Комплексная экспертиза качества женской сумки по специальности: 100101. 65 «Сервис»
Скачать 1.82 Mb.
|
3.1.Требования, предъявляемые к экспертным услугам Все товары должны соответствовать определенным требованиям. Требования к товарам различны ввиду разнообразия выполняемых ими функций и условий использования. Требования, которые предъявляются к экспертным услугам, могут быть текущими и перспективными, общими и специфическими. Текущие требования разрабатываются и предъявляются к ЭУ в целом или ее составным частям (методики испытаний, правила отбора образцов и др.). Их устанавливают с учетом развития научно – методических и технических возможностей ЭК на определенном этапе развития страны. Данные требования, в основном регламентируются нормативными документами (ГОСТами, ОСТами, ТУ). Текущие требования периодически пересматриваются, уточняются и изменяются. Более широкий по уровню комплекс показателей качества ЭУ объединяют перспективные требования. Основой для них являются текущие требования к экспертным услугам. Основное внимание при разработке перспективных требований должно быть направлено на показатели, определяющие функциональное предназначение экспертных услуг - достоверность, объективность, доказательность и др. Повышение этих требований возможно по мере совершенствования методов проведения испытаний, развития науки и техники. К экспертным услугам, как к товару можно предъявить следующие требования: достоверность результатов проведенных исследований; обоснованность заключения; объективность сделанных результатов; легитимность; отвечать на поставленные вопросы (релевантность); требования стандартизации и унификации; осязаемость для заказчика; доходчивость процедуры и результатов исследования; конфеденциальность полученных результатов; наличие страховой гарантии (иметь страховое обеспечение); соответствие цены платежеспособности населения; сложность фальсификации рузультатов экспертизы и др. Одним из основных требований к ЭУ является достоверность полученных результатов. Она достигается за счет качественной предствленной исходной информации (репрезентативности использованного массива информации), наличием неоходимых баз данных, обеспеченностью справочно – нормативной литературой, корректным применением общепризнанных (гостированных) методов (процедур, методик) при проведении исследований в ходе экспертизы, материально – техническим и метрологическим обеспеченьем (использованием современного лабораторного и измерительного оборудования, наличия стандартных образцов, коллекций и т.п.), правильной интерпретацией полученных результатов, а также высокой компетентностью эксперта в сосответствующей области знаний, его опытом и навыками. Обоснованность выводов экспертизы и заключения достигается целенаправленным проведением исследования на получение конкретных результатов, позволяющих сделать обоснованный однозначный вывод, системным рассмотрением всех имеющихся фактов, и установлением между причинно – следственных связей. Объективность экспертизы достигается незаинтерессованностью эксперта в ее результатах, а также его независимостью (материальной, финансовой, служебной и др.) от заинтерессованных сторон, в том числе и от органа, назначившего экспертизу.[3] ЭУ во многих случаях является средством разрешения конфликта нескольких заинтерессованных сторон. Поэтому возникает неоходимость отставания экспертом своего заключения в судебных инстанциях, а для этого требуется, чтобы результаты экспертизы обладали доказательственными свойствами. Для выполнения этого неоходимо, чтобы конечные результаты были аргументированны и подкреплялись необходимыми расчетами, опытами, убедительными логическими рассуждениями, чтобы четко просматривалась причинно – следственная связь между имеющейся исходной информацией и окончательными выводами. Для исользования результатов экспертизы в качестве аргумента одной стороны против другой, неоходима из признаваемость всеми заинтерессованными сторонами, т.е. легитимность. Для этого неоходимо чтобы эксперт (экспертная организация) имели лицензию на право ведения экспертной деятельности с соответствующей областью аккредитации. Копия этой лицензии, а также сведения о профессиональной подготовленности эксперта должга быть неотъемлемой составной частью эксперного заключения. Кроме того, при этом должны быть соблюдены все формальные стороны оформления результатов экспертизы – наличие подписи эксперта, проводившего экспертизу, и печати организации, регистрация экспертного заключения и т.п. Релевантность (отвечать заказчику на поставленные им вопросы) – основное функциональное требование к ЭУ, как к товару. Когда товар не соответствует тербованиям функциональности, то он не может быть использован по своему назначению. Выполнение вышеперечисленных требований во многом зависит от того, насколько экспертная деятельность соответствует требованиям стандартизации и унификации. Стандартизация – как элемент производственного процесса получила широкое распространение в различных сферах жизни нашего общества и является одним из наиболее эффективных мероприятий по сокращению сроков и затрат на выпускаемую продукцию, повышению производительности труда. Повышение качества ЭУ и снижение издержек на их производство основная цель стандартизации ЭД. Основными задачами стандартизации ЭД являются: - обеспечение взаимопонимания между производителями и потребителями (заказчиками) ЭУ; - унификация эксперных технологий; - установление требований к технологическим процессам проведения экспертиз; - установление оптимальных требований к качеству ЭУ; - нормативно – техническое обеспечение контроля, сертификации и оценки качества ЭУ. Экспертные услуги во многих случаях неадекватно воспринимается как заказчиком, так и другими заинтерессованными сторонами, интересы которых она затрагивает, что создает для всех определенные проблемы. Для того, чтобы снять эти проблемы, необходимы обеспечить осязаемость ЭУ, придать ей материальную сущность. А добиться этого можно детальным изложением в экспертном заключении процедуры исследования, включением в него иллюстративных материалов (фотографий, графиков и т.п.), что позволит максимально снизить недоверие к товару со стороны заказчика. Доходчивость процедуры и результатов исследования: Любая процедура, описанная разными людьми, воспринимается по – разному (или не воспринимается вообще). Полученный результат экспертизы не всегда может устраиать заказчика, и его будет интерессовать механизм его получения. Поэтому задача эксперта заключается в том, чтобы он в доходчивой форме мог объяснить заказчику процедуру, с помощью которой этот результат получен. Необходимо добиться того, чтобы у заказчика не возникло претензий по поводу используемых иетодов проведения испытаний и интерпритации их результатов. Если эксперт добьется такого положения, то к результатам экспертизы не будет претензий. Конфеденциальность полученных результатов. Результаты экспертизы являются источником доказательств. Поэтому защита информации становится одним из важнейших требований к ЭУ. Эксперт не вправе предоставлять информацию о полученных результатах никому, если это не предусмотренно договором. Защита информации становится важной проблемой для ЭК так, как в некоторых случаях в получении результатов экспертизы могут быть заинтерессованы те или иные лица. Для того в ЭК должен быть предусмотрен комплекс мероприятий, исключающий (или, по крайней мере, существенно ее снижающий) утечку конфеденциальной информации. Во-первых, обеспечить специальный режим доступа постороних лиц. Во-вторых, предусмотреть процедуру утилизации бумажных носителей информации, в т.ч. и черновых материалов. В-третьих, необходимость защитить базу данных, находящейся в компьютерах, от несанкционированного к ней доступа, проникновения «вирусов» и случайных сбоев оборудования, т.ч. и некорректных действий их пользователей. В-четвертных, за утечку слежебной информации предусмотреть ответственность персонала. Наличие страхового обязательства (иметь страховое обеспечение) у сполнителя перед заказчиком. Экспертиза – один из инструментов снижения рисков при проведении торговых сделок. Кроме того заказчик должен иметь гарантии, что результаты экспертизы будут соответствовать действительности (обладать достоверностью и объективностью). Для ЭУ гарантией ее качества должна быть страховая ответственноть ЭК (эксперта) за свою профессиональную деятельность. При заключении договора, заказчик должен потребовать у исполнителя страховой полис, для того, чтобы убедиться, что профессиональная деятельность экспертной организации (эксперта) застрахованна страховой компанией, и в случае нарушения договорных обязательств, ему будет возмещен причиненный ущерб, определенный договором, а также в качестве приложения к экспертному заключения должна прилагаться копия страхового свидетельства страхования экспертной деятельности. При этом ЭК (эксперт) не вправе оказывать услугу, сумма которой превышает ее страховую ответственность. Данное положение отражается в договоре на проведение экспертизы. Соответствие цены ЭУ платежеспособному спросу населения Любой товар производится для того, чтобы он был продан. ЭК должны учитывать платежеспособный спрос населения, когда определяют цену ЭУ, иначе никто не будет обращаться к их услугам. Выполнение этого требования должно обеспечиваться постоянным изучением экспертными компаниями покупательной способности своих потенциальных клиентов. Любой товар, выпускайщийся для широкого потребления, изготавливается на основе определенных требований, которые закреплены в соответствующих нормативных документах различного ранга – международных, федеральных, отраслевых и предприятий (ГОСТов, ОСТов, ТУ и др.). На сегодняшний день, к сожалению экспертная деятельность во многом не подкреплена соответствующей нормативно – правовой базой (за исключением судебной и экологической экспертизы и то не в полном объеме). Организации и учреждения пытаются по личной инициативе разрабатывать требования, нормирующие те или иные стороны экспертной деятельности. При покупке обычных товаров покупатель не сталкивается с их производителем, кроме того, промежуток времени контакта покупателя с продавцом ЭУ значительно длинней. Кроме того это время контакта между ними может существенно увеличиваться в случае сопровождения ЭУ при прохождении ее по инстанциям («сервисное обслуживание»). Это обстоятельство необходимо учитывать при выработке требований к эксперту. Эстетические требования – это требования к форме экспертного заключения, его внешнему оформлению, полноты и четкости иллюстративных и графических материалов, стилю изложения и т.п. 3.2.Факторы, влияющие на качество экспертных услуг Для обеспечения эффективного управления качеством в первую очередь необходимо выявить условия и факторы, влияющие на качество ЭУ, и определить механизм их влияния на конечный результат, с тем чтобы целенаправленно воздействовать на них. Проведенный анализ показывает, что на качество ЭУ влияет целый комплекс факторов. Факторы, влияющие на качество ЭУ можно разделить на две группы. Первая группа – это факторы, непосредственно влияющие на качество, и вторая группа – это факторы стимулирующие качество рис 2. К первой группе факторов относятся: подготовленность эксперта; все виды обеспечения – научно-методическое, материально-техническое, метрологическое, информационное и др.; сроки проведения экспертизы. Ко второй группе, т.е. к стимулирующим факторам, относятся: материальная заинтерессованность экспертов, моральная заинтересованность экспертов, моральное стимулирование, а также санкции, предъявляемые за выпуск ЭУ низкого качества. Факторы, влияющие на качество ЭУ Стимулирующие качество Непосредственно влияющие на качество Компетентность эксперта Научно-методическое обеспечение Санкции, предъяв-ляемые за выпуск ЭУ Материальная заинтерессо-ванность экспертов Моральное стимули-рование Материально-техническое обеспечение Сроки проведения экспертизы Метрологическое обеспечение Информационное обесечение Рис. 3.1 - Система факторов, влияющих на качество экспертных услуг Рассмотрим все вышеперечисленные факторы и механизм их действия. Компетентность эксперта – это основополагающий факторов. Именно компетентность эксперта в большинстве случаев обеспечивает качество ЭУ. Поэтому насколько эксперт будет профессионально подготовлен, настолько можно ожидать качество выпускаемой им продукции.В связи с этим кадровая политика ЭК должна быть приоритетной задачей руководителя. Компетентности экспертов можно достигать различными путями: это подбор кадров на должности экспертов, в соответствии с предъявляемыми к ним требованиям; это периодическое обучение экспертов на профильных курсах переподготовки и повышения квалификации; это участие в научно-практических конференциях, мастер-классах, тематических семинарах, круглых столах; это конечно же, самообрзование-публикации статей в периодической печати, написание и защита диссертаций и многое другое. У современного потребителя сложилось неправильное представление о том, что эксперт свое заключение делает только лишь на основе своего опыта и логических умозаключений. А сегодня ЭД невозможно без современного материально-технологического обеспечения. Ушло в прошлое время, когда выводы экспертизы основывались только на субъективном мнении эксперта и не подтверждались никакими расчеами и тем более исследованиями. В наши дни в большинстве случаях для получения обоснованного заключения требуется проведение сложных комплексных исследований с проведением лабораторных или натурых экспериментов с привлечением е только большого количества специалистов разного профиля, но и самого разнообразного оборудования, изготовленного на основе современных научных достижений. Получение выводов экспертизы, отвечающих предъявляемым к ним требованиям без применения современного оборудования и приборов практически невозможно. Поэтому, материально-техническое обеспечение должно быть объектом пристального внимания не только экспертов, непосредственно работающих с тем или иным оборудованием, но и высшего руководства ЭК. С этой целью необходимо, чтобы оборудование не только поддерживалось в рабочем состоянии но и чтобы планомерно заменялось более новыми усовершенствованными образцами. Эффективность использования оборудования во многом зависит от знания его возможностей и правил эксплуатации. С этой целью в организации должны быть организованы учет, прием зачетов по знаниям правил работы с приборами, их поверка, организация хранения, транспортировки, ремонт и т.п. Качество ЭУ неотделимо от уровня развития науки и техники. Ведь высокое качество ЭУ – результат применения достижений науки и техники в экспертных исследованиях. Для качественного проведения экспертных исследований требуется соответствующее научно-методическое обеспечение. Исходя из специализации ЭК, каждый тип экспертиз должен быть обеспечен соответствующими методиками их проведения. Такие методики могут быть нормированы (стандартами, наставлениями, инструкциями и т.п.), взяты из других организаций (на основе соглашения), заимствованы из научно-методической литературы или публикаций периодической печати или разработаны в организации. Все методики (за исключением нормированных) должны рассматриваться на методическом совете, задокументированы и утверждены руководителем организации. Методики, разработанные в организации, могут быть оформлены в виде стандартов предприятия. Важное значение в научно-методическом обеспечении экспертной деятельности должны играть общественные организации экспертов, которые должны не только обобщать имеющуюся методическую базу, но и, исходя из общих интерсов, планировать и осуществлять руководство научными исследованиями по тематике проведения наиболее сложных экспертиз. Экспертное исследование – это процесс получение недостающей информации для принятия объективного заключения. Для проведения экспертного исследования, обработки полученных данных и формулирования обоснованного заключения эсперту требуется большой объем разнообразной по своему характеру информации (справочно-нормативной, юридической, технической и т.д.), на сбор и обработку которой иногда уходит значительно больше времени, чем на проведение самого исследования. Поэтому для сокращения сроков проведения экспертизы и повышения ее качества требуется информационное обеспечение экспертного исследования. Под информационным обеспечением экспертного исследования понимается сбор, обработка и хранение данных, необходимых для принятия обоснованного заключения по вопросам, поставленных перед экспертом. Для решения задач информационного обеспечения экспертных исследований в каждой ЭК должен быть сформирован, регулярно пополняться и обновляться банк данных. Эти данные должны быть полными. Они должны обеспечивать весь перечень выполняемых услуг, обладать новизной и достоверностью. Источники получения требуемой информации весьма многообразны: государственные, межгосударственные, международные, региональные информационные системы; библиотеки; производственные, учебные, научные, научно-производственные организации; отдельные ученые и работники, занимающиеся в соответствующей сфере деятельности; Интернет,; электронные базы данных (типа Консультант плюс) со своевременным их обновлением и др. Повышение требований к качеству ЭУ, совершенствование экспертных технологий зависят: от точности измерений, возможности измерения новых физиеских величин и уровня измерительной техники, расширения диапозона измерений. Качественное проведение исследований в ходе экспертизы невозможно без хорошо подготовленных для этого соответствующего оборудования и измерительных приборов, методик измерения, составляющих основу метрологического обеспечения ЭД. Стандартизация ЭД занимет важное место в системе комплексых мер по обеспечению и повышению качества ЭУ. Повышение уровня стандартизации положительно влияет на их качество, так как требования к качеству, нормативы отдельных показателей и другие сведения об ЭУ регламентируются стандартами и техническими условиями. Стандарты – основа оценки качества производства и ценообразования, поэтому им должно постоянно уделяться должное внимание. Стандартизация призвана обеспечивать эффективное проведение экспертных исследований и высокое качество ЭУ в соответствии с требованиями заказчиков. Работа по стандартизации ЭУ должна быть направлена на: повышение качества услу путем определения в стандартах качественных показателей, согласованных между производителями и заказчиками услуг, охватывающих весь процесс производства – от предоставления исходных данных до сопровождения ЭУ по инстанциям; высокий уровень метрологического обеспечения экспертных исследований; обеспечение широкого применения типовых технологических процессов проведения экспертных исследований, соответствующих передовому научно-техническому уровню; унификацию программ подготовки специалистов для РЭУ; интеграцию в международный РЭУ и многое другое. Стандарты – являются рабочим инструментом для оценки качества ЭУ заказчиком, поэтому соблюдение стандартов исполнителем обязательно при заключении договора, даже если о них не упоминается. Также стандарты предствавляют собой инструмент планомерного повышения качества ЭУ, они являются важным ориентиром для начинающих экспертов. Сроки проведения экспертизы оказываютсущественное значение на качество проводимых экспертиз. Здесь может возникнуть вопрос, а целесообразно ли сокращать сроки проведения экспертизы в ущерб качества. Иногда бывают ситуации, когда заказчик настаивает на сроках, в течение которого по тем или иным причинам нет возможности выполнить тот перечень работ (или применить трудоемкую, но более точную методику), который бы гарантировал высокую степень достоверности и полноту требуемой информации. Эксперт вынужден проводить экспертизу по упрощенной схеме (процедуре) в ущерб ее качества. В таких ситуациях эксперт должен уяснить, что из всего необходимого комплекса работ в наибольшей степени влияет достоверность конечных результатов и сосредоточить на этом основное внимание. Кроме того, для большинства типовых экспертиз должны быть разработаны экспесс - прцедуры их проведения. Разумеется, чтобы исключить впоследующем претензии со стороны заказчика к качеству, эксперт должен оговорить с ним эту ситуацию. Методы материального и морального стимулирования необходимы в целях повышения качества ЭУ. Основой материального стимулирования за качество Эуявляютс различные формы оплаты труда и премирования. В системе материального стимулирования успешно используется: премирование за высокое качество работы, внедрение новых экспертных технологий, основанных на использовании последних достижений науки и техники, повышение совего профессионального уровня. Премии могут выплачиваться за определенный период работы, или разовые – за отдельно проведенную экспертизу. Материальное поощрение за высокие достижения в области качества посредством заработной платы и премий является важной, но не единственной формой стимулирования качественной работы в сфере ЭД. Материальное стимулирование производства качественных ЭУ наиболее эффективно при правильном сочетании его с мерами морального стимулирования. Все большее значение приобретает общественное призвание заслуг и высоких достижений в области качества. В обеспечении высокого качества ЭУ значительная роль отводится моральному стимулированию работы экспертов, социально-нравственным мотивам их качественной работы. Условия и порядок морального стимулирования производства услуг высокого качества регламентируются локальными актами, специально разработанным положением «Моральное и материальное стимулирование». Существует целый ряд действенных форм морального стимулирования повышения качества ЭУ. Формы и методы морального стимулирования могут быть самыми разнообразными, в том числе сочетаться и с материальным поощрением. Такими формами морального поощрения может быть присуждение звания «Высококвалифицированный сотрудник», «Отличник качества», «Отдел отличного качества», помещение фотографий на стенде «Наша гордость», награждение знаками отличия, вымпелами, памятными медалями, присуждение почетных грамот и др. Моральное и материальное стимулирование руководителей подразделений должно увязываться с оценкой работы подчиненных подразделений Принцип материального и морального стимулирования труда экспертов и качества продукции предполагает не только поощрение экспертов за достигнутые успехи, но и санкции, предъявляемые за плохон качество ЭУ. Механизм, форма и величина материльных санкций за плохое качество ЭУ должны быть также регламентированы документами внутреннего распорядка. Влияние того или иного фактора на качество Эу может меняться в зависимости от типа экспертизы и условий, в которых она выполняется. Задача эксперта – знать факторы и механизмы действия, чтобы обеспечить высокое качество ЭУ. |
Похожие:
 | Экспертиза технологических показателей качества женской куртки по... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования |  | Экспертиза качества и сертификация услуг и работ в сервисе по специальности: 100101. 65 «Сервис» Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования |
| Дипломная работа на тему: Экспертиза качества женского брючного костюма... Современное состояние и тенденции развития экспертной деятельности на рынках промышленной продукции 18 | | Учебно-методический комплекс для специальности: 100101 «Сервис» Москва... Учебно-методический комплекс по дисциплине сервисная деятельность составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного... |
| Оценка показателей качества женского платья по специальности: 100101. 65 «Сервис» Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | «Комплексная экспертиза показателей качества мужских полуботинок» Охватывает весь жизненный цикл изделия, начиная со стадии технического задания и далее на этапах создания, реализации и эксплуатации,... |
| Учебно-методический комплекс Специальность: 100101 Сервис Москва... Учебно – методический комплекс по дисциплине «Безопасность предприятия в сфере услуг» составлен в соответствии с требованиями Государственного... | | Использование case-технологии для моделирования систем сервиса по... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования |
| Конспект лекций для студентов, обучающихся по специальностям 260501... «Технология продуктов общественного питания», 260505 «Технология детского и функционального питания», 100101 «Сервис» | | Оценка показателей качеcтва материалов для изготовления женcкого... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования |
| Рабочая программа по дисциплине Иностранный язык(немецкий) по специальности... Рабочая программа составлена на основании гос спо и учебного плана специальности: 100801 Товароведение и экспертиза качества потребительских... | | Рабочая программа по дисциплине Иностранный язык(немецкий) по специальности... Рабочая программа составлена на основании гос спо и учебного плана специальности: 100801 Товароведение и экспертиза качества потребительских... |
| Данильченко Ольга Васильевна Учебно-методический комплекс по дисциплине сервисная деятельность составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного... | | Тесты с человеческим лицом Очерк концепции обучающего тестирования Учебно-методический комплекс по дисциплине сервисная деятельность составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного... |
| Психодиагностика Психодиагностика: Учебно-методическое пособие для студентов, обучающихся по специальности 100101 «Сервис», всех форм обучения. –... | | Реферат. Поэзия «женской души» Нет у неё ущербного качества, свойственного многим нынешним поэтессам – пренебрегая удивительными особенностями женской натуры, писать... |
