Контрольные вопросы для заочной формы обучения и фсп по дисциплине «Управление качеством»

Таблица 6 Показатели качества услуг розничной торговли и критерии их оценки Комплексный показатель качества услуги розничной торговли Единичные показатели качества услуги розничной торговли Оценка единичных показателей Критерии (пояснения) оценки 1. Качество реализуемых товаров* 1.1 Хорошо Удовл. Неуд. 1.2 Хорошо Удовл. Неуд. 1.3 Хорошо Удовл. Неуд. 1.4 и т. д. Хорошо Удовл. Окончание таблицы 6 Неуд. 2. Рациональность ассортимента** 2.1 Полнота ассортимента Хорошо Наилучшее значение полноты ассортимента в сравниваемых магазинах, принимаемое за базу для сравнения и приравниваемое к единице (К=1) Удовл. 0,8<К<0,9 Неуд. К<0,8 3. Культура обслуживания 3.1 Вежливость продавцов-консультантов Хорошо Удовл. Неуд. 3.2 Грамотность продавцов-консультантов Хорошо Удовл. Неуд. 3.3 Готовность продавцов-консультантов помочь покупателю Хорошо Удовл. Неуд. 3.4 Не учтённое выше (и т. д.) Хорошо Удовл. Неуд. 4. Условия обслуживания 4.1 Чистота торгового зала Хорошо Удовл. Неуд. 4.2 Качество выкладки товаров Хорошо Удовл. Неуд. 4.3 Привлекательность товаров Хорошо Удовл. Неуд. 4.4 Доступ к ценникам Хорошо Удовл. Неуд. 4.5 Не учтенное выше (и т. д.) Хорошо Удовл. Неуд. Примечания: *Единичные показатели качества реализуемых товаров следует формировать исходя из требований (потребительских свойств), предъявляемых к данной группе товаров. Можно воспользоваться НД или мнением продавцов-консультантов, а также своими познаниями в части единичных показателей качества различных групп товаров и логическим мышлением. **Рациональность ассортимента определяется пятью единичными показателями: полнотой, устойчивостью, широтой, структурой и обновляемостью. Предлагается взять один единичный (определяющий) показатель – полноту. Полнота ассортимента – это общая численность набора товаров (определяется числом разновидностей – марок, моделей, артикулов, сортов товаров). Для облегчения определения полноты можно исходить из количества наименований какой-либо группы товаров. Этап 3. Пользуясь данными табл. 6, определите значения единичных и комплексных показателей качества услуги розничной торговли в трёх сравниваемых магазинах. Результаты оформите в виде табл. 7. Таблица 7 Расчет комплексных показателей качества услуги розничной торговли Комплексные и единичные показатели качества услуги розничной торговли Значения показателей качества услуги розничной торговли (“хорошо” – 4 балла; “удовлетворительно” – 3 балла; “неудовлетворительно” – 2 балла) Магазин 1 Магазин 2 Магазин 3 1. Качество реализуемых товаров 1.1 1.2 1.3 1.4 и т. д. Итого по комплексному показателю “Качество реализуемых товаров” – 2. Рациональность ассортимента товаров (полнота ассортимента) – 3. Культура обслуживания 3.1 Вежливость продавцов-консультантов 3.2 Грамотность продавцов-консультантов 3.3 Готовность продавцов-консультантов помочь покупателю 3.4 Не учтённое выше (и т. д.) Итого по комплексному показателю “Культура обслуживания” – 4. Условия обслуживания 4.1 Чистота торгового зала 4.2 Качество выкладки товаров 4.3 Привлекательность товаров 4.4 Доступ к ценникам 4.5 Не учтённое выше (и т. д.) Итого по комплексному показателю “Условия обслуживания” – Этап 4. Рассчитайте обобщённый показатель качества услуги розничной торговли (U) для каждого из сравниваемых магазинов методом среднего взвешенного арифметического. Расчёт обобщённого показателя качества услуги розничной торговли производится с учётом весомости комплексных показателей, поэтому сначала определите коэффициенты весомости комплексных показателей, используя метод рангов. Результаты оформите в виде табл. 8. Таблица 8 Результаты ранжирования показателей качества услуги розничной торговли Эксперты Показатели качества услуги розничной торговли Сумма рангов всех показателей Качество реализуемых товаров () Полнота ассортимента () Культура обслуживания () Условия обслуживания () 1 2 3 4 5 и т д. Рассчитайте коэффициент конкордации (W), отражающий согласованность мнений экспертов, по формуле: , где - коэффициент конкордации, выражающий согласованность мнений экспертов (условие согласованности мнений экспертов: >0,5); - количество экспертов; - количество показателей качества услуги розничной торговли; - отклонение суммы рангов по конкретному показателю от средней суммы рангов всех показателей. , , где - средняя сумма рангов всех показателей. Определите коэффициенты весомости (,) каждого показателя качества услуги розничной торговли по формуле: Рассчитайте обобщённый показатель качества услуги розничной торговли (U) для каждого магазина по формуле: , где n – число комплексных показателей качества услуги розничной торговли. Этап 5. Определите относительную стоимость товаров в сравниваемых магазинах. Для этого рассчитайте средний индекс цен реализуемых товаров для каждого магазина, пользуясь следующей инструкцией: 1) Выявите набор наименований товаров, присутствующих в ассортименте всех трёх магазинов. Перечислите их в табл. 9. Таблица 9 Расчёт индивидуальных индексов цен по всем наименованиям товаров, входящих в набор каждого из трёх магазинов Наименования товаров, присутствующих в ассортименте всех трёх магазинов Фактическое значение цены определённого наименования товара () Индивидуальные индексы цен () Магазин 1 Магазин 2 Магазин 3 Магазин 1 Магазин 2 Магазин 3 1 2 3 4 5 6 7 и т. д. 2) Рассчитайте индивидуальные индексы цен () по всем наименованиям товаров, входящих в набор каждого их трёх магазинов по формуле: , где - фактическое значение цены определённого наименования; - наименьшее значение цены определённого наименования в одном из трёх сравниваемых магазинов, принимаемое за базу для сравнения и равное единице. 3) Определите средний индекс цен (С) для каждого магазина по формуле: , где - индивидуальные индексы цен; - число наименований товаров. Этап 6. Определите интегральный показатель качества услуги каждого магазина (I), отражающий конкурентоспособность магазина, по формуле: Результаты занесите в табл. 10.

Похожие:

	Учебно-методический комплекс рабочая программа для студентов направления подготовки 221400. 62 «Управление качеством» профиль «Управление качеством в социально-экономических системах» очной и заочной формы обучения		Учебно-методический комплекс рабочая программа для студентов направления... «Управление качеством» профиль «Управление качеством у социально-экономических системах» очной и заочной форм обучения
	Учебно-методический комплекс рабочая программа для студентов очной, заочной формы обучения Воронцова А. В., Кириченко А. Н семова Н. Г. Качество жизни. Учебно-методический комплекс. Рабочая программа для студентов очной,...		Методические указания и контрольные задания для студентов заочной формы обучения Методическое пособие предназначено для студентов заочной формы обучения на базе основного общего образования (9 классов ) по дисциплине...
	Программа дисциплины, темы рефератов и вопросы к зачету для студентов... Безопасность жизнедеятельности: Программа дисциплины и вопросы к эачету для студентов заочной формы обучения / Авт сост к ф н. Меднис...		Контрольные вопросы по дисциплине ксе очной и заочной формы обучения А. А. Каменский, Е. А. Криксунов, В. В. Пасечник «Общая биология. 10-11 класс», М., «Дрофа», 2010 год
	Программа для студентов очной формы обучения по специальности «Управление качеством» В. А. Ермолаева Экономическая география. Учебно-методический комплекс. Рабочая программа для студентов очной формы обучения по специальности...		Контрольные задания и вопросы экзамена (зачета) по дисциплине «экология»... Краснова Т. А., Кирсанов М. П. Основы прикладной экологии. Учебн пособие, Кемтипп, Кемерово, 2002
	Учебно-методический комплекс рабочая программа для студентов очной и заочной форм обучения Майснер Т. В. Технология менеджмента качества и охрана окружающей среды. Учебно-методический комплекс. Рабочая программа для студентов...		Контрольные вопросы по курсу Учебно-методическое и информационное обеспечение Учебное пособие предназначено для студентов очной и заочной формы обучения направления "бакалавр"
	Руководство к выполнению контрольной работы №1 по дисциплине «Синтаксис» Синтаксис. Программа, вопросы экзамена, контрольные работы и руководство к их выполнению по дисциплине «Синтаксис современного русского...		Учебная программа курса по специальностям: 08050265 «Экономика и управление на предприятии» «Управление качеством» разработана в соответствии с требованиями образовательного стандарта к дисциплине «Управление качеством»....
	Методические рекомендации и контрольные работы по дисциплине Немецкий... Методические рекомендации предназначены для студентов заочной формы обучения, изучающих немецкий язык		Рабочая программа учебной дисциплины «управление банковскими рисками» Рабочая программа предназначена для преподавания дисциплины по выбору вариативной части профессионального цикла студентам очной формы...
	Учебно-методический комплекс рабочая программа для студентов направления... Рассмотрено на заседании кафедры экологии и генетики 25 марта 2011 г. № протокола 12 Соответствует требованиям к содержанию, структуре...		Методические указания и контрольные задания для студентов заочной... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования