Отчет по результатам социологического исследования на тему: «Оценка общественного мнения по вопросу удовлетворенности населения Республики Татарстан качеством услуг в социальной сфере»
Скачать 1.43 Mb.
|
| Глава 3. Оценка удовлетворенности населения Республики Татарстан качеством предоставлЯЕМЫХ услуг учреждениЯМИ социальной защиты 3.1. Удовлетворенность населения количеством учреждений социальной защиты в Республике Татарстан Вначале исследования важно было выделить долю тех, кто обращался в различные учреждения социальной защиты республики за последний год. Данная информация представлена на рисунке 26.  Рисунок 26 - Распределение ответов респондентов на вопрос: «Приходилось ли Вам лично обращаться и пользоваться услугами следующих учреждений в течение 2012 года?» Большинство опрошенных респондентов, пользующихся услугами различных учреждений социальной защиты в Татарстане, – женщины (72%). Среди получателей социальных услуг представители разного возраста – так, молодежь до 29 лет составляет 27%, столько же приходится на категорию зрелых людей в возрасте от 30 до 49 лет, 24% - в возрасте от 50 до 59 лет и 22% - люди пенсионного возраста. Материальное положение большинства опрошенных невысокое. Далее мы попытались выяснить мнения потребителей в отношении количества учреждений социальной защиты. По мнению опрошенных, в республике не хватает управлений (отделов) Пенсионного фонда Российской Федерации по Республике Татарстан - чуть более трети считают, что их недостаточное количество (36,4%) и столько же – скорее недостаточное, чем достаточное. Вероятно, подобные оценки связаны с тем, что многим неудобно добираться до отделений фонда, расположенных исключительно в центрах муниципальных образований. На втором месте по недостаточности количества учреждений – реабилитационные центры для инвалидов. Более четверти респондентов (28,6%) указали на то, что их недостаточно, а одна пятая доля – скорее недостаточно, чем достаточно (21,4%). На третьем месте по нехватке – центры социального обслуживания населения (далее - ЦСОН). Около половины опрошенных в совокупности считают, что их количество либо недостаточно, либо скорее недостаточно. Количество управлений (отделов) социальной защиты также не удовлетворяет большое количество жителей республики (24,9% - «недостаточное количество», 17,95% - «скорее недостаточное, чем достаточное»), центров социального обслуживания населения (23,1 % - «недостаточное количество», 21,5 % - «скорее недостаточное, чем достаточное»). Не хватает в республике и социально-реабилитационных центров для детей и подростков – так, 16,1% указали на недостаточное количество подобных учреждений, 15,55 % отметили, что их скорее недостаточное количество, чем достаточное. Четверть опрошенных не удовлетворена количеством домов-интернатов для престарелых и инвалидов: 12,4% опрошенных указывают на то, что в районе их проживания данных учреждений не хватает, еще 13,1% отметили, что их скорее недостаточно, чем достаточно. Несколько лучше ситуация с количеством центров занятости населения. Так, всего 14,8 % опрошенных сочли их количество скорее недостаточным, чем достаточным (таблица 7). Таблица 7. Распределение ответов респондентов на вопрос: «Достаточно ли, на Ваш взгляд, в республике учреждений социального обслуживания?» в процентах
3.2. Удовлетворенность потребителей услуг учреждений социальной защиты спектром и качеством предоставляемых услуг Респондентов просили оценить качество услуг вышеперечисленных учреждений по пятибалльной шкале. Наивысшие баллы получили реабилитационный центр для инвалидов «Восхождение» г. Казани, набравший 4,6 балла и Управление (отдел) Пенсионного фонда Российской Федерации по Республике Татарстан (4,5 балла). На втором месте – социально-реабилитационное отделение «НАЗ» (4,33). Далее идут Пансионат для ветеранов труда (4,41 балла), реабилитационные центры для инвалидов (4,02 балла), Центр занятости (4,02 балла), центры социального обслуживания населения (3,76 балла), управления (органы) социальной защиты города/района (3,72 балла), социально-реабилитационные центры для детей и подростков (3,69 балла), дом-интернат для престарелых и инвалидов (3,51 балла) (рисунок 27).  Рисунок 27 - Распределение ответов респондентов на вопрос: «Оцените по 5-балльной шкале качество услуг учреждений социального обслуживания, которыми Вам приходилось пользоваться в течение последнего года» По отдельным видам учреждений социальной защиты была выяснена дифференцированная оценка качества услуг с использованием следующих параметров: материально-техническая база, обеспечение мер пожарной безопасности, профессиональный уровень работников, отношение персонала (уровень доброжелательности), чистота помещений, общее состояние здания, комфортабельность (например, удобство кровати и т.п.), доступность услуг (по цене) и ассортимент услуг. Наиболее высокие оценки в среднем по республике получили реабилитационные центры, где оценки параметров работы находятся в диапазоне от 4,1 до 4,5 баллов. Достаточно высоко были оценены показатели управлений (отделов) социальной защиты – от 3,7 балла за отношение персонала (степень доброжелательности) до 4,15 – за обеспечение мер пожарной безопасности. Средние оценки получила деятельность социально-реабилитационных центров для детей и подростков – от 3,1 балла за комфортабельность до 3,9 баллов - за профессионализм сотрудников. Параметры работы центров социального обслуживания населения (далее – ЦСОН) были оценены в диапазоне от 3,7 за ассортимент услуг до 4,0 баллов за общее состояние здания и обеспечение мер пожарной безопасности. Состояние домов для престарелых и инвалидов оценивалось в среднем от 3,0 баллов за состояние материально-технической базы до 4,0 - за чистоту помещений. Наименьшие оценки в среднем по районам получили центры занятости: более всего респонденты не удовлетворены обеспечением мер пожарной безопасности (1,45 балла), ассортиментом услуг (1,4), доступностью услуг по цене (1,4) и материально-технической базой (2,5). Более подробные оценки представлены в таблице 8. Таблица 8. Распределение ответов респондентов на вопрос: «Оцените по 5-балльной шкале учреждения социальной защиты, которые вам приходилось посещать в течение 2012 года, по указанным в таблице параметрам («5» – высший балл, означающий «отлично», «высокий уровень», «1» – низший балл, т.е. «очень плохо», «крайне низкий уровень»). в баллах
Также мы попросили респондентов оценить удовлетворенность консультациями по различным вопросам в центрах социального обслуживания населения по пятибалльной шкале. К сожалению, оценки всего спектра услуг не превышают 3,4 балла - именно так респонденты оценили консультации по материальным выплатам. На 2,05 балла были оценены услуги, не входящие в официальный перечень. Низкий балл получили также консультации об обеспечении одеждой, обувью и другими предметами первой необходимости (2,8) (рисунок 28). Рисунок 28 – Оценка консультаций, полученных в центрах социального обслуживания населения Здесь необходимо отметить важную роль канала информирования населения о возможности получения консультации в данных учреждениях. Так, по данным исследования, наиболее популярным каналом информирования о ЦСОН выступают знакомые и родственники – около половины (47,4%) опрошенных признали, что именно от них получили информацию, 16,9% указали на то, что их проинформировали сами сотрудники ЦСОН. Достаточно велика роль в этом вопросе средств массовой информации: 12,9% отметили, что узнали об услугах ЦСОН через Интернет, 12,6% - из газет. Телевидение выступало источником информации реже (9,2%). Необходимо отметить, что специальные буклеты и памятки о ЦСОН не сыграли решающую роль, из них черпали информацию всего 5,0% опрошенных (рисунок 29). Рисунок 29 - Распределение ответов респондентов на вопрос: "Откуда Вы узнали о том, что можно получить консультации в центре социального обслуживания?" 3.3. Проблемы, возникшие у населения при обращении в учреждения социальной защиты Республики Татарстан В ходе исследования выяснилось, что более половины из числа тех опрошенных, которые обращались за помощью в управление (орган) социальной защиты, были вынуждены ждать в большой очереди (56,3%). На втором месте оказалась проблема отсутствия возможности бесплатного копирования требуемых документов (34,0%). Чуть менее трети опрошенных (27,25%) указали на проблему отсутствия и недостаточности разъяснительных материалов, и столько же - на недостаточное количество специалистов. Одна четвертая доля респондентов (25,9%) отметила отсутствие удобств в ожидании приема, примерно столько же (25,7 %) – на бюрократию при оформлении документов на получение услуг. Стоит отметить, что доля тех, кто не столкнулся ни с какими проблемами при обращении в учреждения социальной защиты, составляет лишь 11% (рисунок 30).  Рисунок 30 - Распределение ответов респондентов на вопрос: «С какими проблемами (неудобствами) Вам лично приходилось сталкиваться при обращении в Управление социальной защиты?» Данные опроса показали, что клиенты, обращающиеся в центры социального обслуживания населения, более удовлетворены их деятельностью, чем люди с опытом взаимодействия с управлениями социальной защиты. Так, около одной пятой респондентов, имеющих опыт обращения в ЦСОН, отметили, что проблемы отсутствуют (19,5%). Вместе с тем структура имеющихся в работе данных учреждений проблем схожа с теми, с которыми сталкиваются посетители управлений социальной защиты: на первом месте – большие очереди (38,2%), на втором – отсутствие возможности бесплатного копирования требуемых документов (27,1%), на третьем месте - отсутствие удобств в ожидании приема (21,6%), отсутствие и недостаточность разъяснительной информации (20,8%), недостаточное количество специалистов (18,2%) и т.д. (рисунок 31).  Рисунок 31 - Распределение ответов респондентов на вопрос: «С какими проблемами (неудобствами) Вам лично приходилось сталкиваться при обращении в Центр (отдел) социального обслуживания населения?» При обращении в дома-интернаты для престарелых и инвалидов на первом месте среди проблем была отмечена слабая материально-техническая база (42,0%). Порядка одной четвертой опрошенных отметили низкое качество социально-медицинских и социально-бытовых услуг (по 24,6%), на третьем месте «рейтинга» проблем было отмечено низкое качество социально-педагогических услуг (20,3%), что позволяет сделать вывод о невысокой удовлетворенности подопечных домов-интернатов для престарелых и инвалидов основными услугами, предоставляемыми данными учреждениями. Об этом свидетельствует и тот факт, что более одной десятой доли опрошенных недовольны культурным и профессиональным уровнем работников учреждения (14,5 и 13,0% соответственно). Слишком коротким сроком реабилитации обеспокоены 14,5%, большой очередью на получение услуг по реабилитации - 13,0% (рисунок 32).  Рисунок 32 - Распределение ответов респондентов на вопрос: «С какими проблемами (неудобствами) Вам лично приходилось сталкиваться при обращении в дома-интернаты для престарелых и инвалидов?» Наиболее волнующими татарстанцев проблемами, возникающими при обращении в социально-реабилитационные центры для детей и подростков, являются: большая очередь на получение услуг по реабилитации и слабая материально-техническая база (по 31,1%), удаленность расположения учреждения (29,55%) и низкое качество социально-бытовых услуг (28,8%). На втором месте – слишком короткий срок реабилитации (23,5%), низкое качество социально-медицинских услуг (21,2%) и низкий культурный уровень работников учреждения (18,2%). Третью группу проблем по распространенности составляют низкий профессиональный уровень работников учреждения (13,6%), низкое качество социально-психологических и социально-педагогических услуг (по 14,4%). Более подробно распределение ответов представлено на рисунке 33. Рисунок 33 - Распределение ответов респондентов на вопрос: «С какими проблемами (неудобствами) Вам лично приходилось сталкиваться при обращении в социально-реабилитационные центры для детей и подростков?» При обращении в другие учреждения социальной защиты население, прежде всего, сталкивается с удаленностью их расположения (24,3%), слабой материально-технической базой (22,3%), низким качеством социально-бытовых услуг (15,05%) (рисунок 34).  Рисунок 34 - Распределение ответов респондентов на вопрос: «С какими проблемами (неудобствами) Вам лично приходилось сталкиваться при обращении в другие учреждения социальной защиты?» Несмотря на ощутимую неудовлетворенность многими показателями деятельности учреждений социальной защиты, население не готово отстаивать свои права и обращаться с жалобами. Так, 93,4 % опрошенных никогда не обращались с жалобами по поводу качества услуг в реабилитационном центре, доме престарелых и пр., 1,8% - обращались неоднократно, 4,8% - имели опыт одного обращения (рисунок 35). Рисунок 35 - Распределение ответов респондентов на вопрос: «Приходилось ли Вам или членам Вашей семьи обращаться с жалобами по поводу некачественно оказанной социальной помощи в реабилитационном центре, доме престарелых?» На качество услуг центров социального обслуживания населению приходилось жаловаться чуть чаще - 4,5 % делали это однократно, а 3,0% - несколько раз (рисунок 36). Рисунок 36 - Распределение ответов респондентов на вопрос: «Приходилось ли Вам или членам Вашей семьи обращаться с жалобами по поводу некачественно оказанной помощи в центре социального обслуживания населения?» Более низкий показатель количества жалоб на социально-реабилитационные центры по сравнению с центрами социального обслуживания населения может быть объяснен субъективным фактором: деятельность сотрудников ЦСОН более унифицирована и люди заменяемы, а в реабилитационном центре большое значение имеют отношения клиента с персоналом, занимающимся реабилитацией, и зачастую, по нашему предположению, люди предпочитают не жаловаться на реабилитационные центры, чтобы не испортить отношения с обслуживающим персоналом. 3.4. Получение государственных услуг в сфере социального обслуживания через Интернет Опрос показал, что большинство населения Татарстана не пользуется государственными социальными услугами в сфере социального обслуживания в электронном виде посредством Интернет – 98,5 % (рисунок 37). Рисунок 37 - Распределение ответов респондентов на вопрос: «Приходилось ли Вам получать государственные социальные услуги в сфере социального обслуживания в электронном виде - через Интернет?» Основной проблемой при получении электронных услуг в сфере социальной защиты стало для респондентов отсутствие информации о сайте предоставления электронных государственных услуг. Однако большинство из тех, кто пользовался подобными услугами, отметило, что проблем при этом у них не возникало. В качестве предложений при получении электронных услуг в сфере социальной защиты отдельными респондентами высказывалось пожелание установить побольше терминалов, увеличить скорость предоставления услуг и ввести службу консультирования.
В качестве основных мероприятий по улучшению работы учреждений социального обслуживания население проявило солидарность с сотрудниками учреждений социальной защиты, отметив, что им необходимо повысить заработную плату – 38,2%. Таким образом, именно в низкой оплате труда многие видят причину низкого качества услуг ряда учреждений социальной защиты. На втором месте по распространенности ответов – улучшение материально-технической базы учреждений социальной защиты – 31,9%, что является закономерным, вследствие актуализации данной проблемы в большинстве учреждений социальной защиты. 28,1% предлагает усовершенствовать стандарты предоставления государственной услуги. На третьем месте предложения повысить уровень культуры работников учреждений социальной защиты (23,2%) и профессиональный уровень работников учреждений социальной защиты (22,6 %). Пятая часть опрошенных затруднилась ответить на вопрос о том, какие меры могут повысить качество услуг в сфере социальной защиты (рисунок 38). Рисунок 38 - Распределение ответов респондентов на вопрос: «Какие Вы можете предложить меры по повышению качества государственных услуг, предоставляемых учреждениями социальной защиты?» |
Похожие:
 | «Современные теории и практики социологического изучения общественного мнения» Определить предмет и место социологии общественного мнения в системе социологического знания, а также ее взаимосвязь с другими общественными... | | Рабочая программа дисциплины Социология общественного мнения Направление... Предоставить базовые теоретико-методологические подходы к исследованию общественного мнения. Вооружить студентов конструктивными... |
 | План мероприятий («дорожная карта») «Повышение эффективности и качества... Охватывают основные разделы содержания курса | | Отчет по результатам социологического исследования социокультурных последствий интеграции в еэп Анализ социокультурной сферы интеграции в Единое экономическое пространство 30 |
| Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Министерством экологии и природных ресурсов Республики Татарстан, Министерством образования и науки Республики Татарстан и Министерством... | | Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Во исполнение Постановления Кабинета Министров Республики Татарстан от 30. 06. 2009 n 445 "О стандартах качества государственных... |
| Исследования Дальнего Востока русскими и первые сплавы по Амуру в середине XIX века Республики Татарстан по реализации молодежной политики, формированию здорового образа жизни и содействию подготовке XXVII всемирной... | | Индекс социальных настроений татарстанцев в рамках проекта «Изучение... Саратовская областная организация Профессионального союза работников народного образования и науки Российской Федерации |
| Нравится ли Вам школа, в которой учится Ваш ребенок? Образовательный... Степень удовлетворенности родителей обучающихся качеством предоставляемых образовательных услуг | | «Центр экономических и социальных исследований Республики Татарстан... На сайте Минэкономики Татарстана начался опрос населения об эффективности работы чиновников |
| Пояснительная записка Программа курса «Социология» Кроме того, студенты знакомятся с методами социологического исследования, получают представления о этапах, методах проведения социологического... | | Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Степень удовлетворенности родителей учащихся как заказчиков образовательных услуг работой цо, оценка деятельности школы |
| Постановлением Кабинета Министров Республики Татарстан от 28 августа... Республики Татарстан по реализации молодежной политики, формированию здорового образа жизни и содействию подготовке XXVII всемирной... | | Программа дисциплины Коммуникативные технологии формирования общественного мнения Предметом курса является общественное мнение и коммуникативные технологии как сфера деятельности, связанная с анализом и управлением... |
| Утверждено постановлением «Содействие занятости населения Республики Татарстан на 2014 – 2020 годы», утвержденной постановлением Кабине-та Министров Республики... | | О конкурсе "Лучший интернет-сайт в составе Портала Правительства Республики Татарстан" В целях повышения информационной открытости деятельности Правительства Республики Татарстан и органов исполнительной власти Республики... |
