Основы менеджмента качества
Скачать 1.28 Mb.
|
ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА Воронеж – 2009 Оглавление Введение стр. 3 Глава I Краткая история концепции качества стр. 5 Глава II «Гуру» по вопросам качества стр.14 Глава III Всеобщее управление качеством стр. 56 Глава IV Сбалансированная система показателей стр. 79 Глава V Процессный подход стр. 90 Глава VI Статистический контроль процессов стр. 108 Глава VII Концепция «шесть сигм качества» стр. 114 Глава VIII Инструменты качества стр. 119 Список использованной литературы стр. 138 ВВЕДЕНИЕ Данное учебное пособие подготовлено в рамках Совместного Европейского Проекта программы «Темпус» IB_JEP – 27030-2006 (RU) под названием «Профессиональный менеджмент качества для новой экономики». В состав консорциума европейских университетов, осуществляющих проект, входят ряд известных европейских университетов из Испании (Университет г. Овьедо), Италии (Университет г. Верона), Франции (Университет Тулон-Вар) и Шотландии (Университет Западной Шотландии). С российской стороны в проекте участвуют: Воронежский государственный технический университет, Воронежский экономико-правовой институт, Министерство экономического развития и торговли РФ (Управление уполномоченного по Центрально-Чернозёмному району), Торгово-промышленная палата Воронежской области, «Высшая школа организаторов производства» ОАО «Минудобрения» (г. Россошь, Воронежской области) и Центр сертификации и мониторинга в г. Воронеже. Следует сказать также, что европейские университеты, участвующие в консорциуме, являются основателями и активными участниками крупной европейской конференции по вопросам управления качеством в сфере услуг: высшего образования, здравоохранения и муниципального управления (Toulon – Verona Conference: Quality in Services), которая состоится в этом году уже в двенадцатый раз. Совместный Европейский Проект стал возможным благодаря гранту Европейского Союза в рамках самой известной европейской образовательной программы «Темпус». В ходе выполнения проекта в мае 2008 года были проведены курсы повышения квалификации по управлению качеством в г. Воронеже, на которых прошли переподготовку и получили международные сертификаты более 30 слушателей из числа воронежских преподавателей вузов, представителей производственных предприятий и коммерческих организаций. Две группы воронежских слушателей в том же году приняли участие в обучающих семинарах в университетах г. Овьедо (Испания) и г. Вероны (Италия). В мае - июне 2009 года аналогичные курсы повышения квалификации проводятся в Воронеже на базе Воронежского государственного технического университета (кафедра экономики, производственного менеджмента и организации машиностроительного производства). В подготовке пособия были использованы материалы, подготовленные европейскими университетами-партнёрами по проекту, а также исследования по вопросам менеджмента качества зарубежных и отечественных специалистов. Составитель и научный редактор: Макуха В.В., кандидат экономических наук, доцент, координатор проекта «Темпус» IB_JEP-27030-2006. ГЛАВА I КРАТКАЯ ИСТОРИЯ КОНЦЕПЦИИ КАЧЕСТВА Качество – тема далеко не новая, но её содержание претерпело глубокие изменения в ходе индустриального развития. Есть разные подходы к истории и хронологии концепции качества, но базовые критерии, положенные в основу выделения этапов развития, по существу, совпадают. Удачный, на наш взгляд, подход предложен отечественными специалистами М.Г. Кругловым и Г.М. Шишкиным. Они выстраивают шестиэтажную «башню качества», начиная с фундамента. Каждый «этаж» концептуально основывается на идеях предыдущего и развивает их. Шесть «этажей» башни (шесть этапов развития концепции качества) включают в себя: контроль качества; обеспечение качества (управление процессами); менеджмент качества; планирование качества; экологический менеджмент и социальный менеджмент. В фундаменте «башни качества» лежат стандартизация, взаимозаменяемость и метрология. Без стандартизации деятельности, требований к продуктам и процессам нельзя говорить о качестве в современном понимании этого термина. Взаимозаменяемость означает возможность замены на аналогичный (без изнурительной «пригонки по месту») компонент изделий, узлов, документов, а метрология предполагает умение измерять качество продукции, процессов, персонала. Контроль качества Контроль качества на производственном жаргоне часто называют отбраковкой. Отбраковка как метод обеспечения качества началась вместе с ремеслом и вошла в практику мастеров, которые так проверяли собственную работу и работу подмастерьев. Взаимозаменяемость деталей при сборке стала применяться впервые на оружейных заводах С.Кольта в 60-е годы 19 века. Так родилась идея стандартного качества – изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии, т.е. взаимозаменяемых. Перед сборкой эти детали проверялись с помощью калибров и негодные отбраковывались, причём контроль и отбраковку производили специально обученные контролёры. Американские автомобилестроители внесли выдающийся вклад в эту фазу: Г. М. Леланд (основатель фирмы «Кадиллак») впервые применил работу по калибрам и придумал пару «проходной» и «непроходной» калибр. Форд применил сборочный конвейер и ввёл вместо входного контроля комплектующих на сборке выходной контроль на тех производствах, где эти комплектующие изготавливались, т.е. на сборку стали поступать только годные изделия. Научным обобщением опыта, накопленного на этой стадии, стали работы американского учёного и менеджера Ф.У. Тейлора, автора концепции научной организации производства и соратника Г. Форда. Можно сказать, что благодаря деятельности Ф. Тейлора и Г.Форда была создана концепция организации машинного производства, которая в своих основных чертах просуществовала до настоящего времени и является моделью организации производства большинства современных предприятий. И только в 70-е годы прошлого века на смену этой модели стала приходить другая – производственная система Тойота. Основу концепции обеспечения качества этой фазы можно сформулировать так: Потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Основные усилия производителя должны быть направлены на то, чтобы негодные изделия (брак) не попадали бы к потребителю. Воплощение в жизнь этой концепции привело к тому, что в 20-е годы численность контролёров в высокотехнологичных отраслях стала составлять до 40% от числа производственных рабочих. Так, например, в фирме «Вестерн Электрик» в Чикаго из 40 тыс. работников 5200 работали в отделе технического контроля качества. Фирма занималась производством телефонных аппаратов, требования потребителей к надёжности изделий постоянно росли, и вместе с ними увеличивалось число работников, занятых контролем качества. В силу этого повышение качества сопровождалось ростом затрат на его обеспечение, то есть цель повышения эффективности производства и повышения качества являются противоположными (не могут быть достигнуты одновременно). Такая ситуация надолго сформировала стойкое убеждение производственников, что повышение качества ведёт к росту затрат. Подобные идеи до сих пор распространены, несмотря на многочисленные исследования и факты, доказывающие прямо противоположное, а именно, что повышение качества приводит одновременно к снижению издержек и повышению эффективности. Интересный пример на этот счёт приводит Фил Кросби, один из четырёх знаменитых американских «гуру» в области качества. Описывая своё посещение бизнес-школы, он рассказывает: «Студентам нравится слушать меня, и они точно понимают всё, что я им говорю о качестве. А профессора всегда задают тупые вопросы, вроде того, как быть с экономическими ограничениями для достижения качества? Не обанкротится ли фирма, если мы всё будем делать всё всегда правильно? Я всегда прошу их в ответ привести хоть один пример, когда делать правильно только со второго раза обходится дешевле». Обеспечение качества Этап обеспечения качества (управление процессами) начинается с 20-х годов прошлого века и продолжается до 50-х годов. Если целью этапа контроля качества было не допустить негодную (некачественную) продукцию к потребителю, то сейчас основная цель – увеличить выход годной продукции. Соответственно меняются и методы контроля качества: на смену отбраковки (технического контроля на выходе), приходит управление производственными процессами, с целью предупредить и предотвратить возникновение дефектов и несоответствий в ходе процесса. Для этого начинают использовать статистические методы контроля процессов, предложенные Уолтером Шухартом, работавшим одно время в фирме «Вестерн Электрик». Метод построения диаграмм, известный ныне во всём мире как «контрольные карты Шухарта», дал в руки управленцам инструмент, позволявший тотальный технический контроль на выходе (отбраковку), требовавший больших затрат труда и времени, заменить аудитом качества, т.е. проверкой системы обеспечения качества в производстве путём контроля небольших выборок из партии изделий. Ядром концепции качества на этой фазе становится тезис: Сохраняется главная цель предыдущего этапа – потребитель должен получать только годные изделия. Сохраняется и отбраковка как один из важнейших методов обеспечения качества. Но основные усилия следует направить на управление производственными процессами, обеспечивая увеличение доли выхода годных изделий. Некоторые зарубежные исследователи, как, например, Мишель Вейль (Франция), рассматривают этот этап развития концепции качества как исторически первый подход к проблеме контроля качества, но с оговоркой, что «термин «контроль качества» в этом случае надо рассматривать в его англо- саксонском понимании (иными словами – американском), т.е. не в смысле инспекции продукции на выходе вышестоящей контролирующей инстанцией, как в системе Тейлора, а как регулирование производственных процессов для обеспечения качества готового продукта». Как бы то ни было, очевидно, что такой подход не меняет ведущей идеи данной фазы развития концепции качества, а именно, что главные усилия должны быть сосредоточены не на инспекции и отбраковке готовых изделий, а на производственных процессах, чтобы предотвращать брак уже в процессе изготовления продукта. Вторая мировая война сделала эту задачу ещё более актуальной, особенно в отраслях, производящих вооружения. Именно тогда американские исследователи получат широкую известность. Статистические методы контроля производственных процессов позволили создать ключевое понятие для промышленных процессов – «приемлемый уровень качества». Приемлемый уровень качества соответствует минимальному уровню требований, которые потребитель предъявляет поставщику товара. В технических терминах, не углубляясь пока в суть статистических методов, это означает такую частоту продуктов неудовлетворительного качества, обнаруженных в рамках выборочной проверки на конвейере, при которой риск для продукции быть отвергнутой потребителем составляет величину равную или меньшую Х% (на практике граница риска устанавливается предприятием произвольно на уровне от 5 до 1% от числа произведённых изделий). Забавную историю в этой связи рассказывают М. Робсон и Ф. Уллах в книге «Практическое руководство по ре-инжинирингу бизнес-процессов» (Пер. под ред. Н.Д. Эриашвили). Фирма IBM решил заказать некоторые комплектующие в Японии и в спецификации установил приемлемый уровень качества – 3 бракованных детали на 10 000 изделий. Когда заказ был получен, его сопровождало письмо следующего содержания: «Уважаемые господа, мы, японцы, никак не можем понять деловую практику в Северной Америке. Но мы включили в каждые 10 000 деталей три бракованные и завернули их отдельно. Надеемся, вам понравится». С точки зрения практики, для всего этого периода характерно так называемое «статистическое качество», т.е. качество в производственной сфере, в котором главную роль играют инженеры по качеству. Причём контроль качества мог быть всеобъемлющим, если речь шла о продуктах, связанных с риском (авиастроение, оборонная промышленность, ядерная энергетика и т.п.) или выборочным, что практиковалось чаще всего. Такой контроль можно проводить на любом этапе производственного процесса, и он может касаться как самого процесса, так и комплектующих деталей или готового продукта в целом. Контролировать можно потребительские свойства продукта (плохое или хорошее качество), технические характеристики или эксплуатационные качества (надёжность, простота в использовании, ремонтопригодность и т.д.). Эта концепция контроля качества до сих пор полностью сохраняет своё значение, хотя и дополняется новым параметром, получившем название «коммерческое качество», которое основано на чётком определении ожиданий потребителя и приспособлении продукта к его запросам. В этом значении качество продукта частично зависит от качества изучения рынка, предшествующего разработке концепции продукта, а также от послепродажных исследований удовлетворённости потребителя. Внедрение концепции обеспечения качества в практику позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве товаров и услуг, что создало условия для формирования глобального товарного рынка. В то же время росло понимание того, что каждый производственный процесс имеет определённый предел выхода годных изделий, и этот предел определяется не процессом самим по себе, а системой, то есть совокупной деятельностью предприятия - организацией труда, управлением на всех уровнях и т.д. Иначе говоря, условиями, в которых протекают производственные процессы. При достижении этого предела с новой остротой возникает то же противоречие, что и на предыдущей стадии - цели повышения эффективности и качества продукции снова вступают в противоречие. В определённой мере это фундаментальное противоречие удаётся преодолеть или, по крайней мере, уменьшить его остроту, на следующем этапе развитии концепции качества, который получил название «менеджмент качества». Менеджмент качества Цель данного этапа можно определить как обеспечение качества труда на предприятии в целом. Начало современного менеджмента качества принято отсчитывать с начала 50-х годов прошлого века. Поворотным событием стало выступление американского специалиста доктора Эдвардса Деминга c лекциями перед ведущими промышленниками Японии. Во время второй мировой войны Э. Деминг, известный в США специалист в области статистики, работал в Совете по оборонной промышленности США над методами статистического контроля качества при производстве военного снаряжения. По его инициативе и при личном участии за годы войны 35 тыс. американских инженеров прошли обучение в области использования статистических методов для повышения качества в производстве военной продукции. В Японии Э. Деминг прочитал цикл из 12 лекций, озаглавленный им «Элементарные принципы статистического контроля качества» для 230 японских инженеров и ведущих менеджеров промышленных компаний. Им, а также Джозефом Джураном, другим известным американским специалистом в области качества, была разработана для Японии программа повышения качества, главной идеей, которой было: Основа качества продукции – качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, то есть такая организация труда коллектива людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы. Программа базировалась уже не только на совершенствовании производственных процессов, а на совершенствовании системы в целом, на участии высшего руководства компании в решении проблем качества, обучении всех сотрудников компании («сверху донизу») методам улучшения качества. Во главу угла была поставлена мотивация сотрудников на высококачественный труд. Концепция недопущения брака к потребителю (контроль качества) и концепции увеличения выхода годной продукции (обеспечение качества через управление процессами) получили своё дальнейшее развитие в новой концепции «ноль дефектов», предложенной американцем Филиппом Кросби в 1964 году. В немалой степени это было вызвано техническим усложнением параметров продукции, особенно в оборонной, космической и других высокотехнологичных отраслях промышленности. Фактически меняются параметры уровня качества: на смену понятию «приемлемое качество» приходит новое – «нулевой дефект». Можно сказать, что именно на этой фазе развития концепции качества сложился менеджмент качества в его современном понимании. Противоречие между повышением качества и ростом эффективности было преодолено – применение новых идей управления позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство. Потребитель практически во всех странах стал получать товары и услуги по доступной цене. В то же время ситуация на рынке, при которой требования к качеству изделия определил и зафиксировал производитель, а потребитель вправе либо купить, либо отвергнуть предложенный продукт, привела к новой форме обострения противоречия между качеством и эффективностью. При выходе годных, с точки зрения производителя, изделий на рынок его затраты будут чрезвычайно высоки в случае ошибки определения запросов потребителя. Планирование качества Эта фаза стала зарождаться в середине 60-хгодов как развитие идей предыдущего этапа. Ведущей идеей и главной целью этого этапа развития концепции качества становится полное удовлетворение запросов и ожиданий потребителя. Новый подход к качеству был вызван изменениями как технологических факторов (развитие теории надёжности изделий, широкое внедрение в производство вычислительной техники и автоматических систем управления производством), так и экономических условий на мировом рынке в форме резкого обострения конкуренции между производителями. Концепция новой фазы основывается на следующих основных положениях:
|
Добавить документ в свой блог или на сайт
Похожие:
 | Программа дисциплины «Развитие систем менеджмента качества» для магистров... Качество как фундаментальная категория развития современного общества. Стадии формирования качества продукции. Зависимость эффективности... | | Управление организацией на основе построения системы менеджмента... Охватывает необходимый объем информации, позволяющий руководителям подразделений сформировать представление о системе менеджмента... |
| Курсовая работа По учебной дисциплине «Основы отраслевого менеджмента» «Основы отраслевого менеджмента» Выдано студенту (студентке) Иваненко Михаилу группы 3302 12ПМ | | Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Гост исо 9004-2008 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности», входит в состав документации системы менеджмента... |
 | Сто алтгту 14. 62 2433. 2012 Приложение в силлабус (памятка) Тема Общая теория управления. Функции и методы менеджмента. Основные понятия менеджмента. Развитие и становление менеджмента. Развитие... | | Учебно-методический комплекс по дисциплине основы менеджмента Учебно-методический комплекс «Основы менеджмента» составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта... |
| Ильин Н. И. и др. Управление проектами. М., 1996. Веснин В. Р. Основы менеджмента: Учебник Веснин В. Р. Основы менеджмента: Учебник. — М.: Институт международного права и экономики. Изд-во "Триада Лтд.", 1996 | | Факультет менеджмента и бизнеса Кафедра «Менеджмента» «Анализ и повышение... Основные направления повышения квалификации и качества деятельности руководителей 28 |
| Учебно-методический комплекс Челябинск 2006 Содержание: Требование... ... | | Темы курсовых работ по дисциплине «основы менеджмента» Понятие менеджмента.... Глобальные стратегии конкуренции (минимизации издержек, дифференциации, фокусирования, инноваций, оперативного реагирования) |
| Программа дисциплины «Основы менеджмента» для направления 031600.... Программа предназначена для преподавателей, ведущих данную дисциплину, учебных ассистентов и студентов направления подготовки 031600.... | | Рабочая учебная программа по дисциплине «Основы финансового менеджмента»... Основы финансового менеджмента [Текст]: рабочая учебная программа. Тюмень: гаоу впо то «тгамэуп». 2013. 32 с |
| Формирование системы менеджмента качества образовательных услуг университета (реферат) Мищенко С. В. (Ред.) Формирование системы менеджмента качества образовательных услуг университета (реферат) | | Методические указания к практическим занятиям по дисциплине «основы менеджмента» Практическое занятие 13. Тема: Коммуникации в управлении, основы переговорного процесса |
| Тест по дисциплине «основы менеджмента». Ч. 2, Для 2, 3, 4 курсов... Письменное или устное распоряжение руководителя, направленное на решение конкретной задачи, носящее характер предписания, называется... | | Основы менеджмента учебно-методические материалы Многое из основ менеджмента, заложенных в трудах классиков управления, сохраняет свое значение и по сей день, отражая тем самым преемственность... |
