Практические занятия
Практическое занятие 1.
Введение в дисциплину «Управление взаимоотношениями с клиентами»
Цель занятия: рассмотреть особенности работы с клиентами.
Форма проведения – семинар-дискуссия
Рекомендуемые вопросы для обсуждения:
Знакомство с характеристиками клиентов.
Изучение процедуры принятия решения о покупке.
Изучение стратегии продажи.
Изучение методов воздействия на клиента.
Изучение способов предотвращения и разрешения конфликтов.
Рекомендуемая литература:
1, стр. 3-71, 122-151; 2, стр. 7-62; 3, стр. 5-73, 123-152; 4, c. 17-27; 5, c. 15-45; 8, c. 6-56; 9, c. 7-53; 10, c. 5-25; 12, c. 5-14.
Практическое занятие 2.
Сущность, виды, функции управления взаимоотношениями с клиентами
Цель занятия: рассмотреть сущность, виды, функции управления взаимоотношениями с клиентами.
Форма проведения – семинар-дискуссия
Рекомендуемые вопросы для обсуждения:
разработка стратегии взаимоотношений с потенциальными клиентами на основе партнерства и предоставления услуги, отвечающей потребностям клиента
выработка стандартов сервиса применительно к вашей компании
разработка стратегии продаж
знакомство с инструментарием оценки удовлетворенности клиента
Рекомендуемая литература:
1, стр. 152-206; 2, стр. 63-141, 171-257; 3, стр. 175-207; 4, c. 27-40; 6, c. 37-80, 221-247 8, c. 57-373; 9, c. 127-238
Практическое занятие 3.
Управление лояльностью клиентов
Цель занятия: изучить особенности управления лояльностью клиентов.
Задание 1
Построение программы повышения лояльности клиентов
Вы являетесь менеджером одного из предприятий. На данный момент предприятие находится в стадии зрелости жизненного цикла, и достигло точки насыщения. Одним из вариантов продления нахождения на стадии зрелости и увеличения товарооборота предприятия является повышение лояльности клиентов. В связи с этим, Вам необходимо подготовить подробный письменный доклад на предмет внедрения программы повышения лояльности клиентов предприятия с методическими разработками и ориентировочными расчетами.
Предлагаемые сферы деятельности предприятий (выбрать одну):
1. гостиничное предприятие;
2. розничное предприятие, вовлеченное в сферу торговли продуктами питания/спорттоварами;
3. оптовое предприятие, занимающееся пиломатериалами/компьютерной техникой;
4. предприятие общепита;
5. образовательное учреждение/консалтинговая фирма по вопросам маркетинга и менеджмента;
6. собственное предприятие (при выборе включить описание деятельности).
Методические указания:
Отчет должен состоять из следующих блоков (объем – 15 - 20 страниц):
1. Важность повышения потребительской лояльности применительно к предприятию выбранной сферы деятельности.
2. План оценки потребительской лояльности с указанием метода и подробным его описанием (и соответствующей подготовкой методических материалов: анкет, таблиц и т.д.)
3. Подробный план программы повышения лояльности клиентов.
4. Расчет затрат на внедрение программы повышения лояльности.
Критерии оценки:
1. Полнота раскрытия вопросов
2. Реалистичность проекта и расчетов
Дайте ответы на предлагаемые вопросы:
1. Какие способы позволят повысить лояльность клиентов?
2. Что может сделать менеджер по управлению проектами, чтобы устранить все или некоторые причины, вызывающие отток клиентов?
Рекомендуемая литература:
20 – 22
Практическое занятие 4.
Эффективное управление персоналом для наилучшего обслуживания клиентов
Цель занятия: рассмотреть особенности управления персоналом в целях наилучшего обслуживания клиентов.
Форма проведения – семинар-дискуссия
Рекомендуемые вопросы для обсуждения:
Почему важно управлять взаимоотношениями «служащий – клиент»?
Назовите подходы к обучению торгового персонала эффективным продажам?
Назовите шаги по разработке программы построения отношений «клиент – служащий»?
Какова причина высокой рентабельности инвестиций в реагирование на жалобы?
Почему на практике с жалобами обращаются лишь немногие покупатели?
Что показывает пирамида «Проблема-жалоба»?
Каков наилучший способ реагирования на жалобу?
Охарактеризуйте этапы построения эффективной системы реагирования на жалобы?
Рекомендуемая литература:
1, стр. 72-121, 152-173; 2, стр. 63-113; 3, стр. 74-122, 153-174; 7, c. 253-281; 8, c. 281-297; 9, c. 54-96; 11, c. 42-68; 12, c. 15-23.
Практическое занятие 5.
Эффективность управления взаимоотношения с клиентами
Цель занятия: рассмотреть особенности расчета эффективности управления взаимоотношения с клиентами
Практическое занятие:
Рассчитайте эффект внедрение CRM.
Рекомендуемая литература:
16, 20 – 22, 27, 34, 38, 44
Практическое занятие 6. Маркетинг отношений: сущность, подходы, специфика
Цель занятия: изучить маркетинг отношений: сущность, подходы, специфика.
Форма проведения – семинар-дискуссия
Вопросы для обсуждения:
Что Вы понимаете под термином «маркетинг отношений»?
Насколько, по-Вашему, сильна связь маркетинга отношений с CRM (Customer relationship management)?
Действительно ли маркетинг отношений - инновационная маркетинговая технология? Или это просто модернизация трансакционного маркетинга?
3. Почему в РФ маркетинг отношений стал внедряться в практику бизнеса
со значительным опозданием по сравнению с экономически развитыми странами? Можете ли Вы привести позитивные примеры применения маркетинга отношений в
деятельности российских компаний?
Рекомендуемая литература:
1, стр. 232-238; 2, стр. 142-170; 3, стр. 208-258; 7, c. 72-148; 8, c. 298-336; 9, c. 97- 126; 12, c. 62-147.
Практическое занятие 7.
Автоматизация процесса управления взаимоотношения с клиентами
Цель занятия: рассмотреть специфику автоматизации процесса управления взаимоотношения с клиентами.
Задания
Рассмотрите структуру информационных процессов в рамках CRM.
Выявите особенности жизненного цикла клиента
Перечислите преимущества и недостатки CRM-решений в России.
Перечислите преимущества и недостатки CRM-решений за рубежом
Рекомендуемая литература:
1, стр. 232-238; 2, стр. 142-170; 3, стр. 208-258; 7, c. 72-148; 8, c. 298-336; 9, c. 97- 126; 12, c. 62-147.
Практическое занятие 8.
Перспективы развития управления взаимоотношениями с клиентами
Цель занятия: изучить перспективы развития управления взаимоотношениями с клиентами
Практическое занятие:
Подготовить презентации на тему перспектив развития управления взаимоотношениями с клиентами.
Рекомендуемая литература:
осн. - 8, 9; доп. - 25, 28, 29
|
