Кадровая составляющая организационных изменений в гостиницах
В предложенном исследовании ставится проблемный вопрос о роли кадров в проведении и реализации организационных изменений. Рассмотрим этот вопрос с двух сторон: 1) кадры для изменений, 2) изменения для кадров.
Проанализируем вопрос первый – «кадры для изменений».
Для того чтобы успешно прошли внедряемые изменения, необходимо приблизить работу с персоналом гостиницы к следующим характеристикам, которые предложены в таблице 7.
Таблица 7. - Характеристика высокоэффективной кадровой работы для успешного внедрения организационных изменений в гостиницах
Вопросы, которые решает высокоэффективная кадровая работа для успешного внедрения организационных изменений в гостиницы
|
Способы решения вопросов, для успешного внедрения изменений в гостиницы
|
Поддержка инноваций и готовность идти на риск сотрудников гостиницы. Цели сотрудников тождественны с целями гостиницы.
|
Постоянный поиск и испытание новых идей. Внедрение новых систем управления гостиницами, в связи с изменением требований гостиничного рынка и рационализацией труда сотрудников.
|
Сотрудников гостиницы, идущих на оправданный риск и терпящих неудачу, побуждают предпринять новые попытки.
|
Сотрудников гостиницы, пытающихся внести изменения, часто продвигают по службе.
|
Обучение, повышение квалификации, тренинги.
|
У сотрудников гостиницы должно быть много возможностей приобретать новые навыки. Разнообразие систем обучения, как корпоративные тренинги, так и наставничество, применение обучения вне гостиницы. Обучение в тренинговых гостиницах. Посещение выставок и семинаров по гостиничной индустрии. Просмотр и участие в вебинарах, как система самообучения сотрудников гостиниц.
|
Обучение высоко ценят и вознаграждают по результатам аттестации.
|
Сотрудников поощряют узнавать как можно больше обо всех аспектах деятельности гостиницы.
|
Для обучения регулярно выделяют время.
|
Взаимообучение является нормой.
|
Каждый сотрудник гостиницы получает профессиональную подготовку, приобретая разнообразные навыки, в том числе навыки межличностных отношений, административные и операционные.
|
Продолжение таблицы 7
Организация труда в гостинице
|
Должностные обязанности спланированы так, чтобы их выполнение требовало многих навыков, на обучение которых уходило немного времени.
|
При принятии почти всех важных решений, связанных с тем, как выполнять работу, полагаются на самих сотрудников.
|
Сотрудники работают в командах с высокой степенью взаимозаменяемости.
|
Сотрудники выполняют разные виды работ.
|
Сотрудники выполняют задачу целиком, и она предназначена для удовлетворения потребностей внутренних или внешних клиентов отеля. Сотрудники следуют четким прописанным стандартам гостиницы.
|
Сотрудники видят непосредственную связь между тем, что они делают, и успехом конечной услуги
|
Решение проблем – важная часть работы каждого сотрудника в гостинице
|
Роль управления
|
Менеджеры объясняют, какие результаты необходимы, и помогают своим подчиненным определить, как выполнять работу
|
Менеджеры считают, что их роль в том, чтобы облегчить работу других сотрудников и помогать подчиненным в работе
|
Менеджеры уделяют много внимания происходящему за пределами их подразделения
|
Менеджеры поощряют новаторство
|
Менеджеры поддерживают обратную связь с сотрудниками, сообщая им, как они работают
|
Подчиненные часто дают оценку своим управляющим
|
На собраниях руководители поощряют обсуждение сотрудниками путей повышения эффективности труда и побуждают их задавать вопросы. Собрания подразделений гостиницы проводятся так, чтобы поддерживать общение между работниками и руководством
|
Человеку, не обладающему отличными навыками работы с людьми, не позволят быть начальником или управляющим
|
Организационная структура управления
|
Самого низшее звено руководства отделяет от высшего руководства не очень много уровней
|
Основным подразделением в гостинице является команда
|
Проблемы часто решают на межфункциональной основе и в процессе общения между отделами. Организация стремится ликвидировать внутренние границы
|
Вознаграждение за работу
|
Вознаграждения, получаемые сотрудниками, зависят от результатов их труда и/или эффективности работы команд, в которые они входят
|
Сотрудников вознаграждают за их знания и умения
|
Менеджеров и подчиненных вознаграждают одинаковым образом
|
Прибыли, полученные благодаря повышению эффективности, делят по справедливости между всеми сотрудниками
|
Источник: Разработано автором
В таблице 7 представлены следующие основные вопросы, необходимые для успешного внедрения организационных изменений в гостинице: поддержка инноваций и готовность идти на риск сотрудников гостиницы; обучение и повышение квалификации; организация труда в гостинице; роль управления; организационная структура управления; вознаграждения, а также пути их решения.
Рассмотрим пример организационного изменения в гостинице.
В корпорации Marriott International долгие годы считалось, что если ты не сидишь на работе от зари до зари, значит, не отрабатываешь свою зарплату. Такой подход не казался совсем уж необоснованным, ведь в гостиничном бизнесе услуги нужно оказывать 24 часа в сутки. Семь дней в неделю, 365 дней в году. Однако это привело к негативным последствиям: к середине 90-х годов руководство Marriott начало испытывать трудности с подбором в штат талантливых специалистов; к тому же из компании стали уходить талантливые менеджеры – очень часто потому, что им хотелось больше времени проводить с семьёй. Чтобы компания не теряла талантливых менеджеров, была проведена реформа. В отелях сети Marriott была внедрена программа, получившая название «Гибкое управление»14. Эта полугодовая экспериментальная программа была призвана помочь менеджерам найти более приемлемый баланс между работой и свободным временем, но при этом они должны были следить за сохранением в отелях Marriott высокого качества обслуживания и не допустить снижения финансовых результатов.
Генеральный директор Билл Мунк вместе с руководителями других подразделений сделали первый шаг к эффективному расходованию рабочего времени сотрудников: упразднили ненужные совещания и ликвидировали непродуктивные процедуры, вынуждавшие менеджеров допоздна засиживаться на работе. Самым трудным для менеджеров оказалось коренным образом изменить взгляд на работу. Во время реализации программы руководство Marriott пыталось донести до сотрудников, что засиживаться на рабочем месте нужно лишь в случае необходимости; если же работа сделана, можно пораньше уйти домой.
Итогом организационного изменения в гостинице Marriott стало то, что менеджеры стали трудиться на пять часов в неделю меньше, при этом качество обслуживания клиентов нисколько не пострадало. Менеджеры стали реже жаловаться на стрессы и переутомление. Сотрудники ощутили смену приоритетов руководства: основное внимание теперь стало уделяться не количеству рабочих часов, а тому, насколько сотрудники справляются со своими обязанностями.
Если рассматривать кадры как ресурс для проведения изменений, то необходимо отметить, каким изменениям должны соответствовать определенные характеристики персонала гостиницы.
Рассмотрим на следующих примерах.
Изменения компьютерного обеспечения работы гостиницы.
Ответственное лицо: системный администратор.
Характеристика ответственного сотрудника за проведение мероприятия: высшее техническое образование, навыки работы с программным обеспечением, которое необходимо поменять, знание бизнес-процессов организации, высокие коммуникативные навыки.
Характеристика персонала для проведения изменения: знание ПК на уровне пользователя, не старше 50 лет, быстро обучаемые, знание английского на базовом уровне, бережливость, аккуратность.
Изменение рекламной деятельности гостиницы
Ответственное лицо: маркетолог
Характеристика ответственного сотрудника за проведение мероприятия: хорошее знание рынка гостиничных услуг, клиентов и конкурентов, творческий подход к работе, а не механический, хорошая логика, математическое мышление, активность.
Характеристика персонала для проведения изменения: коммуникабельность, умение прорекламировать свою организацию за ее пределами личным примером.
Появление Web-сайта гостиницы
Ответственное лицо: программист
Характеристика ответственного сотрудника за проведение мероприятия: высшее техническое образование, навыки работы с программным обеспечением, которое необходимо поменять, знание бизнес-процессов организации, высокие коммуникативные навыки, умение быстро реагировать на изменения окружающей среды.
Характеристика персонала для проведения изменения: умение работать с ПК и Интернетом.
Переход на новую форму бронирования
Ответственное лицо: начальник службы приема и размещения.
Характеристика ответственного сотрудника за проведение мероприятия: знание систем бронирования, умение четко и ясно ставить задачи перед подчиненными, умение убеждать.
Характеристика персонала для проведения изменения: умение обучаться, коммуникабельность, умение работать с клиентами, вежливость, умение работать с другими формами бронирования.
Переход на гибкий график работы.
Ответственное лицо: начальник служб.
Характеристика ответственного сотрудника за проведение мероприятия: умение объяснить важность изменения, его плюсы и минусы, умение убеждать.
Характеристика персонала для проведения изменения: способность быстро переходить на другой график работы.
Изменения в производственном процессе.
Ответственное лицо: генеральный директор или его заместитель.
Характеристика ответственного сотрудника за проведение мероприятия: хорошее знание производственного процесса, умение спланировать новую деятельность, умение распределить роли, обязанности и ответственность между сотрудниками, умение делегировать полномочия.
Характеристика персонала для проведения изменения: исполнительность, понимание важности изменений.
Предоставление нового ассортимента услуг.
Ответственное лицо: начальник службы приема и размещения
Характеристика ответственного сотрудника за проведение мероприятия: знание конкурентов, клиентов, спроса и предложения на рыке гостиничных услуг.
Характеристика персонала для проведения изменения: хорошее знание новых услуг, легко обучаемы, хорошая память, следование корпоративным стандартам и обслуживания клиентов.
Сотрудники являются главным ресурсом гостиничного предприятия, так как существует неразрывность производства и потребления гостиничной услуги, то кадры непосредственно участвуют в этом процессе. Для каждого из изменений существует свой набор знаний и умений, как для ответственного лица, так и сотрудников, которые принимают в них участие.
Перейдем ко второму вопросу - «изменения для кадров».
На первом этапе необходимо определить цели и задачи «изменений для кадров». Они могут быть следующими:
Цель: повышение престижа работы данной гостинице.
Задачи:
1. Внедрение компенсационных пакетов для сотрудников.
2. Повышение «корпоративного духа» у сотрудников.
3. Воспитание гордости за причастность к гостинице.
Цель: Повышение квалификационного уровня сотрудников
Задачи:
1. Внедрение новых форм обучения сотрудников.
2. Применение сотрудниками знаний в работе гостиницы, приобретенных в ходе обучения.
Цель: Улучшение качества жизни сотрудников
Задачи:
1. Разработка стимулирующих надбавок к заработной плате и премиальных для сотрудников.
2. Снижение «текучести кадров».
Для чего нужны изменения для кадров:
Поддержание или повышение профессионального уровня сотрудников.
Отвечать на вызовы окружающей среды.
Повышение престижности работы в отрасли.
Области, которые затрагивают изменения для кадров:
Набор персонала.
Отбор персонала.
Адаптация персонала.
Обучение персонала.
Стимулирование персонала.
Оценка персонала.
Подводя итог, заметим, что кадровую составляющую можно рассматривать в двух аспектах: «кадры для изменений» и «изменения для кадров». Первый аспект основывается на кадровом потенциале сотрудников и рассматривает кадры как ресурс для изменений. Для успешной реализации изменений, как было выяснено, необходимы определенные характеристики ответственного за изменение и самих сотрудников.
Напротив, «изменения для кадров» представляют собой механизмы управления персоналом для достижения целей организации, которые затрагивают следующие области: набор персонала, отбор персонала, адаптация персонала, обучение персонала, стимулирование персонала, оценка персонала.
Также в данной части исследования были описаны основные характеристики высокоэффективной кадровой работы для успешного внедрения организационных изменений и проведена общая классификация изменений в гостинице.
Внедряя изменения в работу персонала, можно улучшить работу предприятия в целом, таким образом, повысив производительность труда и эффективность работы гостиницы. Это может способствовать в дальнейшем улучшению конкурентных позиций на гостиничном рынке – ведь от работы персонала зависит имидж предприятия.
|
