Проблемы, возникшие у населения при обращении в учреждения здравоохранения Республики Татарстан
Результаты исследования показали, что основными проблемами, с которыми пришлось столкнуться посетителям государственных учреждений здравоохранения амбулаторного типа, стали следующие.
Посетители поликлиник отметили большие очереди на прием к участковому врачу и «узким специалистам» (61 и 60,7% соответственно), долгое ожидание в очереди при получении бесплатных услуг (46,5%), отсутствие возможности получить бесплатно некоторые виды услуг (39,5%).
Посетителей фельдшерских пунктов в большей степени волнуют такие проблемы, как: большие очереди на прием к участковому врачу (22,9%), отсутствие современного оборудования (18,8%), неудобный график работы (15,7%). Еще 17,9% посетителей отметили, что никаких проблем не возникло.
Посетители детских государственных поликлиник в большей степени обеспокоены низким качеством работы участковых врачей (24,5%), отдаленностью расположения учреждений и сложностью до него добраться (16,8%). Никаких проблем не возникло у 6,8% посетителей.
Эти и другие проблемы более подробно представлены в таблице 11.
Таблица 11. Распределение ответов респондентов на вопрос: «С какими проблемами Вам лично приходилось сталкиваться при получении услуг в указанных Вами амбулаторных медицинских учреждениях, таких как поликлиника, детская поликлиника?»
в процентах
Проблемы
|
Государственная поликлиника
|
Фельдшерский пункт
|
Детская государственная поликлиника
|
Другие учреждения
|
Сложно добраться до учреждения, отсутствие развитой транспортной инфраструктуры
|
23,1
|
13,5
|
16,8
|
22,4
|
Большие очереди на прием к участковому врачу
|
61,0
|
22,9
|
45,8
|
18,4
|
Большие очереди на прием к «узким специалистам»
|
60,7
|
15,2
|
32,5
|
12,2
|
Участковый врач плохо выполняет профессиональные обязанности
|
24,8
|
12,1
|
13,6
|
24,5
|
«Узкий специалист» плохо выполняет профессиональные обязанности
|
14,9
|
11,2
|
10,0
|
10,2
|
Младший медицинский персонал плохо выполняет свои профессиональные обязанности
|
18,6
|
6,3
|
9,6
|
4,1
|
Нехватка «узких специалистов»
|
37,6
|
13,0
|
23,6
|
14,3
|
Отсутствие возможности получить бесплатно некоторые виды услуг
|
39,5
|
14,8
|
24,5
|
18,4
|
Чтобы получить некоторые бесплатные услуги, надо долго ждать
|
46,5
|
12,6
|
24,1
|
12,2
|
Неудобный график работы учреждения
|
20,2
|
15,7
|
14,7
|
18,4
|
Отсутствие современного оборудования
|
0,0
|
18,8
|
21,7
|
6,1
|
Невнимательное отношение к больным (потребителям услуг)
|
0,0
|
13,0
|
17,8
|
16,3
|
Отсутствие информации о работе учреждения в Интернете
|
0,0
|
13,0
|
16,4
|
12,2
|
Недоступность платных медицинских услуг
|
0,0
|
9,0
|
5,6
|
8,2
|
Отсутствие бесплатных бахил
|
0,0
|
11,2
|
22,7
|
10,2
|
Отсутствие и бесплатных, и платных бахил
|
0,0
|
9,9
|
9,8
|
10,2
|
Бесплатно бахилы в поликлинике можно получить только при посещении некоторых кабинетов
|
0,0
|
5,8
|
7,5
|
8,2
|
Слабая материально-техническая база
|
0,0
|
13,0
|
15,9
|
10,2
|
Другое
|
0,0
|
2,7
|
1,4
|
12,2
|
Никаких проблем не возникло
|
0,0
|
17,9
|
6,8
|
24,5
|
Затрудняюсь ответить
|
0,0
|
27,4
|
18,5
|
16,3
|
К основным проблемам государственных учреждений здравоохранения стационарного типа респонденты отнесли следующие.
В больницах, по мнению опрошенных, в праздничные или выходные дни невозможно получить назначенные врачом процедуры (29,6%), отсутствует возможность получить бесплатно некоторые услуги (28,8%), недостаточно душевых или туалетов (28,8%), отсутствуют или не хватает необходимых медикаментов (28,1%).
Посетители детских больниц отметили следующие для данных учреждений узловые проблемы: отсутствие возможности получить бесплатно некоторые услуги (26,9%), в праздничные или выходные дни невозможно получить назначенные врачом процедуры (23,5%), низкое качество работы лечащего врача (23,2%), отсутствие или недостаток необходимых медикаментов (22,9%).
К основным проблемам родильных домов посетители отнесли отсутствие возможности получить бесплатно некоторые виды услуг (15,8%), недостаточное количество душевых или туалетов (14,5%), отсутствие или недостаток медицинских принадлежностей (15,1%). Большинство опрошенных (35,5%) затруднились с ответом.
Главной проблемой, волнующей посетителей санаторно-курортных учреждений, стало то, что в праздничные или выходные дни невозможно получить назначенные врачом процедуры (13,5%). Большинство опрошенных (32,4%) отметили, что никаких проблем не возникло.
Посетители диспансеров в качестве наиболее острых проблем отметили отсутствие возможности получить бесплатно некоторые виды услуг (11,7%) и отсутствие или недостаток необходимых медикаментов (10,4%). Большинство опрошенных (39,6%) затруднились с ответом (таблица 12).
Таблица 12. Распределение ответов респондентов на вопрос: «С какими проблемами Вам лично приходилось сталкиваться при получении услуг в указанных Вами стационарных медицинских учреждениях, таких как больница, детская больница?»
в процентах
ПРОБЛЕМЫ
|
Государственная больница
|
Детская государственная больница
|
Родильный дом
|
Санаторно-курортное учреждение
|
Диспансер
|
Другие учреждения
|
Сложно добраться до учреждения, отсутствие развитой транспортной инфраструктуры
|
14,8
|
14,2
|
3,3
|
5,9
|
4,5
|
2,9
|
Лечащий врач плохо выполняет свои профессиональные обязанности
|
16,0
|
23,2
|
11,2
|
4,3
|
6,5
|
8,6
|
Младший медицинский персонал плохо выполняет свои профессиональные обязанности
|
15,5
|
13,0
|
12,5
|
3,8
|
5,8
|
0,0
|
Отсутствие или острая нехватка современного медицинского оборудования
|
25,8
|
22,0
|
13,2
|
9,2
|
9,1
|
2,9
|
Отсутствие возможности получить бесплатно некоторые виды услуг
|
28,8
|
26,9
|
15,8
|
9,2
|
11,7
|
17,1
|
Невнимательное отношение к больным
|
24,6
|
18,6
|
12,5
|
4,3
|
9,1
|
5,7
|
Отсутствие или недостаток медицинских принадлежностей
|
16,5
|
17,3
|
15,1
|
6,5
|
10,4
|
8,6
|
В праздничные и выходные дни невозможно получить назначенные врачом процедуры
|
29,6
|
23,5
|
11,8
|
13,5
|
9,7
|
5,7
|
Не выдают постельное белье и полотенца, нужно приносить из дома
|
13,0
|
10,5
|
8,6
|
4,3
|
6,5
|
0,0
|
Отсутствие или недостаток необходимых медикаментов
|
28,1
|
22,9
|
12,5
|
8,6
|
12,3
|
2,9
|
Плохое питание
|
23,6
|
17,6
|
7,9
|
8,1
|
3,9
|
2,9
|
Отсутствие приемлемых санитарных условий
|
15,0
|
16,7
|
13,2
|
6,5
|
6,5
|
5,7
|
Недостаточное количество душевых и туалетов
|
28,8
|
17,0
|
14,5
|
2,7
|
3,2
|
2,9
|
Некомфортные температурные условия в палате
|
19,0
|
10,8
|
7,2
|
4,3
|
2,6
|
2,9
|
В больнице есть тараканы
|
7,5
|
6,8
|
7,9
|
1,1
|
4,5
|
5,7
|
Здание больницы требует капитального ремонта
|
18,5
|
17,0
|
10,5
|
5,4
|
7,1
|
8,6
|
Кровати и другая мебель в палатах изношенные
|
17,5
|
13,6
|
12,5
|
2,2
|
5,8
|
0,0
|
Навязывание платных медицинских услуг
|
14,8
|
9,3
|
8,6
|
5,9
|
3,2
|
2,9
|
Стандартные (бесплатные) медицинские услуги (в том числе операции) оказываются менее качественно
|
14,5
|
9,6
|
9,2
|
4,3
|
1,9
|
5,7
|
Не соблюдаются меры пожарной безопасности
|
2,5
|
4,3
|
4,6
|
3,8
|
2,6
|
2,9
|
Другое
|
0,8
|
1,2
|
2,0
|
2,7
|
2,6
|
0,0
|
Никаких проблем не возникло
|
13,5
|
13,3
|
18,4
|
32,4
|
15,6
|
25,7
|
Затрудняюсь ответить
|
8,0
|
16,7
|
35,5
|
32,4
|
39,6
|
28,6
|
Что касается профильных учреждений здравоохранения, то их посетители отметили, в свою очередь, следующие проблемы.
Посетители профильных медицинских центров выделили среди основных проблем большие очереди на прием (17,5%), сложность добраться до учреждения (17,0%), отсутствие возможности получить бесплатно некоторые виды услуг (16,1%).
Посетители диагностического центра отметили такие проблемы в работе данного учреждения, как большие очереди на прием (12,5%), необходимость долгого ожидания для получения некоторых услуг (12,5%), навязывание платных медицинских услуг (11,7%). Более четверти опрошенных (27,5%) отметили, что проблем не возникло.
Посетители травматологического пункта отметили такие проблемы, как: большие очереди на прием к врачу (23,4%), невнимательное отношение к больным (19,9%), отсутствие бесплатных бахил (16,5%).
Посетители государственных стоматологических поликлиник в качестве основных отметили такие проблемы, как: большие очереди на прием к врачу (28,4%), отсутствие бесплатных бахил (21,6%), отсутствие или недостаток необходимых медикаментов (17,6%) (таблица 13).
Таблица 13. Распределение ответов респондентов на вопрос: «С какими проблемами Вам лично приходилось сталкиваться при получении услуг в указанных Вами медицинских учреждениях, таких как диагностический центр, травматологический пункт, стоматологическая поликлиника?»
в процентах
Проблемы
|
Профильный медицинский центр
|
Диагностический центр
|
Травматалогический пункт
|
Государственная стоматологическая поликлиника
|
Сложно добраться до учреждения, отсутствие развитой транспортной инфраструктуры
|
17,0
|
9,6
|
15,6
|
4,8
|
Большая очередь на прием к врачу
|
17,5
|
12,5
|
23,4
|
28,4
|
Нехватка «узких специалистов»
|
8,5
|
5,4
|
12,1
|
13,2
|
Врач некачественно выполняет свои профессиональные обязанности
|
10,3
|
8,8
|
13,4
|
16,0
|
Младший медицинский персонал некачественно выполняет свои профессиональные обязанности
|
8,1
|
7,9
|
13,0
|
9,2
|
Отсутствие или острая нехватка современного медицинского оборудования
|
7,2
|
9,6
|
19,5
|
15,2
|
Отсутствие возможности получить бесплатно некоторые виды услуг
|
16,1
|
8,8
|
11,3
|
16,4
|
Невнимательное отношение к больным
|
7,6
|
9,2
|
19,9
|
16,0
|
Отсутствие или недостаток медицинских принадлежностей
|
7,2
|
8,8
|
14,7
|
12,4
|
Отсутствие или недостаток необходимых медикаментов
|
6,7
|
9,2
|
13,4
|
17,6
|
Чтобы получить некоторые бесплатные услуги, надо долго ждать
|
11,2
|
12,5
|
15,2
|
14,0
|
Неудобный график работы учреждения
|
5,4
|
5,8
|
7,8
|
8,4
|
Отсутствие современного оборудования
|
7,6
|
7,1
|
12,1
|
16,0
|
Невнимательное отношение к больным (потребителям услуг)
|
9,4
|
7,9
|
15,2
|
12,8
|
Отсутствие информации о работе учреждения в Интернете
|
6,3
|
10,0
|
7,8
|
12,4
|
Навязывание платных медицинских услуг
|
10,3
|
11,7
|
12,1
|
14,0
|
Отсутствие бесплатных бахил
|
15,2
|
10,0
|
16,5
|
21,6
|
Отсутствие и бесплатных, и платных бахил
|
7,6
|
6,7
|
9,5
|
8,0
|
Слабая материально-техническая база
|
5,8
|
7,9
|
10,0
|
9,6
|
Не соблюдаются меры пожарной безопасности
|
6,3
|
4,6
|
5,2
|
3,2
|
Здание требует капитального ремонта
|
6,3
|
7,1
|
12,1
|
11,2
|
Другое
|
1,8
|
1,3
|
2,2
|
2,0
|
Никаких проблем не возникло
|
20,2
|
27,5
|
16,0
|
14,0
|
Затрудняюсь ответить
|
33,6
|
32,5
|
33,3
|
20,8
|
Результаты исследования показали, что качество услуг учреждений здравоохранения может зависеть от источника их финансирования.
Так, значительная доля опрошенных, являющихся клиентами коммерческих учреждений здравоохранения, отметила, что в процессе обращения за помощью в данные учреждения у них не возникло никаких проблем. В большей степени это касается стоматологических поликлиник (таблица 14).
Из тех проблем, которые все-таки имели место в работе частных учреждений, можно выделить следующие.
Посетители поликлиник отметили большие очереди на приём к «узким специалистам» (14,6%), сложность добраться до учреждения, отсутствие развитой транспортной инфраструктуры рядом с ним (13,0%).
Посетители детских поликлиник указали на отсутствие или недостаток медицинских принадлежностей (9,5%).
Посетителей больниц и стоматологических поликлиник удручает отсутствие возможности получения бесплатно некоторых видов услуг (10,2 и 6,5% соответственно).
Таблица 14. Распределение ответов респондентов на вопрос: «С какими проблемами Вам лично приходилось сталкиваться при посещении медицинских учреждений, услугами которых Вам приходилось пользоваться в течение последнего года?»
в процентах
Проблемы
|
Частная поликлиника
|
Частная детская поликлиника
|
Частная стоматологическая поликлиника
|
Частная больница
|
Сложно добраться до учреждения, отсутствие развитой транспортной инфраструктуры
|
13,0
|
6,2
|
2,4
|
3,8
|
Большая очередь на прием к участковому врачу
|
9,1
|
9,0
|
5,5
|
3,2
|
Большие очереди на прием к "узким специалистам"
|
14,6
|
7,6
|
2,4
|
4,9
|
Врач плохо выполняет свои профессиональные обязанности
|
7,5
|
4,8
|
3,9
|
3,2
|
Младший медицинский персонал плохо выполняет свои профессиональные обязанности
|
5,5
|
5,7
|
3,1
|
3,8
|
Нехватка «узких специалистов»
|
5,9
|
8,1
|
2,4
|
2,7
|
Отсутствие возможности получить бесплатно некоторые виды услуг
|
11,9
|
10,5
|
10,2
|
6,5
|
Неудобный график работы учреждения
|
7,5
|
5,7
|
4,3
|
2,2
|
Отсутствие современного оборудования
|
4,7
|
8,1
|
4,7
|
1,6
|
Невнимательное отношение к больным
|
8,7
|
4,3
|
3,1
|
2,2
|
Отсутствие информации о работе учреждения в Интернете
|
7,5
|
8,6
|
7,1
|
3,2
|
Недоступность платных медицинских услуг
|
11,1
|
5,2
|
6,3
|
4,9
|
Отсутствие бесплатных бахил
|
9,1
|
7,6
|
5,5
|
2,7
|
Отсутствие приемлемых санитарных условий
|
5,5
|
2,4
|
2,4
|
2,2
|
Слабая материально-техническая база
|
5,9
|
6,7
|
2,4
|
0,5
|
Отсутствие или недостаток медицинских принадлежностей
|
7,1
|
9,5
|
3,9
|
4,9
|
Не соблюдаются пожарной безопасности
|
4,0
|
5,2
|
3,9
|
1,1
|
Плохое питание в больницах
|
4,0
|
3,8
|
2,8
|
3,2
|
Другое
|
2,8
|
1,4
|
2,0
|
0,5
|
Никаких проблем не возникло
|
37,5
|
35,2
|
44,9
|
37,3
|
Затрудняюсь ответить
|
26,9
|
38,6
|
29,1
|
47,6
|
В отдельный блок вошли вопросы, касающиеся качества услуг скорой медицинской помощи.
Среди опрошенных оказалось всего 25,4% тех, кому приходилось за последний год пользоваться услугами скорой медицинской помощи (рисунок 39).
Рисунок 39 - Распределение ответов респондентов на вопрос: «Приходилось ли Вам за последний год вызывать скорую медицинскую помощь?»
Основное нарекание 42,4% из них высказали к скорости приезда кареты скорой медицинской помощи (далее – СМП). Нехватку медикаментов отметили 23,7% респондентов, слабую материально-техническую базу - 14,8%, невнимательное отношение к больному – 14,0%, низкий профессиональный уровень врачей скорой медицинской помощи - 12,5%, игнорирование вызова для пожилых людей - 10,9%. Эти и другие проблемы представлены на рисунке 40.
Рисунок 40 - Распределение ответов респондентов на вопрос: «С какими проблемами Вам лично приходилось сталкиваться при получении скорой медицинской помощи?»
Недовольство длительностью ожидания приезда кареты СМП объясняется данными, полученными при ответе респондентов на вопрос о том, сколько времени им пришлось ожидать.
Так, почти треть опрошенных (31,8%) ожидала ее приезда от получаса до часа, 15,7% - более одного часа, 3,1% - более двух часов; 3,8% - более трех часов. Между тем около 40% опрошенных ожидали приезда кареты СМП менее 30 минут (рисунок 41).
Рисунок 41 - Распределение ответов респондентов на вопрос: «Сколько времени Вы ожидали приезда кареты скорой медицинской помощи?»
Получение государственных услуг в сфере здравоохранения через Интернет
Большинству потребителей услуг учреждений сферы здравоохранения не приходилось пользоваться государственными электронными услугами (94,3% -рисунок 42).
Рисунок 42 - Распределение ответов респондентов на вопрос: «Приходилось ли Вам записываться на прием к врачу посредством портала государственных электронных услуг (через Интернет)?
Для того, чтобы выяснить, с какими проблемами столкнулись опрошенные при пользовании государственными электронными услугами в сфере здравоохранения, мы задали открытый вопрос.
Среди наиболее острых проблем опрошенные отметили следующие: «очень долго ждать», «ограничен список по записи», «низкая скорость Интернета», «трудности в регистрации – проще записаться по телефону».
На вопрос: «Что бы Вы хотели улучшить или изменить при получении государственных электронных услуг в области здравоохранения?» опрошенные ответили, что необходимо «сделать больше терминалов», «сделать доступными электронные услуги», «сделать доступным Интернет в общественных местах».
Мероприятия, направленные на улучшение качества государственных услуг, предоставляемых учреждениями здравоохранения Республики Татарстан
В качестве наиболее эффективных мер по повышению качества государственных услуг, предоставляемых учреждениями здравоохранения, потребителями были отмечены следующие (рисунок 43):
увеличить финансирование здравоохранения (41,8%);
снизить цены на лекарства (34,7%);
повысить квалификацию медицинских работников (34%);
обеспечить доступность лечения (33,4%);
бороться с очередями в поликлиниках и больницах (27,6%);
улучшить материально-техническую базу медицинских учреждений (27,3%);
поднять заработные платы медицинским работникам (27,2%);
контролировать качество и ассортимент лекарств (16,1%);
уделять больше внимания профилактике заболеваний, медицинскому патронажу, развивать систему семейных врачей (13,3%);
повысить престиж медицинской профессии, улучшить условия работы (11,4%);
усовершенствовать систему медицинского страхования (7,8%);
оснастить учреждения специальным оборудованием для лиц с ограниченными возможностями (6,3%).
Рисунок 43 - Распределение ответов респондентов на вопрос: «Что, по Вашему мнению, необходимо сделать в первую очередь для улучшения качества медицинского обслуживания в Республике Татарстан?»
|
