ФГУ ВПО «Челябинская государственная академия
культуры и искусств»
Межрегиональный центр инновационного развития библиотек
при Центре чтения ЧГАКИ
ГУК «Челябинская областная юношеская библиотека»
МУК Централизованная библиотечная система
Златоустовского городского округа
БИБЛИОТЕКА:
ИННОВАЦИОННОЕ ПРОСТРАНСТВО
ЧТЕНИЯ ДЕТЕЙ И МОЛОДЕЖИ
Сборник материалов межрегиональной Школы инноватики
Челябинск 2009
ББК 78.303
Б 59
Библиотека: инновационное пространство чтения детей и молодежи : сб. материалов межрегион. Школы инноватики / ФГУ ВПО ЧГАКИ ; ГУК ЧОЮБ ; МУК ЦБС Златоустовского городского округа. – Челябинск, 2009. – 103 с.
ISBN
Данный сборник содержит материалы первой межрегиональной Школы инноватики, посвященной проблемам поддержки и продвижения чтения в условиях библиотеки.
Сборник адресован исследователям, библиотечным практикам, аспирантам, студентам, учителям, интересующимся проблематикой Школы.
Отв. за выпуск: Матвеева И.Ю., канд. пед. наук, доцент ФГУ
ВПО «Челябинская государственная
академия культуры и искусств»
Сергеева З.П., директор ГУК «Челябинская областная
юношеская библиотека»
ISBN
© Межрегиональный Центр инновационного развития библиотек при Центре чтения ЧГАКИ
© ГУК «Челябинская областная юношеская библиотека»
© МУК Централизованная библиотечная система Златоустовского городского округа
© Челябинская государственная академия культуры и искусств
Уважаемые коллеги!
Вы держите в руках сборник, в котором собраны материалы межрегиональной Школы инноватики «Библиотека: инновационное пространство чтения детей и молодежи».
В издание вошли статьи преподавателей ЧГАКИ и библиотекарей-практиков.
Концептуальный характер носят материалы ученых о поддержке и развитии чтения на Урале; роли социальных институтов - семьи, школы и библиотеки – в читательском развитии детей; представлены возможности печатных библиографических средств в продвижении книги и чтения.
Авторы большей части статей сборника – специалисты централизованной библиотечной системы Златоустовского городского округа, опыт которой получил признание не только в библиотечном сообществе Челябинского региона, но и в России.
Этот факт не вызывает удивления: библиотеки г. Златоуста отличаются умением находить нестандартные идеи, генерировать их самим и успешно воплощать в библиотечную практику.
Надеемся, что материалы сборника станут источником новых идей для развития и совершенствования инновационной деятельности библиотек, работающих с детьми и молодежью.
Издание рассчитано на широкий круг пользователей: специалистов библиотечного дела, библиотекарей-практиков, студентов, обучающихся по библиотечной специальности.
Л.А. Гологудина,
директор МУК Централизованная библиотечная система, г. Златоуст
СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
КАК ИНСТРУМЕНТ ПРОДВИЖЕНИЯ ЧТЕНИЯ
Читать книги всегда считалось хорошим тоном, признаком интеллигентности и образованности. В то же время, по результатам российских исследований более 40% взрослого населения страны вообще не читает книг. Особенно тревожное положение с детским чтением. Уже в нескольких поколениях российских семей книга не значится в приоритетных духовных ценностях. Психологи, педагоги, социологи, криминалисты утверждают, что нечитающий ребенок - это не только препятствие к становлению личности, но и огромный риск для общества. В последние годы в приоритетах деятельности библиотек четко обозначается продвижение чтения. Нельзя сказать, что для библиотек это новое направление. Работа с читателем, пропаганда литературы, воспитание читательского вкуса - это основа библиотечного обслуживания.
ЦБС Златоустовского городского округа имеет довольно обширный опыт исследовательской работы. В ходе социологического опроса «Библиотека в Вашей жизни» мы изучали своих пользователей, репертуар их чтения, а также читательские запросы. Был сделан вывод о том, что необходимо повысить качество работы по продвижению книги к населению.
Централизованная библиотечная система Златоустовского городского округа достаточно успешно и стабильно работает на протяжении многих лет, обеспечивая высокий уровень информационно-библиографического обслуживания и являясь конкурентно способной в региональном профессиональном сообществе. Это означает, что в целом управление качеством у нас есть, и в связи с системой менеджмента качества речь идет не о каких-то революционных преобразованиях, а о документировании действующей системы в соответствии с требованиями международного стандарта.
В настоящее время мы пришли к пониманию того, что совершенствование деятельности библиотеки и влияние на интенсивность и содержание чтения тесно связано с обеспечением качества процессов внутри организации и с их управлением. Качество деятельности мы понимаем как хорошо отлаженную внутреннюю технологию работы, определенный перечень критериев, на основании которых библиотека функционирует, ориентируясь, прежде всего, на интересы пользователей и удовлетворение их запросов. Это означает, что одной из главных задач библиотек на сегодняшний день является создание эффективно действующей и постоянно улучшающейся системы обеспечения качества информационно-библиотечных услуг. Система менеджмента качества (далее СМК) — это тот инструмент, который позволяет организовать и направить все наши усилия на эффективное управление, на принцип непрерывного улучшения деятельности по продвижению чтения.
Система менеджмента качества позволяет увидеть скрытые недостатки и приступить к их устранению, серьезно улучшая деятельность библиотеки, и делает управление ЦБС более прозрачным, исключив возможность неправильной оценки ее деятельности, обеспечивает гарантированный уровень качества обслуживания всеми возможными средствами, а также обеспечивает высокий уровень работы в области продвижения чтения.
Однако, само принятие идеологии постоянного совершенствования деятельности предполагало переосмысление сложившихся стереотипов. Для этого был проведен тщательный анализ существующих методов на предмет эффективности достижений целей. Создание системы менеджмента качества явилось стратегическим решением централизованной библиотечной системы.
На сегодняшний день существуют разные способы, с помощью которых можно реализовать требования международного стандарта, и в каждом конкретном случае организация должна сама выбирать тот из них, который наилучшим образом отвечает ее особенностям и принятым методам работы. Мы начали свою работу по созданию системы менеджмента качества с обучения. В 2006 г. директор ЦБС обучалась менеджменту качества на курсах, организованных Челябинской областной универсальной научной библиотекой (преподаватель - Л.А. Дубровина, автор нескольких книг по менеджменту качества в сфере библиотечного дела).
С этого времени проводятся ежемесячные занятия для специалистов централизованной библиотечной системы Златоустовского городского округа и разрабатываются основополагающие документы по СМК. В программах обучения большое внимание уделяется вопросам идеологии менеджмента качества и основным принципам, на которых базируется стандарт ИСО 9001: 2000, а также их практической реализации.
Важным шагом на пути к созданию и внедрению СМК в централизованной библиотечной системе г. Златоуста были мотивационные занятия, в которых принимали участие все желающие. На семинарах проводилось разъяснение смысла политики качества, принципов и методов СМК, знакомство с планами работы. Для нас было важно вовлечь персонал в работу по качеству. Библиотечные специалисты за два года освоили теоретические основы организованного директором курса обучения. Затем были проведены организационные мероприятия. Согласно приказу директора, организована рабочая группа по созданию СМК.
Проектирование системы менеджмента качества в ЦБС находится под воздействием изменения потребностей, целей и рабочих процессов, а также материальной обеспеченности.
В перечень документов системы менеджмента качества включены:
1) Политика в области качества деятельности МУК ЦБС;
2) Памятка специалисту МУК «Централизованная библиотечная система Златоустовского городского округа» о СМК;
3) Руководство по качеству;
4) Обязательные документированные процедуры.
В соответствии с требованиями Стандарта, в состав системы менеджмента качества входит наличие обязательных документированных процедур:
Управление услугами
Внутренние аудиты
Корректирующие действия
Предупреждающие действия
Директором централизованной библиотечной системы определена политика в области качества, в которой подтверждены обязательства по разработке и внедрению системы менеджмента качества в ЦБС. Политика в области качества отражает назначение и основные виды деятельности ЦБС в соответствии с Уставом, а также устанавливает приоритеты в области качества.
Политика в области качества включает основные обязательства МУК ЦБС по удовлетворению потребителей услуг. Кроме того, в Политику в области качества включены обязательства высшего руководства, касающиеся постоянного повышения результативности системы менеджмента качества. Политика в области качества является управляемым документом СМК. При внесении изменений в Политику в области качества ответственным за актуализацию документа является организованная в централизованной библиотечной системе Служба качества.
Одним из этапов работы ЦБС г. Златоуста по созданию системы менеджмента качества является документальное оформление системы качества. Руководство по качеству — основной справочный документ, который обеспечивает описание системы управления качеством и выполняет функцию справочника при внедрении и поддержании системы в рабочем состоянии. Этой работой занимается рабочая группа по созданию и внедрению системы, в которую вошли заведующие отделами и главные специалисты библиотеки. Такой подход, на наш взгляд, гарантирует эффективность работы и дает уверенность в том, что созданная в итоге система будет совпадать с общими стратегическими планами библиотеки. Их задача описать существующие процессы, сделать анализ и определить области, требующие изменений и улучшений, с целью разработки документированных процедур.
Руководство по качеству является основным документом системы менеджмента качества, которое совместно с описанием процессов определяют деятельность, связанную с менеджментом качества.
Область действия СМК распространяется на все виды деятельности, на все процессы (основные и вспомогательные), все структурные подразделения, весь персонал, а также на всю внутреннюю среду ЦБС.
В соответствии с требованиями Стандарта, в СМК централизованной библиотечной системы Златоуста используется процессный подход. Процессная модель - это представление функций и взаимосвязей в библиотеке, базовым элементом управления которой являются виды деятельности и их результаты. В деятельности централизованной библиотечной системы выделены восемь процессов, в том числе пять основных (производственных) процессов:
1. Процесс управления системой
2 . Управление показателями
3. Управление развитием и проектами
4
Основные процессы
. Работа с читателями
5. Работа с фондами
6. Информационно-библиографическая
д
Вспомогательные (обеспечивающие)
процессы
еятельность и новые технологии;
7 . Управление хозяйственной деятельностью
8. Управление персоналом
Детальное описание системы менеджмента качества содержится в описаниях процессов, которые являются неотъемлемой частью СМК. В ЦБС обеспечивается наличие ресурсов и информации, которые необходимы для поддержания процессов СМК; порядок мониторинга, измерения и анализа процессов СМК определены в соответствующих процедурах по процессам.
Менеджмент процессов СМК осуществляют их владельцы - руководители структурных подразделений централизованной библиотечной системы Златоуста.
Высшее руководство является ответственным за установление в ЦБС процессов постоянного информирования персонала относительно СМК, включая вопросы ее результативности.
Процедура проведения анализа со стороны высшего руководства выполняется в соответствии с Положением о Службе по качеству.
В централизованной библиотечной системе планируются и разрабатываются процессы, необходимые для оказания услуг потребителям.
Для каждого производственного процесса разработаны критерии, анализ которых позволяет судить о достижении назначения данного процесса, и являются основой для формирования целей подразделений администрации. Документация по производственным процессам включает в себя описание процесса, в котором указаны наименование процесса и его назначение, перечень регламентирующих процесс документов, перечень документированных процедур, относящихся к данному процессу. В процедуре представлена блок-схема функционирования процесса. В описании процесса указаны индикаторы по процессу и способы их измерения. Взаимодействие процессов с другими процессами отражено в таблице. Описание процесса содержит Перечень обязательных записей, относящихся к данному процессу. Владелец каждого процесса может вести дополнительные записи, которые необходимы для результативного управления данным процессом: (Регламенты оказания услуг; Регламенты выполнения отдельных подпроцессов).
Ответственным за установление всех перечисленных выше требований к услуге является владелец процесса, в рамках которого оказывается данная услуга.
Система менеджмента качества обеспечивает постоянное соответствие предоставляемых услуг всем предъявляемым к ним требованиям. С этой целью в каждом процессе проводится анализ этих требований и, при необходимости, уточняется имеющаяся информация, чтобы все требования были четко определены и поняты исполнителями.
Взаимодействие с потребителями (клиентами) и другими заинтересованными сторонами осуществляется различными способами, обеспечивающими быструю, своевременную и полную взаимную передачу информации при условии соблюдения требований действующих нормативных документов. К ним относятся:
прием клиентов должностными лицами и приглашение на экскурсии ОВП (особо важных персон);
деловая переписка (в соответствии с Инструкцией по делопроизводству);
непосредственное общение на совещаниях, заседаниях комиссий, коллегий и рабочих групп (с оформлением соответствующих протоколов);
размещение информации в средствах массовой информации;
проведение анкетирования, опросов.
Ответственными за взаимодействие с потребителями услуг являются владельцы процессов.
Высшее руководство планирует и управляет процессом проектирования и разработки услуг в соответствии с законодательными требованиями к конкретному объекту разработки или проектирования. Процесс проектирования и разработки прописан в Регламенте «Управление проектами». Регламент устанавливает стадии, этапы планирования, цели, ответственность, полномочия и ресурсы.
Как следует из Руководства по качеству, в СМК используется исключительно процессный подход, т.е. каждая услуга предоставляется потребителю в рамках того или иного технологического процесса СМК.
С 2008 года проходит практическая отработка моделей технологических процессов, работает Служба качества, проводится самооценка деятельности и внутренний аудит и т.д. Разработан комплекс технологических карт основных библиотечных процессов. Специалистами информационно-библиографического отдела (руководитель Т.М. Рыжкова) разработаны технологии составления библиографического пособия и подготовки библиографического обзора с учетом СМК.
Администрация ЦБС и методический отдел используют СМК в управлении процессом выполнения плановых показателей. Разработана Технологическая карта управления контрольными показателями ЦБС.
Методисты продолжили цикл занятий по СМК, выбрав процессы, связанные с индивидуальной работой с читателями. В основе проведения цикла занятий по СМК индивидуальной работы - программа зав. организационно-методическим отделом Т.В. Деревянных «Читательская персона». В рамках программы разработан целый пакет документов: «Схема содержания индивидуальной работы», «Спираль качества индивидуальной работы», «Модель содержания индивидуальной работы с пользователем». На работы по ликвидации читательской задолженности составлены технологические карты. Даны методические рекомендации по проведению «Недели читательской критики», описан опыт филиала №13 по индивидуальной работе, составлены документы внутреннего аудита качества индивидуальной работы.
Проведены обучающие тренинговые занятия: «Портфель технологий менеджмента качества индивидуальной работы», «Самоконтроль качества», «Индикаторы качества».
В 2009 году организованы тренинги по самооценке деятельности библиотек-филиалов №№ 15, 2 «Аист», 21 «Дом друзей». Работа в рамках программы позволила документировать самые важные или потенциально спорные процессы индивидуальной работы, предоставить технологические карты отдельных процессов:
Технологическая карта «Работа по ликвидации задолженности»;
Методическое решение «Читательский формуляр как отражение читательской индивидуальности» (серия «Мозговая атака»);
Методпакет «Почетный читатель».
Разработан ряд документов по доказательству качества.
Проведение недели «Читательской критики» апробировано на общем абонементе ЦГБ в 2008 г. Сделан анализ эффективности, выдвинут ряд предложений по повышению эффективности мероприятий, издан методический материал «Взаимный интерес в качественном обслуживании» в серии «Моделируем. Воплощаем».
Библиотекой-филиалом № 5 «Исток» разработана технологическая карта, отработана модель проведения Дня сплошного учета как изучение удовлетворенности пользователя фондом библиотеки.
На базе библиотеки-филиала № 2 «Аист» проведено пилотное обследование качества индивидуальной работы, использован метод проформы. Проформа разработана группой библиотечных специалистов ЦБС на занятии-тренинге. Собранные воедино бланки представили отчет по самооценке. В целом, модель доказала свою состоятельность: обеспечила объективность, всесторонний охват, соответствие нормам. Обследование выявило как сильные стороны работы коллектива в индивидуальном обслуживании, так и области деятельности, требующие совершенствования. Филиалом № 2 будет составлен план действий по улучшению качества индивидуального обслуживания. Повторная проверка позволит рассмотреть динамику изменений.
За период реализации проекта «Читательская персона» активно проводилось обучение персонала МУК ЦБС. Решены поставленные задачи:
Развивать и поддерживать знания и компетентность в области менеджмента качества индивидуальной работы
Вовлечь коллектив ЦБС в деятельность по претворению «Политики руководства МУК ЦБС Златоустовского городского округа»
Организовать профессиональное общение коллектива
В рамках программы методистами проведен целый ряд обучающих мероприятий:
Консультации специалистов
Консультация на рабочем месте
Семинар «Индивидуальная работа с читателями как категория качества»
Дискуссия «Качество деятельности: измеримо ли в библиотеке?»
Дискуссия «Библиотечная услуга: в чём её качество?»
Круглый стол «Читательская персона – главный объект повышения качества»
Дискуссионный круглый стол «Стимулирование читательской активности: есть ли в этом необходимость?»
Дискуссионный: круглый стол «Стимулирование библиотечного персонала: новые точки определения»
Организованы тренинги:
«Портфель технологий менеджмента качества индивидуальной работы»
«Модель содержания индивидуальной работы с пользователем»
«Самоконтроль качества индивидуальной работы»
«Индикаторы качества индивидуальной работы»
Таким образом, разработанная система по менеджменту качества индивидуального обслуживания позволит не только определить уровень ее качества, но и достичь положительной динамики изменений.
Организационно-методическим отделом проведена деловая игра-тренинг «Ступенька карьеры» по системе менеджмента качества, касающегося развития навыков управления. Мероприятие состоялось в рамках проекта кадровой политики «Золотой резерв» (автор Л.А. Гологудина). В процессе деловой игры молодые специалисты получили навыки управления, решена проблема привлечения читателей, активизирована деятельность отдела обслуживания, сотрудники мотивированы на создание СМК. Только вовлекая специалистов в процесс создания системы менеджмента качества можно получить ожидаемые результаты в области качества деятельности библиотеки в целом.
В централизованной библиотечной системе Златоуста постоянно отслеживается информация, относящаяся к анализу степени удовлетворенности (неудовлетворенности) потребителей предоставляемыми услугами и соответствию услуг установленным требованиям. Оценка удовлетворенности пользователей является одним из наиболее важных критериев результативности СМК.
Проведение внутренних аудитов регламентируется документированной процедурой «Внутренние аудиты».
Внутренние аудиты СМК проводятся по плану и вне плана.
Служба качества осуществляет анализ результатов внутренних аудитов с целью оценки их результативности и поиска путей их улучшения. Результаты внутренних аудитов являются одной из составляющих для анализа СМК со стороны высшего руководства.
В централизованной библиотечной системе применяется документированная процедура «Корректирующие действия», в которой определен порядок выявления несоответствий и их причин, а также порядок устранения выявленных несоответствий.
Разработанная Службой качества Карточка улучшений заполняется внутренним аудитором (описание выявленного несоответствия) и аудируемой стороной при согласовании с аудитором (предлагаемые коррекция или корректирующие действия). После выполнения коррекции или корректирующего действия Карточка улучшений закрывается, о чем свидетельствует подпись аудитора и утверждающая подпись Представителя руководства по качеству. Закрытые Карточки улучшений, являющиеся одним из важнейших инструментов для анализа результативности СМК, хранятся в Службе качества Администрации в течение пяти лет.
Предпринимаемые предупреждающие действия должны соответствовать степени воздействия потенциальных проблем.
В централизованной библиотечной системе создана документированная процедура «Предупреждающие действия», в которой установлен порядок выявления потенциальных несоответствий и их причин, а также порядок устранения выявленных потенциальных несоответствий.
Большое внимание уделяется разработке системы информирования сотрудников. Это один из главных элементов СМК, который позволяет довести информацию о проводимой работе до каждого сотрудника библиотеки и способствует вовлеченности персонала в разработку и внедрение СМК, что, в свою очередь, определяет успешность этой деятельности через Памятку специалисту централизованной библиотечной системы о СМК.
Нам еще многое предстоит сделать. Работа по созданию и внедрению СМК требует определенных временных и человеческих ресурсов. Это не единовременная программа, а длительный путь стратегического планирования, дающий возможность совершенствовать информационно-библиотечное обслуживание на основе постоянного и непрерывного улучшения. Если задать вопрос, на что можно ориентироваться, чтобы повысить уровень организации менеджмента? Кроме данных стандартов, как нам кажется, ничего более проработанного нет. Недаром стандарт ИСО9004:2000 называется «Системы менеджмента качества – Руководство по улучшению деятельности». И это отличный повод добиться успеха в продвижении чтения с помощью хорошо поставленного менеджмента!
|
