4. СОДЕРЖАНИЕ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ
Самостоятельная работа бакалавра включает:
самостоятельное изучение разделов дисциплины;
подготовку к практическим и семинарским занятиям;
подготовку докладов.
Контроль самостоятельной работы осуществляется на семинарском занятии.
№ п/п
|
Тема занятия
|
Содержание самостоятельной работы
|
Коли
чество часов
|
1
|
2
|
3
|
4
|
1
|
Введение в дисциплину «Управление взаимоотношениями с клиентами»
|
Изучение лекционного материала по данной теме; просмотр специальной литературы с целью более глубокого изучения постиндустриальных тенденций научного познания; выполнение заданий, вынесенных на внеаудиторные занятия (самостоятельные) занятия; подготовка рефератов по темам 1 -9
|
6
|
2
|
Сущность, виды, функции управления взаимоотношениями с клиентами
|
Изучение лекционного и дополнительного теоретического материала по данной теме с целью закрепления знаний по организации научно – исследовательской работы в России; выполнение заданий, вынесенных на внеаудиторные (самостоятельные) занятия; подготовка рефератов по темам 10 - 16
|
8
|
3
|
Управление лояльностью клиентов
|
Изучение лекционного и дополнительного теоретического материала по данной теме с целью закрепления знаний в области методологической культуры как основы научных исследований и основных положений науки для решения задач по управлению проектами; выполнение заданий, вынесенных на внеаудиторные (самостоятельные) занятия
|
8
|
4
|
Эффективное управление персоналом для наилучшего обслуживания клиентов
|
Изучение лекционного материала, просмотр специальной литературы по данной теме с целью закрепления знаний в области методологических основ научного исследования для решения задач по управлению проектами; выполнение заданий, вынесенных на внеаудиторные (самостоятельные) занятия
|
8
|
5
|
Эффективность управления взаимоотношения с клиентами
|
Изучение лекционного материала, просмотр специальной литературы по данной теме с целью закрепления знаний по использованию средств и методов научных исследований для решения задач по управлению проектами; выполнение заданий, вынесенных на внеаудиторные (самостоятельные) занятия;
|
8
|
6
|
Маркетинг отношений: сущность, подходы, специфика
|
Изучение лекционного материала, просмотр специальной литературы по данной теме с целью закрепления знаний по организации процесса проведения научного исследования для решения задач по управлению проектами; выполнение заданий, вынесенных на внеаудиторные (самостоятельные) занятия;
|
8
|
7
|
Автоматизация процесса управления взаимоотношения с клиентами
|
Изучение лекционного и дополнительного теоретического материала по данной теме с целью закрепления знаний в области методики описания методологического аппарата научного исследования для решения задач по управлению проектами; выполнение заданий, вынесенных на внеаудиторные (самостоятельные) занятия
|
8
|
8
|
Перспективы развития управления взаимоотношениями с клиентами
|
Изучение лекционного и дополнительного теоретического материала по данной теме с целью закрепления знаний по написанию и оформлению научных работ бакалавров; выполнение заданий, вынесенных на внеаудиторные (самостоятельные) занятия
|
8
|
В перечень самостоятельной работы бакалавров входит изучение тематического материала по рекомендованным учебно-методическим пособиям и конспектам лекций. Этот вид занятий имеет большое значение и выполняется в целях ритмичного усвоения учебного материала дисциплины.
Самостоятельная работа осуществляется во внеурочное время в домашних условиях или в читальном зале библиотеки. Для обеспечения взаимосвязи и усвоения изучаемого последовательно материала (по темам) самостоятельно осваивается дополнительно полученный ранее материал накануне предстоящих занятий (лекций и практических занятий), а также выполняются выданные задания на предыдущем практическом занятии.
Рационально объявлять бакалаврам в конце каждого вида занятий (лекции, практического занятия) тему и основные разделы (вопросы) предстоящей лекции (практического занятия) и называть источники информации (рекомендуемую основную и дополнительную литературу).
Целью самостоятельной работы бакалавров является более глубокое освоение изучаемого курса, формирование навыков исследовательской работы, анализа и оценки риска в различных практических ситуациях антикризисного управления.
В курсе «Управление взаимоотношениями с клиентами» предусмотрены следующие формы самостоятельной работы бакалавров:
проработка учебного материала (по конспектам лекций, учебной и научной литературе);
работа с нормативными документами и законодательной базой;
поиск и обзор научных публикаций и электронных источников информации; подготовка заключения по обзору;
подготовка докладов к семинарам;
подготовка материалов (конспектов) к участию в тематических дискуссиях;
подготовка к практическим занятиям – изучение теоретических положений к каждому занятию по соответствующему методическому материалу, по рекомендованным литературным источникам; подготовка отчетов по практическим занятиям;
выполнение текущих домашних заданий – задач, упражнений и пр., задаваемых преподавателем в конце лекции (для бакалавров очного и очно-заочного отделений),
работа с вопросами для самопроверки знаний;
анализ статистических и фактических материалов (раздаточный материал преподавателя), составление выводов на основе проведенного анализа и др.
Самостоятельная работа по курсу «Управление взаимоотношениями с клиентами» требует от бакалавра систематического внимания как со стороны бакалавра, так и ведущего преподавателя. Взаимосвязь аудиторной и самостоятельной работы бакалавров проявляется в анализе лекционного материала и рекомендуемых литературных источников по прочитанным темам курса, в выполнении заданий и подготовке отчетов с последующей их защитой, решении практических задач и последующем их обсуждением в ходе практических и семинарских занятий.
Результаты самостоятельной работы контролируются преподавателем и учитываются при аттестации бакалавра (экзамен). При этом проводятся:
экспресс-опрос на лекциях, семинарских и практических занятиях;
проверка выполнения упражнений и задач;
проверка отчетов по результатам проведения практических занятий и заслушивание их защиты;
заслушивание докладов и выступлений, а также участия в тематических дискуссиях на семинарах;
прием экзаменов.
5. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины
1. Основная литература
Зельдович, Б. З. Как завоевать и удержать клиента в туристическом бизнесе [Текст] учеб. пособие для вузов : / Б. З. Зельдович : Ин-т гуманит. образования и информ. технологий (ИГУМО). - М. : Аспект Пресс, 2008. - 135 с
Ивасенко, А. Г. Управление проектами [Текст] : учеб. пособие для вузов по спец. "Менеджмент орг." и по направл. подгот. "Бакалавр менеджмента" / А. Г. Ивасенко, Я. И. Никонова, М. В. Каркавин. - Ростов н/Д. : Феникс, 2009. - 330 с. - (Высшее образование)
Крюкова, А. А. Алгоритм управления взаимоотношениями с клиентами [Текст] / А. А. Крюкова // Рос. предпринимательство. - 2011. - № 2(Вып. 2). - С 92-98.
Неретина, Е. А. Клиентоориентированный подход к управлению коммерческим банком [Электронный ресурс] / Е. А. Неретина, Е. В. Солдатова // Финансы и кредит. - 2012. - № 7. - 23,3 КБ
Панкрухин, А. П. Отношения с клиентами: что мешает сделать успешнее CRM в России [Текст] / А. П. Панкрухин, А. В. Гуляева // Маркетинг услуг. - 2010. - № 1. - С. 10-18. - М. : Изд. дом Гребенникова, 2010
Солодовников, А. Н. СМК + CRM - эффективные инструменты создания системы качественного управления организацией [Текст] / А. Н. Солодовников // Методы менеджмента качества. - 2012. - № 6. - С. 41-48
Туккель, И. Л. Управление инновационными проектами [Электронный ресурс] : учеб. пособие для вузов по напр. "Инноватика" / И. Л. Туккель, А. В. Сурина, Н. Б. Культин. - СПб : БХВ-Петербург, 2011. - 416 с.
Фунтов, В. Н. Основы управления проектами в компании [Текст] : учеб. пособие [для вузов] по спец. "Менеджмент орг." / В. Н. Фунтов. - СПб. : Питер, 2012.
Шилова, А. Л. CRM-система как инструмент эффективного взаимодействия банка с клиентами [Текст] / А. Л. Шилова // Изв. вузов. Социология. Экономика. Политика. - 2011. - № 4. - С. 74-79.
2. Дополнительная литература
Базилева, И. И. Особенности управления взаимоотношениями с клиентами в компании, оказывающей профессиональные услуги [Текст] / И. И. Базилева // Маркетинг услуг. - 2006. - № 3. - С. 210-214
Горовиц, Ж. Сервис-стратегия. Управление, ориентированное на потребителя [Текст] пер. 2-го англ. изд. : / Ж. Горовиц. - М. : Дело и Сервис, 2007. - 288 с. : ил., табл
Кутянин, А. CRM в банковском секторе [Текст] / А. Кутянин // Банк. технологии. - 2006. - № 10. - С. 26-28
Лосев, С. В. Управление отношениями с клиентами [Текст] / С. В. Лосев // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - № 1. - С. 42-47
Мазур, И. И. Управление проектами [Текст] : учеб. пособие по спец. "Менеджмент орг." / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро, Н. Г. Ольдерогге : под общ. ред. И. И. Мазура. - М. : Омега-Л, 2006. - 664 с. - (Современное бизнес-образование)
Реинжиниринг бизнес-процессов. Полный курс МВА [Текст] учебник : / Н. М. Абдикеев, Т. П. Данько, С. В. Ильдеменов [и др.] : Высш. шк. МВА РЭА им. Г. В. Плеханова ; под ред. Н. М. Абдикеева, Т. П. Данько. - М. : ЭКСМО, 2007. - 592 с
Романова, М. В. CRM - что это: концепция управления или информационная система? [Текст] / М. В. Романова // Маркетинг. - 2005. - № 2. - С.56-66
Управление взаимоотношениями с клиентами] [Текст] // Банк. технологии. - 2008. - № 2. - С. 12-34. - М. : Профи-Пресс, 2008
Программное обеспечение использования современных информационно-коммуникационных технологий
Использование информационно – коммуникационных технологий и программного обеспечения по дисциплине «Управление взаимоотношениями с клиентами» осуществляется на аудиторных занятиях и при самостоятельной работе студентов.
Для проведения практических занятий и самостоятельной подготовки научных докладов используется:
программное обеспечение WORD – для подготовки студентами докладов по представленной тематике, оформления самостоятельных работ;
программное обеспечение PowerPoint – для воспроизведения презентаций, подготовленных студентами в рамках предложенных тем научных докладов;
программный продукт Excel – для проведения практических занятий, подготовки студентами докладов по представленной тематике.
6. Материально-техническое обеспечение дисциплины
Для проведения лекционных, практических занятий и самостоятельной подготовки студентов требуются аудитория, оснащенная современной мебелью и информационной техникой (не ниже Pentium XP), проектор для просмотра презентаций, представляющих подготовленные студентами доклады и сопровождающих лекционный материал.
|
