Практическая часть
1. Руководствуясь таблицей 33, студенты составляют перечень показателей качества работы для оценки качества труда коллектива ателье. Необходимо выбрать не менее 10-12 показателей и занести их в таблицу для отчета на развернутом листе тетради.
В таблице согласно заданию указать цифровые значения единичных показателей качества Pi и Рiб.
2.Студенты рассчитывают относительные показатели качества по всем показателям перечня (по формулам 73 и 74).
3. Проводится ранжирование показателей качества и рассчитывается коэффициент весомости по каждому показателю.
4. Рассчитывается комплексный показатель качества (формула 76).
5. Делается вывод о качестве работы подразделений ателье, руководствуясь данными об изменении показателей Pi по сравнению с Рiб. в соответствии с весомостью каждого из показателей.
6. Сопоставляются комплексные показатели качества между бригадами студентов, и делается общий вывод по работе.
Контрольные вопросы
1. Что такое единичный, комплексный и определяющий показатель качества продукции?
2. В чем сущность метода ранжирования показателей?
3. Какие методы используются для оценки уровня качества продукции?
4. В чем заключается дифференциальный метод?
5. Как определяется комплексный показатель качества?
6. В чем сущность метода попарного сопоставления показателей?
2.11 АНАЛИЗ ЭТАПОВ СЕРТИФИКАЦИИ ОБЪЕКТОВ
Теоретическая часть
Сертификация - форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров. При этом под подтверждением соответствия понимается документальное удостоверение соответствия продукции или иных объектов, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров. То есть сертификация является экспертным методом оценки соответствия качества. Национальным органом по сертификации в России является Госстандарт Р.
Соответствие продукции (услуг) требованиям технических регламентов подтверждается сертификатом соответствия, выдаваемым заявителю органом по сертификации. Сертификат соответствия - документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров. Он подтверждает качество, гарантирует безопасность жизни, здоровья и имущества клиентов, окружающей среды.
При сертификации, например, услуг проверяются показатели услуг, условия обслуживания, проводится идентификация услуги, устанавливается ее соответствие технической документации (ГОСТ, рекламному проспекту, техническому паспорту, технологической карте, путевке и т.д.).
Работа по сертификации начинается органом по сертификации после получения от заявителя подписанного договора по программе, утвержденной руководителем органа по сертификации. Программа включает следующие виды работ:
- анализ организационной структуры предприятия;
- анализ уровня квалификации персонала, сведений о повышении квалификации;
- оценку наличия необходимой нормативной документации;
- оценку наличия необходимой технологической документации;
- проверку знаний работников нормативной и технологической документации;
- анализ ассортимента продукции и/или предоставляемых услуг;
- анализ договоров с партнерами, наличие копий сертификатов фирм-партнеров на услуги, являющиеся составными частями путешествия, экскурсии;
- анализ соблюдения предоставления потребителям достоверной информации об оказываемых услугах;
- проверку документов, подтверждающих обучение персонала туристского предприятия мерам по обеспечению безопасности туристов на маршрутах;
- анализ форм учета претензий и пожеланий туристов;
- проверку результатов услуги путем выборочного анкетирования потребителей или социологического опроса.
По желанию предприятий в заявку на сертификацию могут быть включены и такие виды услуг, как предоставление информационных и рекламных материалов, оформление выездных документов на путешествия в зарубежные страны и другие виды услуг, не подлежащие обязательной сертификации.
В качестве примера в таблице 35 представлена схема организационных мероприятий по проведению сертификации туристских услуг.
При проведении сертификационной проверки рекомендуется проработать карту анализа с целью определения анализируемых показателей и критериев оценки.
Сертификационная проверка предприятия экспертами-аудиторами проводится для идентификации услуги заявленному уровню на основе анализа основополагающих документов и документов оперативной деятельности предприятия.
Кроме того, проводятся беседы с сотрудниками для определения профессионального уровня персонала предприятия.
Срок действия сертификата соответствия на услугу не более 3 лет. Инспекционный контроль осуществляется не реже 1 раза в год.
Таблица 35
Этапы сертификации
Этап
|
Работа, исполнитель
|
1. Организация работ
|
Письмо-обращение (заявка) в ОС о намерении сертифицировать СМК (З); предварительная регистрация заявки в ОС (ОС); анализ заявки (ОС); решение по заявке: регистрация заявки (письма-обращения) и извещение об этом заказчика или извещение заказчика и ТЦР об отказе с мотивировкой принятого решения (ОС); заключение договора на проведение сертификации СМК (ОС); подписание и оплата договора заказчиком (З); подготовка перечня документов и сведений, запрашиваемых у проверяемой организации и направление их заказчику (ОС); представление в ОС оформленной заявки, запрашиваемых ОС сведений и документов (З); назначение председателя комиссии и формирование комиссии (ОС).
|
2. Анализ документов СМК проверяемой организации
|
Анализ заполненных организационных форм и представленных документов СМК (ОС); подготовка заключения по результатам анализа документов (ОС); решение по анализу документов: оформление договора на выполнение последующих этапов, устранение несоответствий и повторное представление документов в ОС с заключением дополнительного соглашения к договору (ОС, З); подписание и оплата договора (З).
|
3. Подготовка к аудиту на месте
|
Предварительное взаимодействие с проверяемой организацией (заказчиком) (ОС); разработка плана аудита, утверждение его руководством ОС, согласование с проверяемой организацией (заказчиком (ОС); распределение обязанностей между членами комиссии (ОС); подготовка рабочих документов (ОС).
|
4. Проведение аудита на месте и подготовка акта к результатам аудита
|
Проведение предварительного совещания (ОС); обследование СМК на месте, сбор, проверка и регистрация данных, формирование выводов (наблюдений) аудита, классификация и регистрация выводов, действия с несоответствиями и уведомлениями, планирование и выполнение проверяемой организацией (заказчиком) корректирующих действий (ОС); подготовка акта по результатам аудита, проведение заключительного совещания, утверждение и рассылка акта (ОС).
|
|
Продолжение таблицы 35
|
5. Завершение сертификации, выдача и регистрация сертификата соответствия СМК
|
Рассмотрение акта по результатам аудита и результатов выполнения плана корректирующих действий (ОС, руководство ОС); решение по акту: оформление сертификата соответствия, заполнение бланка сертификата, проставление регистрационного номера и регистрация сертификата в Реестре органа по сертификации, получение в ТЦР учетного номера сертификата соответствия СМК сертификации или отказ в выдаче сертификата соответствия, уведомление проверяемой организации о возможности проведения повторного сертификационного аудита (ОС, ТЦР); представление в ТЦР решения ОС и копии сертификатов для ведения сводного перечня и публикации официальной информации (ОС); передача заказчику сертификата соответствия (ОС); оформление договора на проведение инспекционного контроля (ОС); предоставление держателю сертификата письменного разрешения на использование знака соответствия (ОС).
|
6. Инспекционный контроль сертифицированных СМК
|
Инспекционный контроль сертифицированной СМК, включая контроль использования сертификатов соответствия и знаков соответствия системы (ОС)
|
В таблице 36 представлен пример карты анализа для сертификационной проверки туристической фирмы.
Таблица 36
Карта анализа для сертификационной проверки туристической фирмы
|
Показатели
|
Критерии
|
1. Внешний вид офиса
|
Наличие хорошо читаемой вывески с наименованием турфирмы (только на русском языке), юридическим адресом и временем работы, наличие удобного входа, указателей и т.д.
|
2. Внутреннее содержание офиса
|
Наличие телефона, факса, удобного места для работы с клиентами, наличие информационного стенда (обязательно свидетельство о регистрации предприятия, лицензии, адреса и телефоны ближайших обществ по защите прав потребителей и антимонопольного управления)
|
3. Аттестация персонала
|
Уровень подготовки персонала. Должностные инструкции
|
4.Документы, регулирующие отношения фирмы и клиента
|
Путевка, информационный листок, договор, порядок оформления указанных документов
|
5.Укомплектованность папки туриста
|
Проект договора с туристом. Описание маршрута и программы путешествия. Вредные факторы на маршруте и меры по снижению уровня их допустимого риска. Памятка о правилах поведения в стране пребывания. Правила прохождения таможенного и пограничного контроля. Информация об обязательных платежах на маршруте и времени их уплаты (экологический сбор, плата за багаж и т.д.) Условия страхования.
|
Продолжение таблицы 36
|
6. Контрольные тесты инструктажей об обеспечении безопасности маршрута, правилах поведения в стране пребывания, о факторах риска
|
Наличие личных росписей туристов в журнале регистрации.
|
7. Информация о путешествии
|
Соответствие описания путешествия и информационного листка ГОСТ Р 56681-94
|
8. Программа путешествия
|
Соответствие заключенному договору.
|
9. Укомплектованность папки руководителя
|
Копия контракта: Описание маршрута и подробная программа путешествия. Должностная инструкция руководителя тургруппы. Инструкция соответствия руководителя тургруппы. Действия руководителя в чрезвычайной ситуации. Система прохождения инструктажей. Контрольные тесты инструктажей. Договор с туристом на данный маршрут.
|
Практическая часть
1. Студенты составляют программу работ по сертификации туристских услуг.
2. На примере конкретной туристской фирмы проводится анализ сертификационной проверки и заполняется карта.
3. По результатам анализа оформляется аттестационная анкета предприятия сферы услуг.
4. На основании проведенной работы делаются выводы об анализе сертификационной проверки.
Контрольные вопросы
1. Что такое сертификация и сертификат соответствия?
2. Из каких этапов состоит сертификация туристских услуг?
3. Как называется национальный орган по сертификации, существующий в России?
4. Для чего проводится сертификационная проверка предприятия сферы услуг?
5. Какие виды работ входят в программу по сертификации объектов?
6. В соответствии с какими федеральными законами организуется и проводится сертификация в России?
7. Каков срок действия сертификата?
8. Когда проводится инспекционный контроль?
2.12 АНАЛИЗ ЗАТРАТ НА КАЧЕСТВО
Теоретическая часть
Обеспечение качества продукции связано с определенными затратами. Они образуются на всех этапах и стадиях жизненного цикла продукции от ее разработки до реализации и послепродажного обслуживания. Затраты на предупреждение низкого качества включают затраты на деятельность, связанную с планированием качества продукции, деятельностью инженерно-технического и административного персонала, конструированием и разработкой оборудования для определения уровня качества продукции, обучением персонала методам качественного изготовления продукции и подготовкой инструкций, затратами труда на проверку поставщиком.
Затраты на оценку качества - это затраты на измерение качественных характеристик продукции в целях обеспечения соответствия ее техническим условиям. Сюда входят оплата труда контролеров и руководящего персонала, а также косвенные затраты труда, например затрачиваемого на контроль сырья, поступающего на предприятие.
Издержки, связанные с браком, вызываются продукцией, не удовлетворяющей требованиям качества. Внутренние издержки, связанные с выпуском бракованной продукции, включают все трудовые, материальные затраты, а также накладные расходы на продукцию как на лом, т. е. все издержки, из которых складывалась стоимость продукта до того периода, когда было обнаружено его несоответствие техническим условиям.
Внешние издержки, связанные с выпуском бракованной продукции, включают все затраты на удовлетворение жалоб покупателей и необходимое эксплуатационное обслуживание из-за плохого качества продукции.
Капитальные вложения, связанные с повышением качества продукции, представляют собой главным образом затраты на измерительное оборудование и оборудование для обработки данных. Практика учета этих издержек различна; в частности, они могут относиться к издержкам производства.
Косвенные затраты на обеспечение качества продукции представляют собой затраты поставщика на обеспечение качества его продукции; эти затраты отражаются в покупной цене материалов.
|
