правила профессионального общения парикмахера...		Учебно-методический комплекс для направления 38. 03. 02 “Менеджмент”... «Антикризисное управление», «Инвестиционный менеджмент», «Корпоративное управление», «Управление проектами»
	Е. А. Сычева Управление и оценка имущества организаций «Государственное и муниципальное управление», специализация «Управление государственной и муниципальной собственностью»		Формирование комплексной маркетинговой стратегии целевого взаимодействия... В соответствии со статьей 179 Бюджетного кодекса Российской Федерации Правительство Челябинской области
	Программа дисциплины «Управление ит-инфраструктурой предприятия» Управление на основе процессов. Библиотека мирового передового опыта itil (it infrastructure Library). Управление ит-услугами. Сервисный...		Учреждение среднего профессионального образования Депозитарное обслуживание и т д.), так и сферу управления банком (учет, контроль, анализ, планирование). С помощью ит поддерживаются...
	Учебная программа курса по специальностям: 08050265 «Экономика и управление на предприятии» «Управление качеством» разработана в соответствии с требованиями образовательного стандарта к дисциплине «Управление качеством»....		Реферат Курсовой проект. Пояснительная записка Предприятие зао “аист”, менеджер, технология решения задач с помощью эвм, работа с клиентами, заключение договоров, предоставление...
	Реферат по дисциплине: «Микропроцессорные средства систем автоматизации и управления» Основные варианты представления данных об оборудовании, основанные на опыте общения с клиентами. Идеальный Web-ресурс должен давать...		Пресс-релиз 27-28 мая состоялась IV банковская Конференция «Управление... ...

Школьные материалы