ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МАЛОЙ ГОСТИНИЦЫ ООО «ЧИНАРА» ПОС. ДОМБАЙ
2.1. Краткая характеристика гостиницы «Чинара»
Гостиница «Чинара» находится в Карачаево – Черкесской республике в Домбае. Домбай — горная территория расположена в Карачаево-Черкесии, на высоте 1620-1650 метров над уровнем моря, у подножия Главного Кавказского хребта, в трех рек – Аманауз, Алибек и Домбай-Ульген. На перекрестке этих трех долин и расположен сам поселок Домбай. Гостиница функционирует здесь с 1926 года.
Домбай — это всероссийский центр горнолыжного спорта, туризма, альпинизма и экстремальных видов спорта, по которым здесь ежегодно проводятся соревнования различного уровня, в том числе и международного. Домбай — это место проведения ежегодных кинофестивалей, всероссийских конкурсов и фестивалей авторской песни, общественно-политических и научных форумов международного уровня, пленэров.
Малая – гостиница «Чинара» располагается в горнолыжном курортном районе в центре Домбая, все её 3 корпуса находятся на горе Алибек.
Финансово-хозяйственная деятельность полностью регулируется Уставом. Уставный капитал Общества составляет 3.000.000 (Три миллиона) рублей. Уставный капитал Общества определяет минимальный размер имущества, гарантирующего интересы его кредиторов. Уставный капитал Общества составляется из номинальной стоимости долей его участников.
Уставный капитал оплачен полностью денежными средствами.
Основной вид деятельности гостиницы - предоставление мест для временного проживания.
В составе отеля «Чинара» 3 корпуса. Номерной фонд отеля составляет 26 номеров. Во всех номерах установлены душевые кабины и есть все условия для комфортного отдыха.
Таблица 2.1.
Характеристика номерного фонда малая-гостиница «Чинара»
Категория номера
|
Описание номера
|
Стоимость номера в сутки на 1 гостя Низкий/высокий сезон
|
Стандартный
|
Стандартный номер с двумя кроватями. В каждом номере – кондиционер, спутниковое телевидение, телефон, холодильник, мини-бар, Wi-Fi. В стоимость номера входит завтрак.
|
3200 - 4900 руб
|
Полулюкс Twin
|
Полулюкс с двумя кроватями. В каждом номере – конлиционер, спутниковое телевидение, DVD, телефон, холодильник, мини-бар, Wi-Fi. В стоимость номера входит завтрак.
|
3600-5300 руб
|
Люкс
|
Люкс. Отличается от полулюкса площадью. В номере есть балкон, а также камин. Дополнительно установлена мягкая мебель. В каждом номере – конлиционер, спутниковое телевидение, DVD, телефон, холодильник, мини-бар, Wi-Fi. В стоимость номера входит завтрак.
|
4000 - 5700 руб
|
В стоимость номера включен завтрак: хлопья, молоко, соки, сыр, йогурты, джем, кексы, хлеб. Завтраки проходят в кафе гостиницы с 8 до 10 утра, в любое время дня для гостей бесплатные чай и кофе. Для автовладельцев - бесплатная парковка перед гостиницей.
Гость может воспользоваться услугой раннего заезда или позднего выезда, стоимость услуги - 1/2 суток проживания и предоставляется в зависимости от их наличия.
На территории мини гостиницы находится: автостоянка, имеется своя котельная и электростанция работающие на дизельном топливе, есть смотровая площадка с видом на горы, а также зоны барбекю и мангала сделанные из векового дуба в стиле советских времен, недалеко от этих зон находится горный водопад.
Гостиница ориентирована на обеспеченный контингент гостей. Бронирование осуществляется по предоплате. Оплата должна быть произведена в течение 3-х дней с момента выставления счета. В противном случае заявка аннулируется. Бронь удерживается до 12:00 дня, следующего за днем заезда.
К услугам гостей в мини-гостинице «Чинара»
факс, интернет, ксерокс
Услуга побудки в назначенное время
Круглосуточная охрана
Удобная парковка перед входом или во внутреннем дворике.
- Определение ролей и взаимоотношений
В настоящее время штат работников предприятия составляет 21 человек: 5 человек - администрация, 16 человек - персонал.
В гостиничном предприятии «Чинара» структура управления - линейно-функциональная. Наглядно организационная структура представлена на рисунке 2.1.
Директор гостиницы «Чинара»
Служба номерного фонда
Бухгалтерия
Административно – хозяйственная служба
Служба приема и размещения
Рис. 2.1 Организационная структура гостиничного предприятия «Чинара»
Анализируя действующую организационную структуру «Чинара», следует отметить: во главе ее организационной структуры отдельным звеном выделен руководитель – директор, связующий и контролирующий всю функциональную деятельность гостиницы. Он занимается координацией работы всех подразделений, осуществляет общее руководство гостиницей, определяет финансовую и маркетинговую политику предприятия, занимается вопросами снабжения. Исполнительный директор управляет персоналом предприятия, производит найм и увольнение. Также он представляет гостиницу в различных инстанциях.
Заведующий административно- хозяйственной частью – повседневный контроль и руководство за работой подразделения (уборщицы, горничные, техник); техническое обеспечение функционирования гостиницы (договора на охрану, ремонт, обслуживание); снабжение гостиницы хозяйственными мерами, контроль за соблюдением гигиены и безопасности труда всего персонала.
Ядром административной службы является стойка портье. Это первая служба, с которой сталкивается гость.
Заселение в гостиницу производится круглосуточно - при предъявлении любого документа удостоверяющего личность, вне зависимости от места прописки.
При организации гостиничного бизнеса особое внимание должно уделяться подбору квалифицированного персонала. Ведь персонал встречает, обслуживает, контактирует с гостями.
Рассмотрим функции основных служб гостиницы.
Служба приема и размещения - первая служба, которая работает с гостем. Её основные задачи: регистрация гостей и распределение номеров; ведение состояния номерного фонда, осуществление хранения ключей, оформления выездов, ведения счетов гостей. Служба координирует работу горничных, предоставляет гостям различную информацию, в том числе по работе гостиницы. Резервирование осуществляется либо по телефону, либо по факсу.
От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача же руководителя службы размещения — контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально раз решая конфликты, от которых может пострадать престиж гости ницы.
Весь успех гостиницы полностью зависит от того, насколько прибыльным и успешным является сектор продажи номеров.
Службу приема и размещения называют «сердцем» гостиницы. Эта служба, где больше всего контактируют гость и сотрудник, служба, куда чаще всего обращаются за нужной информацией и услугами за время пребывания в гостинице. Первое впечатление гостя о предоставленном ему сервисе означает то, какую в дальнейшем репутацию будет иметь гостиница. Все это по причине того, что данная служба, являющаяся «лицом» гостиницы, чаще всего информирует гостей. К важным функциям службы приема относятся: приветствие гостя, выполнение необходимых формальностей при его размещении, распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных), ведение карточки гостя.
Работа служб распределена на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.
Служба бухгалтерии документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.
Служба номерного фонда осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию сво бодных мест, и выполняет функции информационного центра. Основными задачами службы обслуживания номеров являются:
подготовка гостиничных номеров к заселению гостями согласно установленному стандарту уборки;
уборка всего номерного фонда;
уборка коридоров, холлов, подсобных помещений номерного фонда;
контроль за наличием всех необходимых санитарно-гигиенических аксессуаров в ванной комнате каждого номера согласно установленному стандарту;
подготовка занятых гостиничных номеров к ночному отдыху гостей;
обеспечение гостиницы живыми цветами в срезке и цветочными художественными композициями из живых цветов;
предоставление услуг мини-бара в гостиничных номерах, включая контроль их фактического наполнения, согласно принятому стандарту.
Административно - хозяйственная служба обслуживает помещения, занимается мелким ремонтом, поддерживает в порядке территорию отеля. В составе службы менеджер по работе с персоналом, который также занимается документоведением отеля. Административно-хозяйственная служба занимается также поставками всех необходимых товаров для нормального функционирования отеля. В составе административно-хозяйственной службы менеджер по работе с персоналом, который помимо кадровой работы занимается вопросами делопроизводства, договорной работой. К административно - хозяйственной службе относится и специалист по организации питания, основной работой которого является предложение гостям продуктов питания и напитков. В стоимость номеров отеля входит завтрак. Завтрак накрывается с 7 утра в специально отведенной комнате (1 комната на каждый корпус). Столы накрываются в зависимости от наличия продуктов, чаще всего в завтрак входит: порционный сыр, масло, джем, выпечка в одноразовой упаковке, вареное яйцо, сок, чай, кофе.
Обслуживание номеров состоит в наполнении и учете мини-баров в номерах и организации завтраков для гостей. Кроме того, в течении всего проживания гость может самостоятельно воспользоваться кофемашиной или выпить чай, для чего в помещении кафе размещены электрические чайники, кофемашина. гостям предлагается большое разнообразие пакетированного чая, печенья. Эта услуга для гостей входит в стоимость номера.
Основной контингент гостей - отдыхающие курорта Домбай.
2.2. Анализ деятельности гостиницы ООО «Чинара» пос. Домбай
Рассмотрим эффективность работы отеля на основании экономических показателей её деятельности.
Сотрудники отеля «Чинара» стремятся обеспечить гостям максимально комфортные условия. В услуги отеля входят:
регистрация гостей отеля в соответствии с законодательством РФ;
круглосуточная служба приема и размещения;
завтрак и круглосуточно - самостоятельно приготовление чая, кофе;
система контроля доступа;
современная система пожарной сигнализации, дымоудаления и оповещения;
междугородный - международный телефон;
предоставление медицинской аптечки;
побудка к определенному часу
аренда дополнительного сейфа на ресепшен.
Анализ хозяйственной деятельно сти является важным элементом в системе управления предприятием, действенным средством выявления внутрихозяйственных резервов, осно вой разработки научно обоснованных планов-прогнозов и управленческих решений и контроля за их выполнением с целью повышения эффективно сти функционирования предприятия (табл. 2.2).
Таблица 2.2
Показатели деятельности отеля «Чинара» за 2012-2013 гг.
Показатели
|
По итогам за
|
Изменения
|
2012 год
|
2013 год
|
+/-
|
%
|
Общее число гостей, чел.
|
10748
|
11219
|
+471
|
104,3
|
Число фактически проданных номеров
|
5668
|
5746
|
+78
|
101,3
|
Число номеров, предложенных для продажи (26 номеров * 365 дней)
|
9490
|
9490
|
-
|
-
|
Общий доход от номерного фонда, руб.
|
26 355 825
|
26 434 892
|
+79067
|
102%
|
Используя показатели таблицы 2.2 можно рассчитать коэффициенты, характеризующие эффективность работы гостиницы «Чинара » (табл. 2.3).
Коэффициент загрузки гостиницы – важнейший показатель работы гостиницы, определяющий ее рентабельность.
Таблица 2.3
Коэффициенты, характеризующие эффективность работы
гостиницы «Чинара » за 2011-2012 гг.
Показатели
|
Способ расчета
|
По итогам за
|
Пояснения
|
Показатель
|
2012
|
2013
|
Коэффициент многократной загрузки, %
|
М =
(Г–Нф)/
Нфх100%
|
89,6
|
95,2
|
Г- число гостей;
Нф - число фактически
проданных номеров.
|
Показатель, определяющий долю номеров, занятых более чем одним лицом
|
Уровень загрузки, %
|
3= Нф/Нпх
100%
|
59,7
|
60,5
|
Нп - число номеров, предложенных для продажи.
|
Показатель реализации гостиничных номеров
|
Цена гостиничного номера средняя, руб.
|
Р = Д/Нф
|
4650
|
4601
|
Д – общий доход от номерного фонда.
|
Показатель коммерческой эффективности гостиницы
|
Число гостей на один проданный номер, чел.
|
Гср= Г/ Нф,
|
1,896
|
1,952
|
Г- число гостей;
Нф - число фактически
проданных номеров.
|
Показатель качества загрузки номерного фонда гостиницы
|
Как следует из расчетных данных таблицы 2.3, все коэффициенты деятельности выросли не значительно, но имеют положительную динамику, что является хорошим показателем деятельности.
Проведем анализ выручки и себестоимости ( таблица 2.4).
Таблица 2.4
Показатели деятельности гостиницы «Чинара » в 2012-2013 гг
Показатели
|
Абсолютные величины, тыс.руб.
|
Отклоне-ние, %
|
2012
|
2013
|
изменение
|
|
Выручка от реализации услуг
|
26 355 825
|
26 434 892
|
+79067
|
102%
|
Себестоимость услуг
|
24 296 539
|
24 781 187
|
+485 333
|
101,9%
|
Валовая прибыль
|
4 059 286
|
4 198 120
|
+138 834
|
103,4%
|
Чистая прибыль
|
3 247 428
|
3 363 124
|
+115 695
|
103,5%
|
Рентабельность,%
|
12,3
|
12,7
|
+0,4
|
|
Рис. 2.2 основные показатели деятельности гостиницы «Чинара»
Из данных таблицы 2.4 следует, что выручка от реализации услуг в 2013 году увеличились на 2%, что говорит о повышении деловой активности предприятия. В 2013 году наблюдается прирост чистой прибыли как в абсолютном, так и в относительном выражении.
Как видно из представленных данных, финансовые показатели гостиницы имеют положительную динамику.
Целевой сегмент, на котором работает гостиница «Чинара» - туристы, приехавшие на Домбай с целью отдыха. Среди гостей много тех, кто останавливался в гостинице более 1 раза ( рис.2.3).
Рис. 2.3 Количество постоянных гостей гостиницы31
Исследования также выявили следующее: контингент тех, кто постоянно посещает отель «Чинара » составляет 33%, пользовались услугами только один раз - 67 % гостей.
В гостиничном бизнесе скидка с цены является важным маркетинговым инструментом. Цена, которую гостиница указывает в своей рекламе, на практике предъявляется к тем, кто приходит «с улицы», все остальные клиенты пользуются скидками.
Гостиница «Чинара» использует программы вознаграждения своих постоянных клиентов, которые основаны на накоплении количества посещений гостиницы в качестве гостя. Для привлечения клиентов в гостинице «Чинара» существует система скидок: при втором посещении гость получает скидку 5%, при третьем и последующих 10%.
Более половины всех клиентов гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера. Бронирование возможно только по телефону и факсу.
Как положительный факт маркетинговой политики гостиницы «Чинара» следует отметить ведение компьютерного учета гостей с целью обеспечения повторных визитов, отслеживают дни рождения клиентов. Компьютерная база помогает не только отслеживать частоту посещения, но и может быть подвергнута анализу по различным параметрам, например информация о возрасте или профессиональных интересах позволяет предложить новые услуги.
Предлагаемые гостям отеля сервисные услуги стандартны и соответствуют сервису небольших гостиниц.
«Чинара» кроме основных услуг предлагает своим гостям и другие, дополнительные услуги, к ним относятся: бытовые услуги, транспортные услуги, а также деловые услуги: ксерокс, факс, заказ авиа и железнодорожных билетов, а также услуги питания, и услуги досуга: экскурсионное обслуживание.
Гостиничное предприятие «Чинара» создает условия не только для беззаботного отдыха, но и продуктивной работы. Для бизнесменов, привыкших к комфорту, но приехавших еще и с деловыми намерениями, это немаловажно. Гостям по их желанию предлагают пакет бизнес-услуг – таких, как: предоставление ноутбука, оснащенного всем необходимым программным обеспечением и Интернетом, обработки и передачи информации (ксерокопирование, отправка факсов).
Процесс обслуживания гостей может быть представлен в виде нескольких этапов.
предварительный заказ мест в гостиничном предприятии (бронирование);
прием, регистрация, размещение гостей;
предоставление услуг проживания и питания;
предоставление дополнительных услуг проживающим: парковка. бильярд, сауна;
окончательный расчет и оформление выезда.
В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделя ется особое внимание. Весь персонал, работающий в непосредственном контакте с клиентами, проходят обязательный инструктаж по правильному обращению с разными кли ентами, по правилам разговора по телефону, поведению в конфликтных ситуациях и т.п. Отдельно для каждой службы отеля разрабатываются подробные инструкции с поэтапным описанием их последовательности работ.
Из общих правил «Чинара» для персонала выделим самые важные: 32
работник «Чинара» должен всегда быть готов оказать клиенту услугу всегда, когда клиент в ней нуждается, а не тогда, когда это удобно работнику;
работник «Чинара» должен проявлять позитивное отношение к кли енту: вежливо вести беседу дружелюбным тоном, ни при каких обстоятельствах не повышая голоса, не выражать неудовольствия, быть предельно выдержанным при общении со вздорны ми, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, проявлять заботу о клиенте и стараться решить его проблему;
работник «Чинара» должен обслуживать клиента с улыбкой, поддерживать пози тивный контакт глазами. При ведении разговора с гостями использовать фразы, доказывающие желание помочь: «я с удовольстви ем сделаю это» и т.п.);
работникам «Чинара» запрещается спорить с гостем по любым поводам; необходимо всеми возможными методами выражать желание по нять клиента, одобрять его слова, действия, кивая головой, вставляя слова «понятно», «хоро шо». Если сложно понять, что хочет клиент, то задавая во просы, стараться уточнить ожидаемое действие «если Я вас правильно понял, .... ».
Проблемы гостя в «Чинара» должны решаться на сколько это возможно быстро и безотлагательно.
Работник «Чинара» если не в состоянии решить проблему гостя, должен сопроводить гостя к руководителю, который может решить вопрос. Спустя 20 мин следует выяснить разрешена ли проблема, и всем ли доволен гость. Необходимо делать все возможное, чтобы не потерять гостя как клиента в будущем.
Каждый работник «Чинара » обязан: 33
быть уверенным и компетентным, чтобы соответство вать ожиданиям клиента;
соответствовать стандартам должностной пози ции, которую он занимает;
уметь предоставить гостям услуги, которые те ожидают;
пользоваться специальным блокнотом для учета конкретных запросов гос тей;
стараться подмечать недостатки в работе служащих отеля, и принимать меры к их устранению;
обеспечивать максимальную чис тоту рабочего места.
Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Данный фактор все чаще учиты вается клиентами при выборе гостиницы.
Здание гостиницы надежно защищено: в круглосуточном режиме гостиница охраняется и ве дётся видеонаблюдение. В наличии противопожарное оборудование, система кондиционирова ния. Инженерно-техническое оборудование гостиницы позволяет сделать комфортное проживание для гостя независимо от времени года.
Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Данный фактор все чаще учиты вается клиентами при выборе гостиницы.
Для анализа мнений гостей о гостинице, практикуется распространение анкет среди гостей. Анкеты обычно лежат в номерах, заполненные анкеты собираются горничными и затем обрабатываются руководством.
Источниками информации об удовлетворенности клиентов служит и такой вид информации как наблюдение. Работники гостиницы обязаны постоянно искать признаки неудовлетворенности сервиса. К их числу относятся очереди. Время ожидания клиентов необходимой информации ( непосредственно у стойки или по телефону), игнорирование клиентов персоналом, невыполнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность персонала.
Наружная реклама осуществляется путем установления рекламных щитов, с помощью размещения информации в телефонных справочниках. Информация о «Чинара» имеется во всех региональных телефонных справочниках, в Интернет - справочнике.
«Чинара» выпускает оперативную рекламу - рекламные листовки, на отдельном листе или его части. Листовки распространяются среди отдыхающих. Применительно к розничным туристским фирмам задачи «Чинара» стимулирования включают формирование у турфирм приверженности к сотрудничеству.
Практикуемые средства стимулирования турагентов «Чинара»:
предоставление скидок с объявленных цен на групповые поездки в случае увеличения объема продаж, особенно в несезонный период;
вручение представителям розничных турагентств представительских подарков-сувениров;
распространение каталогов среди потенциальных партнеров.
В гостиничном бизнесе скидка является одним из основных орудий маркетинговой стратегии. Цена, которую объявляет гостиница в своих рекламных проспектах, на практике предъявляется лишь к небольшому числу клиентов, то есть к тем, кто приходит «с улицы», все остальные клиенты пользуются скидками.
2.3. Анализ системы управления персоналом
Система управления персоналом гостиницы «Чинара» включает - формирование персонала, стимулирование, развитие.
Участниками процедуры подбора кандидатов на имеющуюся вакантную должность являются: директор, руководитель подразделения, где есть вакансия. Для привлечения кадров используется объявления в газетах и привлечение через работников гостиницы, их знакомых и родственников. Часто рекомендации работника гостиницы достаточно, чтобы работник был принят на работу в гостиницу.
В большинстве случаев выбирают человека, имеющего наилучшую квалификацию для выполнения фактической работы на занимаемой должности. Объективное решение о выборе, в зависимости от обстоятельств, как правило основывается на образовании кандидата, уровне его профессиональных навыков, опыте предшествующей работы, личных качествах. Для руководящих должностей, главное значение имеют навыки налаживания отношений, а также совместимость кандидата с вышестоящими руководителями и с его подчиненными.
Собеседование - является методом отбора, если кандидатов более одного. Положительной стороной собеседования является личное общение, в результате которого мо жет сформироваться достаточно точное представление о кандида те. Недостатком является возможность представления претенден том на вакантную должность неверной информации о себе.
Во время собеседования с кандидатами особое внимание уделяется анализу предыдущей деятельности кандидата, так как поведение и достижения человека в прошлом являются точным показателем его будущих поступков. Основные цели собеседования :
выявить степень соответствия должности: расширить и подтвердить первичную информацию, обратить внимание на профессиональные успехи и достижения соискателя, эффективности его труда. Важно определить не только, какие функции он выполнял, но и как успешно это делал;
убедиться в желании кандидата выполнять предлагаемую работу;
убедиться, что претендент обладает достаточными способностями и потенциалом для профессионального роста и успешной деятельности.
Все принятые на работу сотрудники проходят испытательный срок на протяжении 3-х месяцев, который совпадает с периодом адаптации.
В период адаптации к каждому новому сотруднику прикрепляется опытный наставник, который осуществляет постоянный контроль деятельности в период адаптации. По окончании испытательного срока наставник оформляет отзыв о работе нового сотрудника, который заканчивается рекомендацией о заключении постоянного контракта или об отказе в заключение контракта.
В период адаптации осуществляет начальная подготовка нового работника.
Наставничество позволяет передавать другим людям навыки и знания. В рамках процесса адаптации персонала происходит «ори ентация» персонала, когда происходит практическое знакомство нового работника со своими обязанностями и требованиями, ко торые к нему предъявляются со стороны гостиницы «Чинара». На этом эта пе проводится знакомство сотрудника с такими документами, как «должностная инструкция сотрудника», «правила внутреннего трудового распорядка».
Все сотрудники, которые принимаются на постоянную или временную работу, проходят обучение в форме инструктажей по вопросам охраны труда, оказания первой помощи пострадавшим от несчастных случаев, а также по правилам поведения при возникновении аварийных ситуаций, пожаров и стихийных бедствий.
Методом обучения является и исполнение указаний вышестоящего руководителя, когда в процессе работы сотрудник получает от своего непосредственного начальника указания по работе. Конечно же, их «ценность» зависит и от личностных особенностей руководителя, и от настроения руководителя. Плюс такого метода несомненен, так как обучающийся сотрудник в подавляющем большинстве случаев выполняет нужную для предприятия работу. Трудности могут возникать, из-за недостаточной педагогической квалификации некоторых руководителей.
Профессиональное образование играет большую роль, так как оно является основой для эффективной работы в гостинице.
Чаще всего направлением подготовки собственных кадров является обучение уже работающих сотрудников – среднего и высшего звена управления с целью повышения их профессионального уровня.
Реально, на деле, хоть гостиницы «Чинара» и нуждается в квалифицированных кадрах, системное обучение кадров не производится. Все развитие сотрудников происходит по их желанию в их личное, свободное от работы время. Что в первую очередь связано с нехваткой кадров и невозможностью их частой подмены в случае обучения.
Внешнее обучение чаще всего реализуется через участие в специальных тематических семинарах, когда персонал принимает участие в семинарах. Чаще всего в семинарах участвуют управленческие кадры.
Основными методами оценки уровня подготовки работников выступают: оценка деятельности сотрудников непосредственными руководителями и групповая оценка. Процедура оценки никак не регламентируется и не оформляется.
Для оплаты труда сотрудников гостиницы «Чинара» применяется повременная система, включающая оплату по утвержденным месячным окладам. Перечень категорий работников, размер месячных окладов устанавливаются штатным расписанием для всех структурных подразделений и утверждаются директором гостиницы в начале календарного года.
Кроме должностных окладов сотрудники гостиницы «Чинара» получают премии по итогам работы. На уровень заработной платы влияют: обязанности и степень ответственности; уровень знаний, квалификации и опыта работы, предъявляемые к конкретной должности.
К должностным окладам могут применяться персональные надбавки. Размер надбавки составляет от 10 до 50% в зависимости от объема и сложности выполняемой работы. Устанавливается размер выплаты решением непосредственного руководителя и директора, утверждается приказом по гостинице «Чинара».
Исследование системы управления кадрами гостиницы, позволяет выделить положительные факторы управления:
- гостиница в период адаптации использует систему наставничества;
- использование в качестве материальной мотивации дифференцированных выплат дополнительно к должностным окладам;
- разработаны принципы общения персонала с гостями .
Исследование системы управления персоналом выявило недостаток в виде отсутствия программ обучения кадров.
2.4. Проблемы развития гостиницы
Рынок гостиничных услуг дает гостям огромный выбор гостиничных предприятий и гости всегда могут подобрать для себя приемлемый вариант проживания. На фоне других гостиничных предприятий города, гостиница «Чинара» имеет одно серьезное преимущество – она соответствует заявленному уровню и удобно расположено. Но только этим удержать гостей, тем более заставить их вернуться именно в гостиницу «Чинара», гостиница не сможет. Для повышения процента загрузки требуется еще и качество обслуживания, и набор дополнительных современных услуг.
В качестве конкурентов «Чинара» выбраны две мини-гостиницы– «Россия» и «Орион». Обе гостиницы активно работают с тем же сегментом рынка, что и «Чинара», т.е. с отдыхающими. В то же время обе мини гостиницы предлагают вполне конкурентоспособные цены на размещение и находятся в непосредственной близости от гостиницы «Чинара».
Для оценки конкурентоспособности услуг мини-гостиниц воспользуемся бальной системой (табл. 2.5).
Шкала оценок и весов Таблица 2.5
Оценка в баллах
|
Весовой коэффициент
|
«5» – очень высокая
«4» – высокая
«3» – средняя
«2»- низкая
«1» – очень низкая
|
0,08 – очень значимый показатель
0,07 – показатель достаточно значимый
0,06 – показатель средней значимости
0,05 – низкая значимость показателя
| |
