3.4.2. Приемы психологического давления
Психологическое давление относится к недопустимым приемам спора, однако оно встречается довольно часто. С помощью этих приемов можно добиться кратковременного успеха, но обычно люди стараются в дальнейшем избежать общения и тем более партнерства с таким манипулятором. Наиболее грубые приемы основаны на раздражении оппонента, его невнимательности, использовании чувства стыда, унижении личных качеств, лести, игре на самолюбии и других особенностях психики человека.
Рассмотрим наиболее часто применяющиеся приемы.
Раздражение оппонента, выведение его из равновесия насмешками, несправедливыми обвинениями и другими способами, пока он не «вскипит», т.е. не только придет в состояние раздражения, но и сделает при этом ошибочное или в чем-то невыгодное для его позиции в споре заявление.
Использование непонятных для оппонента слов и теорий, которые ему не знакомы, в расчете на то, что человек постесняется переспрашивать и сделает вид, что он воспринял эти доводы, но, конечно, не сможет осмысленно возразить. Кроме того, он будет унижен своей «некомпетентностью», которую к тому же вынужден скрывать.
Различные приемы принижения оппонента («Как, вы это не читали?.. Так о чем с вами тогда говорить?!..»). Этот прием представляет собой разновидность перехода к указанию на недостатки личности участников вместо обсуждения сути проблемы. (Можно сказать, что это замаскированное: «Сам дурак…»).
Принижение с помощью иронии («Извините, но вы говорите вещи, которые выше моего понимания..»), когда спор по каким-то причинам не выгоден манипулятору старается скрыть свою некомпетентность.
«Ошарашивание» очень быстрым темпом речи и набором мыслей, быстро сменяющих одна другую. Этот прием может применяться самостоятельно или в дополнение к предыдущему.
Отвлечение внимания оппонента от какой-либо мысли, которую хотят провести без критики, целенаправленное наведение его на «ложный след».
Срыв спора с помощью демонстративной обиды или угрозы («Вы за кого меня принимаете?..» или «…Ах, вы так, ну подождите, мы вам устроим…»).
Перевод спора в сферу домыслов («Вы говорите так, потому что этого требует ваше положение, а на самом деле думаете иначе…» и т.п.) для того, чтобы направить его в русло обличения, не имеющее отношения к сути обсуждаемой проблемы. Другой вариант – «чтение мыслей» оппонента для отведения возможных подозрений (например: «Может, вы думаете, я вас уговариваю? Так вы ошибаетесь!..»).
«Палочный довод» построен на отсылке к высшим интересам без их расшифровки (например: «Вы понимаете, на что вы покушаетесь?!», «Ваши слова разрушают основы основ…» и т.п.).
Бездоказательное подведение идей оппонента под неприемлемые доктрины, теории, идеологические установки («Ваше заявление эклектично, утопично, вредно…(и т.д.)»).
«Ссылка на авторитеты», которые на самом деле для данного случая не могут служить доказательством истинности обсуждаемого положения.
Многозначительная недосказанность с намеком на то, что можно сказать больше, но это не делается по каким-то особым мотивам.
Однозначная бездоказательная оценка, не содержащая никаких доводов («…глупости», «…ерунда», «…это банально», «…это общеизвестно» и т.п.).
Неоднократное повторение какой-либо мысли; аргументы в ее защиту не приводятся, но окружающие постепенно «привыкают» к ней, а затем она объявляется очевидной.
Лесть по отношению к оппоненту, чтобы ослабить этим возможную критику в свой адрес.
Повышение психологической значимости собственных доводов с помощью «свидетельствования» («…я вам авторитетно заявляю…»), доверительного общения («…я вам сейчас прямо скажу…» или «откровенно…», «честно…» и т.д.), выделяя особо какую-то мысль, как будто все остальное было нечестно, неоткровенно, непрямо.
Подбор для доказательства какой-либо мысли (из всей совокупности данных об обсуждаемом явлении) информации односторонней направленности и оперирование только ею (селекция аргументов).
Оценивая аргументы оппонента, критикуют их как неприемлемые; те же самые или подобные доводы, но выдвинутые в защиту своей позиции, считают убедительными («двойная бухгалтерия»).
Неудобные и опасные доводы оппонента не замечают, как бы забывая о них случайно (мнимая невнимательность), или специально истолковывают их в искаженном виде (мнимое непонимание).
Программирование реакции оппонента с помощью специального подбора слов, которые формируют его отношение к обсуждаемой проблеме, влияя, таким образом, на ход спора. Например, говорят «аппаратчики» или «работники сферы управления», «серьезные эксперты» или «эти умники» и т.д.
Использование оборотов речи, которые могут действовать на подсознательном уровне: «Все здравомыслящие люди видят, что…», «Как человек умный, вы не можете не видеть, что…».
Для того, чтобы сбить оппонента с толку, используются разнообразные варианты стандартного высказывания: «Все это хорошо в теории, но не применимо на практике».
Выискивается какое-либо заявление оппонента, сделанное в прошлом, которое противоречит его рассуждению в споре, и требуется объяснение. Подобные выяснения могут дать информацию об изменениях взглядов человека. Однако для решения проблемы и обсуждения по существу эти обличения имеют относительную ценность, так как уводят спор в сторону. Этот прием особенно любят мастера так называемого «черного пиара».
3.4.3. Логико-психологические приемы манипулирования
Такие приемы построены на нарушениях законов логики или, наоборот, на их использовании в целях манипуляции недостаточно осведомленным или неполноценным оппонентом. (Следует сделать оговорку, что при общении с людьми другой культуры подобные приемы могут возникнуть не в результате манипулирования, а из-за различий в культурных традициях общения).
Вот некоторые из таких приемов.
Мысль формулируется неопределенно, что позволяет интерпретировать ее по-разному, в зависимости от текущих интересов (неопределенность тезиса).
Верные или имеющие отношение к тезису доводы могут быть недостаточными, если они носят частный характер и не дают оснований для выводимого заключения (несоблюдение законно достаточного основания).
Какая-либо мысль доказывается с помощью ее же самой, только сказанной другими словами (порочный круг в доказательстве).
В ходе обсуждения выводы об обсуждаемой проблеме делаются на основании случайных событий, того, что «лежит на поверхности», например, побочных следствий развития какого-либо явления. Таким образом, не соблюдается одно из самых важных требований анализа любой проблемы – «гляди в корень».
Рассуждение строится на логической ошибке, когда временная связь между явлениями толкуется как причинно-следственная (подобно древнему софизму: «После того – значит, вследствие этого»).
То, что оппонент сказал относительно частного случая, опровергается как общая закономерность.
Обратная этому уловка – рассуждениям общего характера противопоставляются один-два факта, которые на деле могут быть исключением или нетипичными примерами.
Из выдвинутого оппонентом положения и доводов в его защиту выбирают наиболее уязвимый, разбивают его в резкой форме и делают вид, что остальные доводы даже не заслуживают внимания (неполно опровержение). Уловка приводит к успеху в том случае, если приниженный оппонент не возвращается к теме, чтобы не выглядеть неловко, или лишен этой возможности. Дополняет методы психологического давления, описанные в пунктах 3 – 5.
Требуют однозначного ответа: «Скажите прямо «да» или «нет» - в случаях, когда вопрос требует развернутого ответа и однозначность может привести к неправильному пониманию сути проблемы. Этот прием особенно эффективен в аудитории с низким образовательным уровнем или эмоционально «заряженной», потому что может восприниматься как проявление принципиальности. Хорошо дополняется организационной уловкой 3.
Приступая к обсуждению какого-либо положения, не приводят доводов, из которых оно следует, а предлагают оппоненту или даже требуют от него опровергнуть это положение («…а что, собственно, вы имеете против?»). Таким образом ограничиваются возможности для развернутой критики собственной позиции и происходит перемещение центра спора.
В том случае, если оппонент поддался этому и начинает критиковать выдвинутое положение, приводя различные аргументы, стараются оспорить их, выискивая в них недостатки, так и не предоставив для обсуждения свою систему доказательств.
В одном вопросе оппоненту задают сразу несколько разных или малосовместимых вопросов (уловка «многовопросье»), а дальше действуют в зависимости от его ответа: обвиняют в непонимании сути проблемы, в том, что он не ответил полностью на вопрос, или даже в стремлении ввести в заблуждение.
После прослушивания доводов оппонента делается собственный вывод, совершенно не следующий из его рассуждений (навязанное следствие).
Оппоненту, который вообще ничего не говорил по сути обсуждаемого вопроса, приписывается какое-то высказывание (приписывание). Прекрасно сочетается с психологическим давлением, использующим домыслы (пункт 8).
Какое-либо утверждение делается без всякого доказательства, как само собой разумеющееся (постулирование истины). Доказательство может быть заменено многократным повторением утверждения.
Для доказательства используют аналогии с какими-то событиями и явлениями, несоразмерными с рассматриваемыми (неправомерные аналогии).
Сводятся к абсурду доводы оппонента путем чрезмерного преувеличения высказанных им положений с последующим осмеянием этого смоделированного заключения.
Обсуждая выдвинутые оппонентом положения, используют такие слова и термины или те же, но вкладывая в них иной смысл и за счет этого внося искажения в первоначальную идею.
Резюме
Перечисленные выше приемы манипулирования при деловых переговорах не используются одновременно, но присутствие хотя бы двух-трех из них указывает на возможность манипулирования. Это должно насторожить и склонить к принятию мер по предотвращению или нейтрализации манипуляций.
ПРАКТИКУМ
Практическое задание:
Ознакомьтесь внимательно с предлагаемым алгоритмом поведения личности, вовлеченной в конфликтную ситуацию. Рассмотрите конфликтную ситуацию, имеющую место быть в реальности, и проследите ход её развития и разрешения согласно данному алгоритму.
Алгоритм поведения личности,
вовлеченной в конфликтную ситуацию
не прибегайте к силовому нажиму;
не переходите, если нет деловых доводов на личные;
сохраняйте деловой и доброжелательный тон;
внимательно слушайте и анализируйте все доводы партнера (слушайте, а не делайте вид, что слушаете);
не спешите с заключениями и обобщениями;
проявляйте уважение к личности партнера; если вы не правы, признайте это сразу и чистосердечно;
с самого начала покажите свое дружеское отношение;
ставьте вопросы так, чтобы ваш собеседник с самого начала был вынужден отвечать «да»;
пусть ваш собеседник почувствует, что идея принадлежит ему;
честно попытайтесь увидеть вещи с точки зрения другого;
проявляйте сочувствие к мыслям других людей;
взывайте к благородным побуждениям;
придайте своим идеям наглядность, инсценируйте их;
бросайте вызов.
Терминологический словарь: манипулирование, психологическое давление, конфликт.
Темы рефератов
1. Координирующие механизмы разрешения конфликтных ситуаций.
2. Координация целей, формирование общих ценностей сторон конфликта.
3. Тактики регулирования конфликтной ситуации: уступки, противоборство, компромисс, сотрудничество.
4. Типология конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, сверхточный, бесконфликтный типы.
Контрольные вопросы
Что вы знаете о потребностях потребителя?
Какова роль невербального поведения в понимании внутреннего мира человека?
Опишите взаимосвязь эмоциональных оценок и их телесные проявления.
Перечислите признаки неискреннего, маскируемого поведения, самопрезентации и попыток манипулирования.
ПСИХОДИАГНОСТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНО ВАЖНЫХ КАЧЕСТВ РАБОТНИКА СЕРВИСА
4.1. Психодиагностика в оценке персонала. Понятие о профессионально важных качествах работника сервиса
Каждый работник сервиса стремится к повышению эффективности своей деятельности и укреплению авторитета. Поэтому он заинтересован в такой информации, которая дала бы возможность узнать свои особенности в сравнении с другими, более эффективно использовать свои положительные и нейтрализовать свои отрицательные качества. Руководитель, кроме того, заинтересован в аналогичной информации о своих подчиненных. Информацию подобного рода позволяют получить специальные, прежде всего, психологические, исследования. В США и Западной Европе, а в последние годы и в России получает распространение ассесмент-центр – метода комплексной оценки персонала, основанный на использовании системы взаимодополняющих методик для изучения реального рабочего поведения и потенциала сотрудников фирмы с учетом особенностей требований конкретных должностей. Эта оценка производится с помощью следующих трех групп методов.
Методы анализа прошлого поведения – интервью, тесты стиля профессионального поведения и решения проблем (некоторые из них приведены ниже в этой главе), экспертные оценки коллег.
Собственно психодиагностические методы исследования индивидуальных особенностей: личностные тесты, тесты интеллекта, интересов, достижений, которые позволяют составить более или менее вероятный прогноз будущего поведения человека.
Методы исследования актуального поведения в реальной деятельности и в специально созданных условиях тренинга: наблюдения и экспертные оценки.
Работа ассемент-центра предполагает анализ требований, которые предъявляет к человеку каждая должность в фирме, для того, чтобы эффективность его профессиональной деятельности была максимальной, а она состоит не только в достижении им необходимых производственных и качественных показателей, но и в рациональном использовании ресурсов – как явных, материальных, так и психологических. Эффективность работы оценивается прежде всего по результату, а также в соответствии с его материальной и психологической «ценой», а потому не сводится к производительности и объему работы. Случается, что человек работает с высокой производительностью и затратой сил, но результат неприемлем: брак, необходимость доработок на производстве; «активные» бездельники вместо менеджеров; студент, который учил, но не может ответить и получает низкую оценку и т.п. На эффективность деятельности работника влияет ряд факторов, которые хотя бы частично могут быть выявлены с помощью психологических методов.
Рассмотрим их подробнее.
Некоторые профессии предъявляют повышенные требования к уровню развития тех или иных способностей – определенных форм восприятия (например, музыкального слуха или цветного зрения), а также некоторых других индивидуальных характеристик: скорости реакции, объему и распределению внимания, координации движений, объему памяти, интеллекту, эмоциональной устойчивости. Профессия работника сервиса не предъявляет экстремальных требований к какой-либо способности, хотя, безусловно, работник сервиса должен быть внимательным, иметь хорошую память, обладать достаточно высоким уровнем интеллекта и эмоциональной устойчивостью. В частности, тесты интеллекта хорошо разработаны и довольно часто используются, но их прогностическая ценность для определения успешности молодого работника сервиса не очень велика, поскольку для получения специального образования уже требуется наличие определенного уровня интеллекта и других познавательных способностей.
Личностные и деловые качества. Личностные ценности, ответственность, исполнительность, настойчивость, инициативность и др. – эти качества, обычно вполне сформированные у взрослых людей, во многом определяют успешность работника сервиса. Значительная часть личностных качеств может быть определена с помощью специального тестирования. Некоторые деловые качества более достоверно выявляются только с помощью экспертной оценки или наблюдения при проведении тренингов и деловых игр.
Мотивация – наиболее значимые потребности и ценности работника, которые удовлетворяются (или не удовлетворяются в процессе работы в данной работы в данной организации, а также заинтересованность в сохранении своего рабочего места – также влияет на эффективность работы. Сведения о мотивации могут быть получены с помощью тестирования и интервью.
Отношение с другими сотрудниками данной фирмы - руководителями, подчиненными, товарищами по работе – оказывает влияние как на эффективность самой работы, так и не ее экспертную оценку. Соответствующая информация может быть получена с помощью интервью и частично тестирования личностных качество, таких, как общительность и стиль общения.
Другие важные факторы эффективности работы, которые анализируются в ассемент-центре с помощью интервью, экспертных оценок, анализа документов и других методов, - понимание своей рабочей роли, трудовая этика и мораль, профессиональные знания и навыки, состояние здоровья, отношение к работе сотрудника в данной фирме со стороны членов его семьи и знакомых.
Комплекс консультативных работ ассемент-центра в фирме включает в себя выбор и проведение адекватных методов диагностики; на основе полученных результатов – составление плана карьерного продвижения имеющихся сотрудников и набора новых; при необходимости – планирование и проведение специальных тренингов.
Однако результативность консультативной деятельности психологов может оказаться гораздо ниже ожидаемой, поскольку обычно работники сервиса, особенно руководители, весьма неохотно соглашаются на проведение тестирования (даже психологом), не говоря уже о работниках кадровых служб. В то же время у всех существует потребность иметь объективную информацию о себе.
Разрешить это противоречие возможно посредством исследования самооценки с помощью психодиагностических тестов. Самооценка, являясь источником критической информации, способствует активизации самовоспитания и саморазвития, позволяя более целенаправленно использовать и при необходимости корректировать личные качества, избавиться от чувства неизвестности и постепенно преодолеет психологический барьер по отношению к тестам.
Благодаря тестированию работник сервиса имеет возможность:
- сравнить себя, т.е. некоторые свои качества и личностные особенности, с аналогичными характеристиками «идеального» руководителя, а также других людей и определить, что даст возможность наметить ориентиры для самосовершенствования;
- выявить и более эффективно использовать свои положительные качества, что формирует уверенность в себе.
Специальные исследования психологов и опросы экспертов (успешных предпринимателей и работников сервиса) показали, что основные личностные факторы, способствующие деловому успеху, таковы (располагаются по степени важности).
Преобладание мотивации достижения, четкое представление о своих целях, желание добиться успеха и как следствие – активность, инициативность, раскованность, настойчивость.
Определенный уровень интеллекта, адекватная самооценка, предприимчивость, умение анализировать ситуацию и предвидеть ее развитие.
Сочетание противоположных морально-нравственных качеств: отсутствие морально сдерживающих стереотипов и умение подчиняться правилам, эгоистичность и альтруизм и т.п.
Саморегуляция поведения в различных ситуациях, способность выбрать адекватную линию поведения, в том числе быстрота реакции и находчивость.
Хорошо развитые коммуникативных способности – умение общаться, нравиться, убеждать.
Соответствующие профессиональные навыки и знания, умение и желание постоянно учиться, профессиональное творчество, коммерческая хватка.
Эти группы психологических качеств являются профессионально важными для работников сервиса.
ПРАКТИКУМ
|
