Организационно-методические основы повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях





НазваниеОрганизационно-методические основы повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях
страница1/6
Дата публикации17.01.2015
Размер0.71 Mb.
ТипАвтореферат
100-bal.ru > Спорт > Автореферат
  1   2   3   4   5   6


На правах рукописи
Савина Наталия Александровна


ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТРАНСПОРТНО-ЛОГИСТИЧЕСКИХ КОМПАНИЯХ

Специальность 08.00.05. - Экономика и управление народным хозяйством

(логистика)

А В Т О Р Е Ф Е Р А Т

диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук
Москва - 2009

Работа выполнена в отделе инновационной логистики Института исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка (ОАО «ИТКОР»)

Научный руководитель - д.э.н. Прокофьева Татьяна Анатольевна

Официальные оппоненты: - д.э.н., проф. Шумаев В.А., главный научный сотрудник ФГУ НИИ «Республиканский исследовательский научно-консультационный центр экспертизы»

к.э.н. Тимонов А.А, начальник отдела логистики Института исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка
Ведущая организация - Институт проблем транспорта и логистики ВИНИТИ РАН (ЗАО «ИПТИЛ» ВИНИТИ РАН)
Защита состоится 23 июля 2009 года в 12-00 часов на заседании диссертационного совета Д 520.029.01 при ОАО «Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка» по адресу: 125319, Москва, ул. Черняховского, д. 16.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ОАО «ИТКОР».

Автореферат размещен на сайте ОАО «ИТКОР»: www.itkor.ru
Автореферат разослан ___ июня 2009 года

Ученый секретарь

диссертационного совета,

кандидат экономических наук И.Е. Клепацкая

1.ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ.

Актуальность темы исследования. Формирование современных рыночных отношений в процессе предоставления транспортно-логистических услуг определяет в качестве важнейшего направления совершенствования деятельности логистических компаний повышение качества обслуживания.

В условиях постоянно растущей конкуренции на рынке транспортно-логистических услуг в России повышается уровень требований клиентов и любая компания, ориентированная на их качественное обслуживание, должна динамично развиваться. Клиента становится всё труднее удивить ассортиментом и ценой предлагаемых услуг, он все чаще обращает внимание на такие показатели качества обслуживания, как сроки доставки, информационное сопровождение процесса перевозки, сохранность груза. В современных условиях достичь успеха можно лишь предоставлением услуг высокого качества и для того, чтобы лидировать на рынке транспортно-логистических услуг, надо сделать заботу о клиенте образом жизни компании. Необходимыми условиями для этого являются разработка и внедрение стандартов и процедур, направленных на совершенствование работы с клиентом, осознание персоналом важности клиентоориентированного подхода, обучение персонала тому, как достичь высокого качества обслуживания клиентов.

Актуальность и важность решения проблемы повышения качества обслуживания клиентуры при предоставлении транспортно-логистических услуг определяется множеством причин, главной среди которых является ориентация на конечного потребителя. При этом наиболее полное удовлетворение потребителей транспортно-логистических услуг в соответствии с их запросами и требованиями становится ключевым фактором, обеспечивающим повышение эффективности и конкурентоспособности транспортных компаний – провайдеров логистических услуг.

Очень сложной и многоаспектной является сама проблема качества, требующая решения комплексных задач. Роль качества велика в преодолении кризисных ситуаций как в экономике в целом, так и в отдельных компаниях, т.к. повышение качества при оптимальных затратах, способствует преодолению кризиса, финансовому оздоровлению компании, выходу на новый уровень в конкурентной борьбе.

В разработанной Минтрансом РФ с привлечением ведущих ученых и специалистов Транспортной стратегии России на период до 2030 года большое внимание уделяется не только проблемам развития транспортной инфраструктуры, реализации приоритетных инфраструктурных проектов, обеспечивающих единство транспортной системы, развитию экспорта транспортных услуг и реализации транзитного потенциала страны, но и качеству услуг.

Качество услуг в результате реализации стратегии планируется довести до уровня развитых стран. Кроме того, транспортная система РФ должна стать более конкурентоспособной, а транспортные услуги - более доступными.

Повышение требований к качеству транспортных услуг, прежде всего, по скорости, своевременности, надежности доставки, сохранности грузов ведет к опережающему развитию автомобильного и воздушного транспорта, интенсивному развитию смешанных сообщений, специализации транспортных услуг и технических средств, образованию крупных специализированных логистических транспортно-распределительных центров.

Усиление глобальной конкуренции, охватывающей рынки товаров, услуг, капитала влечет за собой изменение национальных и мировых грузопотоков, рост требований к качеству транспортного обслуживания. В то же время глобализация экономики и вступление России в ВТО вызывает усиление международной и внутриотраслевой конкуренции в транспортной отрасли. В этих условиях повышение качества обслуживания клиентуры является приоритетным фактором повышения конкурентоспособности отрасли.

Одной из стратегических целей развития транспортной системы РФ является обеспечение доступности, надежности и конкурентоспособности транспортных услуг по критериям качества для грузовладельцев на уровне потребностей инновационного развития экономики страны. Достижение этой цели предполагает, прежде всего, разработку и ввод в действие инновационной модели развития отечественного рынка транспортных услуг, которая должна определить параметры качества транспортных услуг, рамочную структуру стандартов качества для различных категорий грузов и секторов экономики, требования к развитию нормативно-правовой базы в сфере транспортных услуг и технологические модели обеспечения качества транспортных услуг.

Степень разработанности проблемы. Логистика как сфера научных исследований в поисках адекватного ответа требованиям экономики в процессе своего развития выделила такое научное направление как транспортная логистика, основы которой заложили в своих работах Б.А. Аникин, М.П. Гордон, А.А. Колобов, П.В. Куренков, В.Н. Костров, В.С. Лукинский, С.Б.Карнаухов, Л.Б.Миротин, Ю.М.Неруш, О.А. Новиков, Д.Т. Новиков, Т.А. Прокофьева, О.Д. Проценко, А.И. Семененко, В.И.Сергеев, А.А.Смехов, С.М. Резер, Л.С. Федоров, А.А. Чеботаев и другие российские ученые. Общим проблемам теории и практики менеджмента качества посвящены труды зарубежных авторов: В. Деминга, К.Исикавы, Ф. Кросби, Т. Тагути, Дж. Харрингтона и работы отечественных ученых: Ю.П. Адлера, А.М. Кузьмина, Р.Я. Белобрагина. Проблемам развития логистики услуг и повышения качества сервисного обслуживания посвящены работы Л.Б. Миротина, Т.А. Прокофьевой, В.И. Сергеева, Л.А. Сосуновой, Ы.Э. Ташбаева, С.М. Хаировой и др.

Изучению проблемы повышения качества обслуживания клиентов при предоставлении транспортно-логистических услуг в РФ не уделяется достаточное внимание. Это и предопределило выбор темы настоящего диссертационного исследования, направленного на решение актуальной народнохозяйственной задачи - разработки организационно-методических основ повышения качества клиентского обслуживания при предоставлении транспортно-логистических услуг.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка организационно-методических основ повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях в условиях современной рыночной экономики. Для достижения указанной цели диссертационной работы были поставлены и решены следующие основные задачи:

  • Систематизировать теоретические аспекты логистики, провести анализ общей концепции качества применительно к качеству обслуживания в транспортно-логистических компаниях;

  • На основе обобщения зарубежного и российского опыта провести исследование подходов, методов и систем управления качеством;

  • Разработать методику повышения качества клиентского обслуживания при предоставлении транспортно-логистических услуг;

  • Рассмотреть основные тенденции развития рынка транспортно-логистических услуг и модели логистического аутсорсинга;

  • Провести исследование деятельности отечественного 3РL-провайдера на примере конкретной транспортно-логистической компании;

  • Разработать рекомендации по совершенствованию механизма управления качеством обслуживания в транспортно-логистических компаниях.

Предметом исследования в работе являются качественные аспекты процесса обслуживания клиентуры в транспортно-логистических компаниях в условиях современного рынка и организационно-методические основы повышения качества клиентского обслуживания.

Объектом исследования являются транспортно-логистические компании, при этом качественные аспекты деятельности транспортно-логистических компаний исследуются преимущественно на примере компании ООО «Сток-транс-сервис» Холдинга STS Logistics (Solution To Satisfaction Logistics).

Теоретической и методологической основами исследования послужили разработки отечественных и зарубежных ученых в области общей теории логистики, транспортной логистики, экономики, менеджмента качества, маркетинга, менеджмента, бизнеса. Автор использовал данные официальной статистики, материалы отдельных ведомств и хозяйствующих субъектов.

В диссертационной работе использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. В процессе исследования применены такие научные методы как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно-следственных связей, индукция и дедукция, системный подход, а также экономико-математический инструментарий. Применялись методы факторного и экономико-статистического анализа, табличные и графические методы, методы сравнительного анализа. Использовались труды российских и зарубежных ученых, специальная, инструктивная, методическая и научно-техническая литература. Концептуальные положения и выводы базируются на принципах системности и программно-целевого подхода. Кроме того, использовались аналитические материалы, размещенные в периодических изданиях и Интернете, материалы научно-практических конференций, практические разработки по клиентскому обслуживанию.

Информационной базой исследования явились результаты научных исследований, выполненных учеными российских научно-исследовательских институтов и вузов, международные и национальные стандарты, разработки Госстандарта Российской Федерации, материалы анкетирования сотрудников функциональных подразделений предприятий. Диссертационное исследование опирается на материалы научно-практических конференций, форумов, семинаров по логистике, а также на современный опыт функционирования логистических систем российских и иностранных предприятий.

Научная новизна проведенного диссертационного исследования состоит в разработке организационно-методических основ повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях с применением методического инструментария логистической концепции «Бережливое производство» («Lean production») и концепции «Шесть сигм» (Six sigma), а также в разработке с применением предложенного методического подхода пилотного проекта повышения качества обслуживания клиентуры на примере конкретной транспортно-логистической компании.

На защиту выносятся следующие положения научной новизны:

  1. Обоснованы место и роль категории «качество» в логистическом процессе и понятие «качество клиентского обслуживания» применительно к транспортно-логистическим компаниям.

  2. Раскрыта экономическая сущность концепции «Шесть сигм» (Six sigma) как стратегии делового менеджмента и методического инструментария для оценки качества сервисного обслуживания клиентуры.

  3. Разработаны методические рекомендации по применению концепции «Шесть сигм» в транспортно-логистических компаниях для оценки и повышения качества обслуживания клиентуры.

  4. Разработана пошаговая процедура построения и заполнения фигурной матрицы «Дом качества», составляющей основу метода развёртывания (структурирования) функции качества (РФК).

  5. Предложен новый подход к расчёту индекса удовлетворённости клиента в транспортно-логистических компаниях.

  6. Разработан пилотный проект по повышению качества обслуживания клиентуры с применением методического инструментария логистической концепции «Бережливое производство» («Lean production») и «Шесть сигм» (Six sigma) на примере транспортно-логистической компании ООО «Сток-транс-сервис» Холдинга STS Logistics.

Теоретическая значимость диссертационной работы состоит в разработке организационно-методических основ повышения качества клиентского обслуживания при предоставлении транспортно-логистических услуг. Теоретический материал, содержащийся в работе, может быть применим для любых предприятий сферы обслуживания, а также может быть включен в программы учебных курсов по обеспечению устойчивости бизнеса в условиях рыночной экономики.

Практическая значимость работы определяется возможностью эффективного использования предложенных автором методических рекомендаций по формированию системы качества клиентского обслуживания в транспортно-логистических компаниях. Принципиальные положения и основные результаты диссертационного исследования легли в основу формирования системы клиентского обслуживания в компании ООО «Сток-транс-сервис» Холдинга STS Logistics.

Апробация результатов исследования. Основные концептуальные научные положения и результаты диссертационного исследования были доложены, обсуждены и одобрены на научно-практических конференциях: 4-ая международная научно-практическая конференция «Прогрессивные технологии развития», Тамбов, 3-4 декабря 2007г., Международная научно-практическая конференция «Интеграция отраслей экономики и образования в рамках инновационных процессов» Липецк, декабрь 2007 г., Международная научно-практическая конференция «Экономико-прикладные задачи системного управления и логистики» Московской финансово-промышленной академии, г. Москва, февраль 2008г.

Разработанные в диссертационном исследовании организационно-методические основы и практические рекомендации по повышению качества обслуживания клиентуры получили внедрение в компании ООО «Сток-транс-сервис» Холдинга STS Logistics, о чем свидетельствует соответствующая справка об использовании результатов диссертационного исследования.

Публикации. Основные положения и результаты исследования нашли отражение в 5 опубликованных работах общим объемом 2,2 п. л., в.т. ч. 2 – в изданиях, рекомендованных ВАК РФ.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, 3-х глав, заключения, списка использованной литературы, включающего 123 источника, и приложения. Общий объем работы составляет 150 страниц основного текста, включая 14 таблиц и 18 рисунков, и 36 страниц приложения.

Во введении обосновывается актуальность темы, формулируются цель и задачи диссертационной работы, определяется объект и предмет исследования, его теоретические и методологические основы, показывается научная новизна и практическая значимость диссертации, констатируется апробация полученных результатов, раскрывается структура диссертационной работы.

В первой главе «Теоретические аспекты проблемы качества в транспортной логистике» рассматривается эволюция концепции логистики как функции управления товароматериальными и сопутствующими потоками и повышения качества обслуживания клиентуры, изложены логистические принципы обслуживания клиентуры в транспортно-логистических компаниях, обосновывается необходимость повышения качества обслуживания при предоставлении транспортно-логистических услуг, рассматриваются методы совершенствования менеджмента качества, а также обеспечение качества услуг в транспортно-логистических компаниях на основе стандартов ISO 9000, анализируются инновационные системы повышения качества обслуживания по критерию клиентоориентированности.

Во второй главе «Методические основы повышения качества сервисного обслуживания в транспортно-логистических компаниях» рассмотрены и проанализированы современные системы и модели управления качеством, методический подход к оценке качества логистического сервиса в дистрибьюции с использованием GAP-модели Зейтгамла. Показаны основные тенденции развития рынка транспортно-логистических услуг, применяемые модели логистического аутсорсинга. Раскрывается экономическая сущность концепции «Шесть сигм» (Six sigma) как стратегии делового менеджмента и методического инструментария для оценки качества сервисного обслуживания клиентуры.

В третьей главе «Реализация инновационных резервов управления качеством обслуживания в транспортно-логистических компаниях» проанализирована система менеджмента качества и организация службы качества на примере транспортно-логистической компании ООО «Сток-транс-сервис» Холдинга STS Logistics, даётся оценка качества и конкурентоспособности транспортно-логистических услуг, предлагается пошаговая методика повышения качества обслуживания клиентов. Разработаны рекомендации по совершенствованию организационного механизма управления качеством обслуживания в транспортно-логистических компаниях, даются основные источники и оценочные критерии эффективности повышения качества обслуживания.

В заключениии диссертации кратко изложены основные положения и результаты проведенного диссертационного исследования.
  1   2   3   4   5   6

Добавить документ в свой блог или на сайт

Похожие:

Организационно-методические основы повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях iconНаучно-методические основы развития системы региональных транспортно-логистических...
Работа выполнена на кафедре «Автомобильные перевозки» Московского автомобильно-дорожного института (Государственный технический университет)...
Организационно-методические основы повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях iconМиссия Повышение конкурентоспособности российской экономики как основы...
Национальной задачи повышения качества жизни населения. Из этого вытекает первая стратегическая цель Министерства и подведомственных...
Организационно-методические основы повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях iconПояснительная записка к дипломной работе На тему: «Имитационные модели...
Лвс филиалов предприятия в единую корпоративную сеть. Проведён анализ качества обслуживания возможных технологий удалённого подключения...
Организационно-методические основы повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях iconЛекция №2 Тема: Организационно-экономические основы сельскохозяйственных предприятий
Вопрос Организационно-экономические основы хозяйственных товариществ и обществ
Организационно-методические основы повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях iconМетодические указания к самостоятельной работе студентов по литературе...
Количество часов для специальностей «Организация обслуживания в общественном питании», «Техническое обслуживание и ремонт автомобиля»...
Организационно-методические основы повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях iconI блок : Организационно – педагогическая работа
Повышение качества содержания и организации воспитательно-образовательного процесса мбдоу посредством повышения творческого потенциала...
Организационно-методические основы повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях iconРуководство к выполнению ку рсовой работы по дисциплине «Таможенная...
Руководство к выполнению курсовой работы по дисциплине «Таможенная экспертиза качества товаров и сырья» составлено в соответствии...
Организационно-методические основы повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях iconУрока, что это такое? (слайд 49)
Цель: определить взаимозависимость эффективности урока и качества образования и наметить направления повышения эффективности урока...
Организационно-методические основы повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях iconУчебное пособие для студентов специальности «Мировая экономика»
Учебное пособие предназначено для углубленного изучения отдельных разделов дисциплины “Транспортное обеспечение внешнеэкономической...
Организационно-методические основы повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях iconМинистерство экономического развития и торговли Российской Федерации...
Критерий оценки транспортно-распределительной системы обслуживания товародвижения
Организационно-методические основы повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях iconПрограмма вступительных экзаменационных испытаний в ординатуру по...
Тема Организационно-методические основы и регламентирующая документация в трансфузиологии
Организационно-методические основы повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях iconМетодические указания к практическим занятиям по дисциплине «Основы конструкции автомобилей»
Методические указания предназначены для студентов, изучающих курс «Основы конструкции автомобиля». Они могут быть также использованы...
Организационно-методические основы повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях iconМетодические указания по проведению лекций и семинарско-практических...
Ении, оформлении и отпуске лекарств. От уровня организации контроля качества лекарственных средств в аптеке зависит качество и культура...
Организационно-методические основы повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях iconПриказ №93 от 03. 09. 2012 Программа организации горячего питания...
«Здоровое питание: программа действий по повышению культуры питания и качества обслуживания»
Организационно-методические основы повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях iconО организационно
Организационно-методические указания по изучению дисциплины «Философские проблемы естествознания» /М. М. Уткина. – Красноярск: сфу,...
Организационно-методические основы повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях iconСодержание
Методические рекомендации по созданию в энергетических компаниях систем управления инновационной деятельностью


Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2013
контакты
100-bal.ru
Поиск