Психодиагностика
Скачать 1.57 Mb.
|
Резюме Работа с клиентом, включая процесс продажи и оказание сервисных услуг, требует наблюдательности и умения определять его предпочтения по деталям его поведения, что позволяет работнику сервиса создавать атмосферу, удобную для клиента и благоприятную для фирмы. Контрольные вопросы
- лица; лба; подбородка?
3.1. О потребителе и его потребностях В руководствах сервису указывается, что в современных условиях жесткой конкуренции шанс выжить и усилить свои позиции имеют только те компании, которые уделяют специальное внимание различным аспектам поведения потребителей. Знание механизмов поведения клиентов помогает не только налаживать маркетинговую стратегию и тактику, но и управлять этим поведением. Сложность состоит в том, что клиенты, представленные различными социально-демографическими группами населения, имеют свои специфические, индивидуально и социально обусловленные потребности. Кроме того, потребление не только сугубо утилитарный процесс удовлетворения нужды, но и способ коммуникации с другими и поддержания социальной стабильности. Человек потребляет не столько вещь как таковую, сколько некоторую принятую и распространенную идею (социальное представление): моды, обновления, престижности, современности, значимости, уникальности, индивидуальности, конформизма и т.д. Ощущение необходимости сравнивать покупки у потребителей связано с внутренними мотивами и установками, восприятием внешнего мира и себя в нем. Чтобы новый продукт, выводимый на рынок, имел успех, потребитель должен чувствовать, что он удовлетворяет какие-либо его внутренние потребности. Обещания продавца должны совпадать с внутренними ожиданиями потребителя. Потребителя интересует также, насколько выгоднее купить новый продукт по сравнению со старым. Новый продукт должен содержать какие-либо дополнительные выгоды по сравнению с конкурирующим продуктом, причем эти выгоды должны быть не только материального, но и психологического плана. Для того, чтобы клиент стал потребителем товара или услуги, предлагаемых именно данной фирмой, он должен убедиться, что, совершив данную покупку, удовлетворит свою актуальную потребность оптимальным для себя образом, т.е. получит нужный ему продукт без лишних денег, усилий и времени. Поэтому мотивация потребителя входит в круг интересов работника сервиса как одно из важнейших условий успешности его деятельности. Согласно многомерному подходу к мотивации, товары и услуги, выбираемые потребителями, удовлетворяют одновременно множество потребностей, а не какую-то одну. В психологии существуют различные системы описания потребностей человека. Принято выделять следующие основные виды потребностей: физиологические – связанные с поддержанием жизни организма, имеющие сугубо утилитарное значение: в чистом воздухе, в воде, в еде, крови, тепле; социальные – потребляемые продукты выражают принадлежность к социальной группе, классу, отмечают статус потребителя и его социальные связи; символические – продукты выражают представление владельца о себе, совокупность его ценностных представлений. Товары – средство самовыражения человека, символы его самооценки, успеха и т.д.; гедонические – продукты как средство предоставления сенсорного удовольствия (нежный вкус, аромат, звучание и т.п.); когнитивные – продукт может выступать средством удовлетворения потребности в знании (книги, телевидение, газеты и журналы, кино, интернет и другие средства передачи информации); эмпирические – продукт способен удовлетворять различные чувства потребителя (азарт, удовольствие от посещения кино, концерта, выставки, театра, музея и т.п.). Потребности всегда должны находиться в фокусе внимания работника сервиса. Его задачей является определение наиболее приоритетных из них. Человек, выбирая тот или иной продукт, считает, что следует только своим желаниям. Однако проведенные исследования показывают, что в 25 – 40 % случаев поведение потребителей объясняется ситуационными факторами (мода, реклама, мнения других и т.п.), в 15 – 30% случаев – взаимодействием между индивидуальными и ситуационными факторами. Задача работника сервиса – предложить клиенту то, что ему нужно, даже если последний сам точно не может сформулировать свои желания. Для этого требуется понимание поведения на основе выявления скрытых мотивов. Такое понимание может быть полезно только при продаже товаров или услуг, но и в других ситуациях делового общения с клиентами или партнерами. Важно научиться наблюдать, анализировать и понимать увиденное и вовремя перестраивать свое поведение. ПРАКТИКУМ Заполните пробелы:
Выберите правильный ответ: 1. Знание механизмов поведения клиентов помогает: а) налаживать маркетинговую стратегию и тактику; б) разрабатывать успешные рекламные компании; в) управлять поведением потребителей. 2. Потребление – процесс: а) удовлетворения потребности; б) способ коммуникации; в) поддержания социальной стабильности. 3. Успех нового товара обеспечивается: а) удовлетворяет потребности потребителей; б) соответствует внутренними ожиданиями потребителя; в) низкой стоимостью. 4. Социальное представление формируется под влиянием таких факторов, как: а) мода, престиж; б) современность, значимость; в) уровень доходов. 5. Выделяются следующие основные виды потребностей: а) физиологические, социальные; б) символические, гедонические; в) когнитивные, эмпирические. Терминологический словарь: механизмы поведения клиента, потребности, виды потребностей. Темы рефератов 1. Разноуровневая характеристика групп потребителей. 2. Условия успешности нового продукта, выводимого на рынок. 3.Мотивация потребителей как важнейшее условие успешности деятельности работника сервиса. 4. Потребности потребителя как условие формирования рынка спроса и предложений товаров и услуг. 5. Факторы, влияющие на принятие решения покупки продукта. Список литературы 1. Асмолов, А.Г. Личность как предмет психологического исследования [Текст]/А.Г. Асмолов. – М.: МГУ, 2007. 2. Маслоу, А. Самоактуализация [Текст]/ А. Маслоу// Психология личности. Тексты/ Под ред. Ю.Б. Гиппенрейтор, А.А. Пузырея. – М.: МГУ, 2005. – С. 108-118. 3. Майерс, Д. Социальная психология [Текст]/Д. Майерс. – СПб., 2005. 4. Психология менеджмента и профессиональной деятельности [Текст]/Под ред. Г. Никифорова. – СПб., 2007.
Первоначальную информацию о психологических особенностях клиента можно почерпнуть из наблюдений за внешностью и стилем поведения. При дальнейшем общении все слова и действия работника сервиса становятся сигналами, на которые клиент реагирует в соответствии со своими внутренними мотивами и состояниями. Причем информацию несут не только осознанные речевые ответы, но и невербальные реакции, т.е. почти неосознаваемые мимические и телесные движения и изменения голоса. Именно эти малозаметные для неподготовленного наблюдателя элементы поведения могут стать «окошком», через которое можно «заглянуть» во внутренний мир человека. Для работников сервиса умение разбираться в особенностях поведения людей, внутренних мотивов поведения особенно важно. Умение правильно понять желания и намерения клиента поможет предотвратить конфликт, от этого часто зависит успех всего дела и даже безопасность людей. Наблюдая за человеком и делая соответствующие выводы, необходимо помнить о сложностях и источниках ошибок. Психологи установили, что даже при самом «сухом» деловом разговоре непосредственное значение слов составляет не более 10% от общего объема передаваемой информации. Остальная часть распределяется так: около 40% определяет интонация, и не менее половины информации (а чаще – более) улавливается благодаря сопровождающим разговор жестам и мимике. Вот почему разговор по телефону даже с искренним собеседником удовлетворяет нас меньше, чем личное общение, а вот соврать или нахамить по телефону, легче, чем прямо в глаза. При общении информация, содержащаяся в интонациях и невербальном поведении, выдается и воспринимается в основном подсознательно. Невольные позы и жесты, высота и тембр голоса, движения глаз обычно почти не поддаются сознательной коррекции и потому могут быть более правдивыми, чем сама речь, которая бывает лживой. Выше уже говорилось о прямом канале общения – собственно словах и косвенных каналах – непроизвольных несловесных сигналах, на основании которых возникает доверие или недоверие к словам партнера, а также произвольных «посланиях», призванных это доверие создать и укрепить. Любому человеку, а особенно тому, кто по роду своей деятельности должен много общаться с людьми, полезно научиться «читать» такую информацию и со своей стороны посылать партнеру нужное бессловесное «послание». Полезно понаблюдать и за самим собой при общении с другими людьми. Иногда собственное поведение человека мешает ему достигать успехов, и он может сознательно скорректировать его, чтобы повысить эффективность общения (речь идет вовсе не о притворстве, а о приобретении навыков поведения, адекватного задачам общения). Хорошо известно, что речь, целенаправленные движения рук, поза в целом, как правило, контролируются сознательно. В то же время существует множество микродвижений, которые не осознаются человеком, однако внимательный наблюдатель увидит в них отражение внутренних состояний, настроений, переживаний и намерений партнера по общению. Конечно, понять их нелегко, поскольку у того, кто хочет разобраться во всех этих сигналах, просто нет на это времени: внимание целиком сосредоточено на самом процессе общения, наблюдения нужно проводить, слушая человека и отвечая ему. Тем не менее, многие люди умеют делать это интуитивно на основании собственного опыта и наблюдательности. Если бы бессознательные несловесные признаки возникали каждый по отдельности, то понимания было бы вообще невозможно достичь. Однако, несмотря на то, что существует множество телесных сигналов, они не хаотичны. Микродвижения тела составляют единый комплекс, с помощью которого люди посылают сообщения о себе. Иногда бывает достаточно изменить только одно звено, чтобы рисунок поведения изменился кардинальным образом. Например, человек внезапно изменил позу – перестал опираться на спинку стула, или плотно сжал колени, или забарабанил пальцами по столу. Можно предположить, что он испытывает беспокойство. Неизвестно, чем оно вызвано: темой разговора или, быть может, другими психологическими, а тои и физиологическими причинами. Окончательный вывод делать рано, но сигнал получен. Рассмотрим еще один пример. При переговорах о купле-продаже работник сервиса пытается убедить партнеров в высоком качестве товара. Он говорит со знанием дела, с уверенными интонациями, почти все жесты его рук также демонстрируют уверенность, доброжелательность и приветливость, но руки время от времени прикасаются к лицу, а стопы повернуты от собеседника или беспокойно двигаются. С большой долей вероятности можно предположить, что он как минимум неискренен: скрывает или приукрашивает качество товара. В последнем примере, так же как и во многих других случаях, признаком неискренности служит нарушение целостности комплекса слов, интонаций и микродвижений. Человек с развитой интуицией заметил бы, что «здесь что-то не так; словам этого парня не следует доверять», хотя, скорее всего, даже достаточно проницательный человек не смог бы внятно объяснить, что, собственно, «не так». Определим сначала принципиальное строение этих комплексов. Психофизиологические исследования показали, что как у животных, так и у человека оценка ситуации, принятие решения и подготовка к действию (или прекращение действий, «затаивание») связаны с изменениями во всех системах организма: органы чувств, мышцы, физиологические и биохимические системы постоянно перестраиваются для обеспечения необходимых действий. Весь организм целиком «откликается» на эмоциональную ситуацию и вовлекается в подготовку соответствующего действия. У человека в этот единый гармоничный комплекс входят как осознанные, так и неосознаваемые внешние признаки поведения: слова, интонации, поза, крупные и мелкие движения. В отличие от животных, человек, как правило, не реализует в полной мере эмоциональные движения или изменяет их. Например, в гневе человек необязательно лезет в драку, громко кричит или топает ногами. Более вероятно, что он только повысит или понизит голос, сделает несколько «ненужных» движений: помашет руками, походит по комнате, стукнет кулаком по столу, сломает сигарету и т.п. – и таким образом реализует подготовленную реакцию. Если же по каким-то причинам он захочет скрыть гнев, единство осознанных и неосознаваемых компонентов поведения разрушится. Человек может произвольно сдержать или даже заменить крупные внешние движения, но напряжения мышц и даже биохимические сдвиги, связанные с подготовкой этих движений останутся и проявятся в микроформах: общем напряжении позы, нарушении координации движений, изменении интонации и даже «срыве» голоса и т.п. Именно эти «следы» укажут внимательному и проницательному наблюдателю, что внешне спокойный человек переживает сильную отрицательную эмоцию. ПРАКТИКУМ Выберите правильный ответ: 1. Информацию о психологических особенностях клиента можно почерпнуть из наблюдений за: а) его внешностью; б) стилем поведения; в) особенностями акцента. 2. Невербальные реакции представляют собой: а) неосознаваемые мимические движения; б) неосознаваемые телесные движения; в) изменения голоса. 3. С помощью микродвижений тела люди: а) выражают симпатии; б) выражают отношение к предмету; в) посылают сообщения о себе. 4. Оценка ситуации, принятие решения и подготовка к действию у человека связаны с изменениями: а) мимики; б) во всех системах организма; в) сменой интонации. 5. Организм человека реагирует на эмоциональную ситуацию: а) целиком «откликается» на эмоциональную ситуацию; б) вовлекается в подготовку соответствующего действия; в) реагирует на бессознательном уровне. |
Похожие:
 | Психодиагностика Психодиагностика: учебно-методическое пособие [Текст] / сост. Е. Ю. Черкашина. Красноярск: Сиб федер ун-т, 2012. 34 с | | Г. И. Невельского О. Ю. Моисеева психодиагностика индивидуальных... Степанова С. В., кандидат экономических наук, доцент, профессор кафедры банковского и страхового дела |
| Программа учебной дисциплины «Психодиагностика» для специальности... Изучается на специальности «Педагогика – психология» на дневном отделении в 6 и 7 семестрах, на заочном отделении – в 5, 6, 7 семестрах.... | | Учебно-методический комплекс дисциплины красноярск 2012 пояснительная... Учебно-методический комплекс дисциплины (умкд) «Психодиагностика» для студентов заочной формы обучения (3,5 года обучения) по специальности... |
| Выпускная работа по «Основам информационных технологий» Психология on-line. Психодиагностика и психологическое консультирование в сети Интернет. 5 | | Логическая схема Психодиагностика Это вызвано в получении независимой объективной информации об учебных достижениях обучающихся, о результатах деятельности образовательных... |
| Психодиагностика мотивационных потенциалов личности и группы ... | | Инструкция по выполнению тестирования Райгородский Д. Я. (редактор – составитель) Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Учебное пособие Самара: Издательский... |
| Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Психодиагностика педагогических работников. Научный отчет. – Иним рао, Москва. 2011 – 2,9 п л | | Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... «Преподаватель». Учебный курс включает в себя отдельные темы из психологических дисциплин: возрастная, педагогическая психология... |
| Правительство Российской Федерации Нижегородский филиал Программа предназначена для преподавателей, ведущих данную дисциплину, учебных ассистентов и студентов направления 080500. 62 «Менеджмент»... | | Учебно-методический комплекс по дисциплине «Психодиагностика» Усвоение курса позволит психологу более эффективно осуществлять диагностическую деятельность, ориентироваться в сложных случаях диагностической... |
| Логическая схема Психодиагностика Предлагаемый курс предназначен для учащихся 10-11 классов гуманитарного профиля, а также для учащихся, желающих расширить свои знания... | | Учебно-методический комплекс дисциплины Психодиагностика Необходимым условием этого является целенаправленное развертывание психологических исследований, проведение психологического диагностирования.... |
| Методическое пособие по диагностике профессионально значимых качеств... Райгородский Д. Я. (редактор – составитель) Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Учебное пособие Самара: Издательский... | | 1 Предмет и задачи нейропси ГМ. Объект: пациент, показатели функционирования которого выходят за пределы нормы. Предмет: симптомы, т е комплексы расстройств... |
