Федеральное агентство по образованию
Скачать 1.16 Mb.
|
ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ ТУРИСТСКИЕ – компьютерные базы данных, доступные пользователю во время поездки, так и на месте пребывания. Эти системы получили же название системы управления дестинациями, последние в Оксфордском толковом словаре определяются «место, в которое человек (вещь) путешествует (посылается)». В настоящее время существует большое количество И.с.т., которые отличаются друг друга рядом параметров: способами связи, структурой информации, архитектурой и т.д. Эти системы позволяют путешественникам получить доступ к страноведческой информации, а также к информации по гостиницам, ресторанам, магазинам и развлечениям с терминалов, расположенных в аэропортах, вестибюлях отелей и других общественных местах, а также через операторов на терминалах в справочном бюро. И.с.т. играют важную роль в планировании развития международного туризма. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ТУРИЗМЕ – совокупность методов и способов сбора, организации, обработки и передачи информации с помощью компьютеров и компьютерных сетей. Данные системы позволяют оптимизировать работу и прогнозировать различные ситуации использованием принципов риск-менеджмента и т.д. В настоящее время И. т. в т. включают современную офисную технику (персональный компьютер средства связи, офисную оргтехнику, аудио- и визуальную технику, автоматизированное рабочее место) и собственно информационные технологии (компьютерные прикладные программы, локальные и глобальную компьютерные сети, мультимедийные технологии, системы бронирования и резервирования). Развитие новых И.т. в т. осуществляется по следующим направлениям: локальная автоматизация офиса, внедрение прикладных программ формирования, продвижения и реализации турпродукта, использование систем управления базами данных и локальных компьюютерных сетей, внедрение телекоммуникационных систем резервирования и бронирования, использование сети Интернет и внедрение мультимедийных маркетинговых систем. Основными принципами разработки и внедрения новых достижений научно-технического прогресса в области И.т. в т. являются: а) принцип «безбумажного офиса» (выполнение работ в режиме реального времени оn-line); б) замкнутый технологический цикл «клиент – турагент – -туроператор – услуга – анализ»; в) внедрение локальных офисных технологий для маркетинга, туроператоров, турагентов и др.; г) разработка офисных программ общего пользования и специальных программ по заказам конкретных фирм; д) принцип автоматизации конкретного рабочего места и т.д. Новые технологии для туристского офиса создаются на основе использования интерактивных возможностей лазерных мультимедийных технологий на СD-дисках и обеспечиваются сервисным сопровождением и гарантийным обслуживанием. КАБАК – (устар.) питейный дом простого люда; место продажи водки, а иногда также пива и медовухи. Первые К. на Руси возникли при Иване IV, который, под нажимом церкви запретив продажу хмельных напитков, открыл особый дом на Балчуге для опричников и служивых людей. Создание К. было обусловлено экономическими причинами. Поскольку доходы от продажи хмельных напитков были значительными, царь принимает решение запретить крестьянам и посадским людям приготовление домашних хмельных напитков, реализация которых начинает осуществляться только через царские К. КАБАРЕ – кафе или ресторан с эстрадной программой. Первые К. возникли во Франции в 1880-е годы. Здесь давались импровизированные представления с участием музыкантов, актеров, поэтов. Постепенно К. превратились в рестораны, культурная программа которых стала включать эстрадные программы или камерные театральные спектакли. Современные крупные гостиничные комплексы создают К. для организации вечернего отдыха и развлечения своих посетителей. В России в начале XX в. получили известность К. «Летучая мышь» и «Бродячая собака». КАЗИНО – игорный дом, устраивающий для посетителей азартные игры (рулетки, игровые автоматы и др.). К. являются одним из самых выгодных предприятий для получения прибыли. В числе посетителей К. немало туристов. Различают К. частные, акционерные, государственные. КАФЕ– небольшой ресторан, в котором изготавливается и реализуется разнообразный ассортимент блюд, изделий и напитков в ограниченном по сравнению с рестораном ассортименте и с учетом специализации. Как правило, в К. предлагают кофе, чай, прохладительные напитки, закуски, горячие вторые блюда. КАФЕТЕРИЙ – разновидность кафе, как правило, самообслуживания. КЕМПИНГ– сезонный лагерь для авто-, мото-, велотуристов с палатками или домиками легкого типа и специальными местами для стоянки и хранения автомобилей. К. обычно оборудуется водопроводом, плитами для приготовления пищи и т.п., имеет магазин, почту, телефон, медпункт и т.п. К. создается с целью исключения самовольной организации стоянок туристов на природе и планового регулирования таких лагерей. Отличительной чертой К. является самообслуживание туристов. Постоянными сооружениями являются административное здание с пунктом проката оборудования и бытовых предметов, спальные павильоны с комнатами на 2-4 человека, кухня, душевые, умывальные и туалеты, эстакады для осмотра и мойки автомобилей. К. может включать столовую, прачечную, спортивные и танцевальные площадки, кинозал, отделение связи и магазины. Некоторые К. входят в состав круглогодичных многопрофильных туристских гостиниц, турбаз, мотелей. К. сооружаются, как правило, на трассах популярных туристских маршрутов, в пригородах, зеленых зонах, в курортных районах, туристских центрах. Площадь участка К. определяется из расчета 100-120 кв. м. на одного туриста. «КЕМПИНСКИ» крупнейшая гостиничная цепь первоклассных пятизвездочных отелей. Отели данной гостиничной цепи имеются в Бангкоке, Пекине, Бомбее, Будапеште, Буэнос-Айресе, Далласе, Франкфурте-на-Майне, Гамбурге, Стамбуле, Лос-Анджелесе, Монреале, Мюнхене, Сан-Франциско, Сант-Яго, Торонто и др. городах мира. В Москве также имеется отель этой гостиничной цепи. Это отель «Балчуг Кемпински Москва», который расположен в непосредственной близости от Кремля на берегу Москва – реки. В отеле 202 высококомфортабельных номера и дополнительно 32 номера суперкласса (Дипломат и Президент). Пять залов для банкетов и переговоров, бизнес-центр, восемь ресторанов и баров, бассейн, спортивный центр, магазины и другие сервисные службы. КЛАСС ОБСЛУЖИВАНИЯ – обозначение качества предоставляемых услуг. Условно уровень обслуживания по туру обозначается следующими категориями: «люкс» или VIP-обслуживание (размещение в гостиницах 5 звезд, перелет первым классом, индивидуальный трансфер на машинах класса «люкс», питание полный пансион в ресторанах, индивидуальные услуги гида и т.д.), первый класс (размещение в гостиницах 4–5 звезд, перелет бизнес-классом, индивидуальный трансфер, питание в ресторанах, возможен вариант шведского стола, кураторство гида и т.д.), туристский класс (размещение в гостиницах 2–3 звезды, перелет экономическим классом, можно на чартерах, групповой трансфер, питание полупансион по типу шведского стола), экономический класс (размещение в гостиницах 1-2 звезды или хостелях, общежитиях, сервис по принципу самообслуживания, перелет экономическим классом на чартерах, проводы и встреча могут быть организованы на общественном транспорте, питание только завтрак). КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ – система определения соответствия конкретной гостиницы, а также номеров критериям или стандартам обслуживания. К.г. согласно ГОСТу Р-50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживания. Классификация гостиниц» по категориям основана на комплексе требований к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания. Оценка гостиничных предприятий осуществляется по вместимости, целевой направленности и по качеству предоставляемых ими услуг. По размерам (вместимости) гостиницы делятся на малые (до 100-150 номеров), средние (от 100 до 300-400 номеров), большие (от 300 до 600-1000 номеров) и на гигантские, в которых более 1000 номеров. В соответствии с классификацией Всемирной туристской организации Г. могут классифицироваться: по месту расположения (городские, пригородные, сельские, придорожные, в аэропортах, плавучие отели и т.д.), в зависимости от назначения (Г. постоянного проживания, транзитные Г., Г. делового назначения), по времени функционирования (сезонные, круглогодичные), по уровню, ассортименту и стоимости услуг (дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, отели «люкс», отели высокого класса, отели среднего уровня, апарт-отели, отели экономического класса, мотели, курортные гостиницы, таймшер). Класс отеля, гостиницы или пансионата определяется обычно по стандартной, принятой в данной стране (или в регионе, экономической зоне) системе классификации и подтверждается сертификатом, выдаваемым специальным органом, сертификационной или иной палатой. Учитывает все факторы, влияющие на качество услуг, удобства номерного фонда, гостиницы различаются по качеству строительства отделки здания, архитектуре, а также наличию мест общего пользования, ресторанов, баров, кафе, бытовых служб, по квалификации персонала и по уровню сервиса. Г. высшего класса имеют роскошные многокомнатные номера, множество услуг (рестораны, библиотеки, спортзалы, лифты, бары, сауны и множество иного сервиса) и соответственно устанавливают цену за свои услуги. В настоящее время существует около 30 различных систем К.г.: система звезд, система баллов, система букв (А,В,D,С), система «корон» или «ключей» и т.д. Наиболее распространенной среди них является пятизвездочная система К.г., основанная на французской национальной классификации. Требования к «звездной» градации вместе с тем неодиноковы в различных странах. Сертифицирование на классность производит либо гостиничная ассоциация, либо гостиничная цепочка по принадлежности. КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ – упорядочение множества услуг на основе их качественных и функциональных характеристик, выделение определенных классов услуг, типологически отличающихся друг от друга. Официальным классификатором в РФ выступает «Общероссийский классификатор услуг населению», в котором представлены перечни услуг с соответствующей системой кодирования. В международной практике используется классификация, именуемая типизацией услуг, которая осуществляется по признаку места услуг в обществе. Существует К.у. по признаку осязаемости, позволяющая выделить следующие классы услуг: 1) осязаемые действия, направленные на тело человека (здравоохранение, предприятия питания, парикмахерские и др.); 2) осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты (ремонт и содержание оборудования, охрана, прачечные, химчистки); 3) неосязаемые действия, направленные на сознание человека (образование, радио, телевизионное вещание, театры, музеи); 4) неосязаемые действия с неосязаемыми активами (банки, страхование). Услуги можно классифицировать по степени контакта с потребителем: услуга, при которой присутствие клиента необходимо (образование, здравоохранение), и услуга, предоставляемая без потребителя (чистка одежды, ремонт автомобиля); по сегментам потребителей: деловые услуги (аудит) и личные услуги (путешествия, развлечения); по степени регулирования законодательными и нормативными актами: различают национальный двухсторонний и многосторонний уровни регулирования сферы услуг; по материало- и энергозатратам: на материалоемкие и энергоемкие (транспортно-складские услуги, большинство видов спорта и туризма) и услуги с малой энергией (информационные, управленческие услуги, услуги в сфере культуры, искусства). Возможны К.у. также еще по целому ряду признаков, среди которых укажем на: а) величину капитальных затрат; б) степень квалификации исполнителей; в) сложность технологических процессов; г) социальный статус клиентуры (физические и юридические лица) и т.п. КЛИЕНТ – 1) лицо, являющееся для данного туристского предприятия потребителем производимых им для продажи услуг; 2) лицо, пользующееся услугами: покупатель, заказчик; 3) пользователь компьютерных систем, иначе – абонент. КОЙКО-МЕСТО – площадь с кроватью в гостинице или другом пункте размещения, предназначенное для пользования во время ночевки одним человеком. КОМИССИЯ – денежное вознаграждение, выплачиваемое производителем туристских услуг турагенту за посредничество в продаже этих услуг туристам. В практике международного туризма туроператор всегда стремится выдержать условия конкурентоспособности своего продукта на мировом рынке. Комиссионное вознаграждение выплачивается по норме, определяемой в процентном отношении к цене проданных услуг. Непременным условием является неизменная цена объявленного тура у любого турагента. Для того чтобы соблюсти условия заинтересованности агента, ему устанавливается вознаграждение – К. в размере от 2 до 12% стоимости тура. Крупные фирмы, имеющие большой объем продаж, работают на меньшем проценте. Иногда размер комиссии указывается в рекламном объявлении или оферте. К. служит основным источником доходов туристского агента. КОММУНАЛЬНЫЕ УСЛУГИ – услуги населению, оказываемые городским хозяйством. КОМФОРТ– 1) совокупность удобств, чаще всего создаваемых в сфере быта. Бытовой К. включает благоустроенность, безопасность, уют в жилище и т.д.. Понятие К. также используется и для характеристики условий в общественных учреждениях, транспортных средств; 2) качественная характеристика душевного состояния человека, связанная с его внутренним спокойствием, отсутствие конфликта с собой и миром. КОМФОРТ БЫТОВОЙ – создание нормальных условий для проживания туриста (оптимальная температура и влажность воздуха, отсутствие комаров и других насекомых в номерах и т.д.). Для К.б. используются кондиционеры, очистители воздуха, удобная мебель. КОМФОРТ ИНФОРМАЦИОННЫЙ – своевременное наличие необходимой информации об условиях проведения тура, о средствах размещения и питания и других объектах. В понятие К.и. входят два важнейших компонента: 1) информированность персонала, готового предоставить любую интересующую туриста информацию; 2) система пиктограмм, призванная помочь туристу сориентироваться в отеле, городе, не владея языком страны пребывания. Пиктограммы должны соответствовать международной системе ХОТРЕК (Конференции национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского союза). КОМФОРТ ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ – благоприятный психологический климат, созданный в процессе обслуживания или во время путешествия персоналом с целью нормализации психологического состояния потребителя услуг. КОНТИНЕНТАЛЬНЫЙ ПЛАН – гостиничный тариф, включающий стоимость размещения и континентального завтрака. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА УСЛУГИ (ОБСЛУЖИВАНИЯ) – совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями (Стандарты и нормативы. Услуги населению. Термины и определения. Госстандарт РФ ГОСТ Р 50646-94). КОФЕЙНЯ – предприятие общественного питания, появившееся в Европе еще в XVI в. как одно из следствий знакомства с восточными культурными традициями, где К. существовали издавна. Первые европейские К. появились в Венеции. Вначале развитию К. мешало негативное отношение католической церкви, назвавшей кофе «вином ислама» и «напитком нехристей». Само слово «кофе», обозначающее этот ароматный напиток, появилось во французском языке в 1575 г. и первоначально звучало как «кахуин», измененное от арабского «гафва», и только в середине XVII в. оно получило современное звучание. Католическая церковь одобрила этот напиток только при папе Клименте VIII. К 1675 г. в одной только Венеции кофейн было несколько дюжин, включая знаменитое Саfе Florian на площади Сан-Марко, функционирующее в этом качестве и по сей день. Первая английская К. была открыта в 1652 г. выходцем из Армении на улице Сент-Майкл Аллей в Лондоне. Кофейни, предшественницы современных кафе, скоро стали центрами культурной и литературной жизни своего времени и кроме того, сыграли еще одну полезную роль – помогли в отрезвлении всего европейского континента. К. вызывали бурные дебаты в обществе того времени, одни в них видели средство от повального пьянства, другие – центры распространения всех смертных грехов. КАРАВАН – оборудованный для жилья самоходный или прицепляемый к автомобилю фургон. КАРАВАНИНГ – распространенный вид автомобильного туризма на караване или автомобиле типа «дом на колесах» со специально оборудованным для жилья кузовом или прицепом. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ – совокупность характеристик процесса условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. (Стандарты и нормативы. Услуги населению. Термины и определения. Госстандарт РФ ГОСТ Р 50646-94). К.о. представляет собой один из основных показателей работы предприятий индустрии сервиса и туризма. КАЧЕСТВО УСЛУГИ – 1) совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (Стандарты и нормативы. Услуги населению. Термины и определения. Госстандарт РФ ГOCT P 50646-94); 2) комплекс полезных свойств и нормативно-технологических характеристик процесса обслуживания клиента, благодаря которым его потребности удовлетворяются на том или ином уровне установленных требований, сопоставимых с мировыми стандартами. Показатели К.у. в регламентированном виде выступают государственными стандартами. Для оценки К.у. используются такие показатели, как свойства услуги, отображающие ее назначение и социальные функции; показатели ее безопасности, экологичности, скорость выполнения услуги, а также этические характеристики процесса обслуживания (профессиональная этика персонала, вежливость, тактичность и др.). КЕЙТЕРИНГ – предоставление услуг общественного питания вне помещения кафе или ресторана. Это обслуживание пикников, выездных мероприятий, фестивалей, праздников, свадеб и фуршетов осуществляется с помощью профессиональных менеджеров. Кейтеринговые услуги позволяют клиентам в любом месте и в любое время устроить мини-ресторан. К. предполагает следующие услуги: приготовление еды по заранее утвержденному меню, сервировку стола и обслуживание, обеспечение мебелью, посудой и столовыми приборами, предоставление музыкального сопровождения, доставку всего необходимого на место проведения мероприятия. Часто К. включает обслуживание заранее приготовленным и упакованным питанием. По характеру и видам К. бывает: в помещении; вне помещения (на улице, на природе); индивидуальный; разъездной (например, выездная продажа с автомобиля); розничная продажа. КЛАССИФИКАЦИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ – деление средств размещения. Согласно классификации Всемирной туристской организации, С.р. делятся на коллективные и индивидуальные. Коллективные С.р. подразделяются, в свою очередь, на предприятия гостиничного типа и специализированные. К коллективным С.р. в соответствии с ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития. К специализированным С.Р. относятся: санатории, профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки и др., туристские, спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели. К индивидуальным С.р. относят: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем КЛАССИФИКАЦИЯ СРЕДСТВ ТРАНСПОРТА – осуществляется по видам транспортных средств, к которым относят автомобили, подвижной железнодорожный состав, летательные аппараты, водный транспорт (морской и речной). Согласно обобщенной классификации Всемирной туристской организации, средства перевозки туристов делятся на воздушный, водный и сухопутный транспорт. Кроме того, транспортные средства классифицируются по принадлежности: на транспорт общего пользования, промышленный транспорт и транспорт личного пользования, которые, в свою очередь, классифицируются по средствам пространства: на наземные, водные и воздушные виды транспорта. КЛУБ – 1) сообщество людей, организация, созданные для совместного общения, отдыха, развлечений либо с целью проведения деловых встреч, политических дискуссионных общественных мероприятий. Первоначально К. называлась организация, обычно частная, которая создавалась для общения людей, связанных политическими, научными, художественны ми, спортивными или другими интересами, а также для совместного отдыха и развлечений. Во многих К. членство ограничено, взимаются высокие вступительные и ежегодные взносы. Первые К. появились в Великобритании XVII в. и в течение длительного времени объединяли только мужчин. В настоящее время наиболее распространены К.: деловой, ландшафтный, туристский, благотворительный, университетский, профессиональный и др. 2) тип ресторанов, ориентируюшихся в своей работе на определенный постоянный контингент посетителей, к примеру музыкальные К. КОДЕКС ОТНОШЕНИЙ МЕЖДУ ГОСТИНИЦАМИ И ТУРБЮРО – составлен Всемирной Федерацией ассоциаций турбюро (UFTAA) и Международной ассоциацией гостиниц (IHА) и вступил в действие с 3 июля 1991 г. Кодекс направлен на то, чтобы во взаимоотношениях между гостиницами и турбюро можно было по возможности избежать конфликтов и недоразумений. Это документ об основополагающих принципах. Стороны обязуются: требовать выполнения соответствующими национальными ассоциациями положений Кодекса на международном уровне; при заключении гостиничных контрактов рекомендовать членам и предприятиям отдавать предпочтение положениям, которых придерживаются по закону контрагенты из другой страны. КОМПЛЕКС ГОСТИНИЧНЫЙ – несколько гостиничных зданий, построенных в одном месте по единому плану застройки и принадлежащих одному владельцу. К.г. создаются в популярных туристских центрах с целью приема больших групп туристов. КОНГРЕСС-ОТЕЛЬ – разновидность бизнес-отеля, который специализируется на проведении конференций и конгрессов. Гостям предоставляется набор деловых услуг: телеконференции, секретариат, переводчики, местная и международная телефонная связь, кабельное телевидение, средства мобильной и телекоммуникационной связи. В К.-о. также имеются залы для фуршетов, кафетерии, рестораны самообслуживания и залы для изысканных обедов. ЛИСТ ОЖИДАНИЯ – список лиц, ожидающих подтверждения своих заявок на бронирование мест в гостинице или на транспорте. Л.о. составляется в тех случаях, когда все места в гостиницы или на транспорт на запрошенные даты и рейсы полностью забронированы. ЛИСТОК ИНФОРМАЦИОННЫЙ – средство печатной рекламы, содержащее оперативную информацию, отпечатанную на одном листе бумаги или на бланке. Распространяется на презентациях, месте продаж, выставках или пресс-конференциях. ЛОГИСТИКА СЕРВИСНОГО ОТКЛИКА ~ деятельность фирмы по интеграции и координации логистичесих операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным спобом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей. МЕНЕДЖМЕНТ В ГОСТЕПРИИМСТВЕ – раздел менеджмента туризма, который исследует функционирование систем управления в гостеприимстве. МЕНЮ – 1) подбор блюд для завтрака, обеда или ужина; 2) листок с перечнем блюд в ресторане или столовой. М. именуется «статичным», если оно меняется редко, или «цикличным», если на протяжении периода времени, например, недели, М. претерпевает изменения. Последнее удовлетворяет желаниям туристов, которые питаются до 7 дней в одном и том же ресторане. Они получают возможность испробовать различные блюда, в том числе и национальной кухни. Существуют различные виды М. См. «А ля карт», «Табль-дот». МЕТРДОТЕЛЬ – должностное лицо в ресторане, распорядитель в торговом зале ресторана, в обязанности которого входит руководство работой официантов, встреча гостей и предоставление им места за столиком, контроль за их обслуживанием и т.д. МОТЕЛЬ– придорожная гостиница для автотуристов. Располагается у автострады или входит в состав туристского центра; имеет гаражи, станции (автозаправочную и технического обслуживания), другие службы, необходимые автотуристам. М. обычно одно-двухэтажное здание, предназначенное для семейного размещения без необходимости оплаты всего комплекса услуг, может быть ограниченный сервис в питании. Чаще всего М. предлагают ограниченный набор услуг по более низким ценам. Средняя вместимость мотеля – 100-300 мест. Первый М. был построен в Калифорнии архитектором Артуром Хайнеманом в 1925 г. в небольшом городке, расположенном примерно в 200 милях от Лос-Анджелеса. М. был спроектирован таким образом, что гости могли подъезжать прямо к дверям своих одноэтажных бунгало или гаражу, примыкающему к бунгало. Весь ансамбль из сорока домиков был стилизован под испанскую католическую миссию. Старинный вид ему придавали башенки и белая колоннада. М. Хайнемана положил начало бурному строительству мотелей по всем дорогам мира. МАРКЕТИНГ В ГОСТЕПРИИМСТВЕ – совокупность принципов, методов и средств управления гостиницей (или другим средством размещения) с целью создания ей конкурентного преимущества и максимально эффективной продажи гостиничных услуг. М. в г. часто отождествляется со сбытом и рекламой гостиничных услуг. Фактически реклама и сбыт являются частью политики продвижения товаров и услуг на рынок. М. в г. также включает комплексные исследования, информационные системы, планирование и стратегии. МАРКЕТИНГ РЕСТОРАНА – широкий комплекс мероприятий, и направленных на решение двуединой задачи: изучение спроса населения на услуги ресторана и целенаправленное форми-рование и поддержание спроса на ресторанные услуги. М.р. выступает как метод исследования рынка ресторанных услуг, его целевыми функциями являются планирование, ценообразование, рекламирование и организация обслуживания клиентской базы исходя из платежеспособного спроса. МАТИНЕ – форма музыкального обслуживания посетителей ресторана в утреннее или дневное время. Обычно исполняется спокойная, ненавязчивая музыка в живом исполнении или небольшими ансамблями. МЕСТО НАЗНАЧЕНИЯ – пункт (страна, город, туристский центр), в котором осуществляется ночлег туриста или его кратковременная остановка в период путешествия. МЕСТО НОЧЛЕГА – пункт непродолжительного пребывания туриста, где, согласно программе тура, ему предоставляются условия для ночлега. МЕСТО ПОСЕЩЕНИЯ – пункт, пребывание туриста в котором было заранее предусмотрено маршрутом путешествия (туром). МЕСТО ПРЕБЫВАНИЯ – отель, санаторий, кемпинг и др. виды базы ночлега, в которых турист проживает временно. НОСТАЛЬГИЧЕСКИЙ ТУРИЗМ (или ЭТНИЧЕСКИЙ ТУРИЗМ) – вид туризма, который совершается людьми на места своего исторического проживания. Участники Н.т. – в основном пожилые люди, которые ранее проживали в данной местности. Основная часть программ и цель приезда – индивидуальное (или небольшими семейными группами) посещение различных деревень и селений, заброшенных и труднодоступных хуторов на легковых машинах местных жителей. Н.т. приобрел массовый характер (посещение родственников, заброшенных хуторов. Н.т. является посещение немцами Калининградской области, финнами Карельского перешейка и других местностей вокруг Ладожского озера и т.д. НОЧЕВКА – единица измерения сроков пребывания в отелях и гостиницах, кемпингах, принятая в туристской статистике ряда стран для учета продолжительности пребывания туристов в данной стране. Если основная составляющая расходов в части наземного обслуживания в туре связана с размещением в отеле, то тур обычно считается по ночевкам (например, при продолжительности тура 7 дней и 6 ночей стоимость тура оценивается 6 туродней). Если имеется дополнительный завтрак или ужин, то он учитывается в смете при оценке стоимости тура. ОТЕЛЬ – традиционный тип гостиничного учреждения высокого разряда, имеющего все условия для комфортабельного размещения туристов. Чаще всего О. – это многоэтажное здание, имеющее полный сервис в обслуживании и питании, обычно располагается в городах и популярных местах отдыха и рекреации. ОТЕЛЬ-ГАРНИ – небольшой отель, расположенный городах Европы и имеющий ограниченный набор услуг. В частности, в этом отеле нет ресторана, а завтрак, включенный в стоимость номера, подается в небольшом кафетерии или буфете. ОТЕЛЬ-КЛУБ – отель, содержащий, помимо номерного фонда для размещения гостей, множество залов, помещений для организации активного отдыха: тренажерный и гимнастический залы, киноконцертный зал, спортплощадки с искусственным покрытием (теннис, футбол, баскетбол, волейбол и др.), конференц-зал, комнаты для деловых переговоров, банкетные залы и др. О.-к., расположенные на морском побережье, предлагают туристам мини-яхты, водные велосипеды, прогулочные лодки, виндсерфинг. ОТЕЛЬ-ЛИДО – небольшой отель, расположенный непосредственно на берегу озера. ОТЕЛЬ-ШАТО – название загородного замка или большого загородного дома во Франции; разновидность дорогих и особо престижных французских гостиниц, расположенных в сельской местности. ОФИЦИАНТ – работник ресторана, кафе или другого предприятия общественного питания, подающий кушанья посетителям. ОБСЛУЖИВАНИЕ ТУРИСТОВ – система видов деятельности и конкретных услуг, обеспечивающая туристам различные удобства во время путешествия или пребывания вне постоянного места жительства, при покупке товаров и потреблении туристских продуктов. О.т. приобретает одновременно комплексный характер с целью удовлетворения разнообразных потребностей туриста, находящегося в путешествии. Специфический характер О.т. выражается в том, что организация и структура услуг принципиально отличаются от обслуживания по месту его постоянного проживания. Уровень комплексности и специфичности О.т. – один из важнейших критериев качества обслуживания. ПЭКИДЖ-ТУР – «пакет услуг, включающий не менее двух из следующих компонентов: перевозку, размещение, а также прочие услуги, не связанные с первыми двумя» (Директива Европейского союза по П.-т., принятая Советом Европы 13 июня 1990 г. и введенная в действие в 1993 г.). П.-т. – это туристское путешествие по заранее обусловленному маршруту, продаваемое туристскими фирмами в виде полного комплекса (пакета) услуг, включающего в себя получение визы, перевозку, размещение в гостинице, питание, трансфер, экскурсионное обслуживание по маршруту путешествия. П.-т. организуются как для индивидуальных, так и для групповых путешествий. ПРЕДПРИЯТИЕ ГОСТИНИЧНОЕ – состоятельный объект хозяйствования, созданный для оказания услуг в сфере размещения и питания туристов и путешественников. П.г. создаются и функционируют в порядке, уставленном законодательством страны. Существует несколько видов П.г. ПРОГРАММА ОБСЛУЖИВАНИЯ – документ, содержащий подробную информацию о наборе услуг, предоставляемом в соответствии с их требованиями и тематикой тура, на маршруте путешествия и в указанные сроки в местах пребывания. Чаще всего это план реализации проданных путешественнику туристских услуг, оговоренных в договоре с указанием дат и времени пребывания в пунктах остановки на маршруте, размещения в гостинице, посещений мест туристского интереса с целью их осмотра, питания, а также перемещения на маршруте с помощью указанных в программе транспортных средств. П.о. может быть типовой и/или индивидуальной. В соответствии с действующим законодательством отсутствие полной и достоверной информации о потребительских свойствах услуги (программе тура) может явиться основанием для возникновения претензий потребителя к продавцу или изготовителю турпродукта. ПАНСИОН – 1) элитное учебное заведение с общежитием и полным содержанием учеников, обучающихся по углубленной профессионально-образовательной программе. К примеру, П. лицейский, П. санаторного типа; 2) вид комплексного обслуживания, который включает встречу и проводы туриста, размещение в гостинице и трехразовое питание; 3) вид гостиницы, предприятие размещения. По классу сервиса П. существенно ниже гостиницы или отеля, хотя и может иметь звездную классификацию. Как правило, в П. может предоставляться полное трехразовое питание. П. (*) – минимум общих удобств – телефон общего пользования, WC – один на 10 комнат, круглосуточное отопление, одна ванная комната на этаже. П. (*) – круглосуточное отопление, лифт, гостиная, вестибюль, столовая, одна ванная комната на этаже на каждые 12 клиентов. П. обычно рассчитан на проживание 10-20 чел. Принадлежит чаще всего одной семье, которая и обслуживает постояльцев. Семейный уют и атмосфера радушия в сочетании с низкими ценами делают П. привлекательным для туристов. ПАНСИОНАТ – небольшая гостиница с полным набором обслуживания, дом отдыха. То же, что и пансион (3). ПАНСИОНАТ ТУРИСТСКИЙ – учреждение для отдыха гостиничного типа, предназначенное для отдыха туристов (в т.ч. семейного). П.т. располагаются в курортных районах и пригородных зонах отдыха. Предоставляют посетителям ограниченный набор услуг (размещение в номерах, ежедневное питание по стандартному меню, которое входит в цену проживания). П.т. являются более дешевым средством размещения по сравнению с отелями и в связи с этим широко используются в массовом туризме. Туристы отдыхают в П.т. по путевкам (продолжительность пребывания – 1-2 или 10-20 дней). Кроме физкультурно-оздоровительных мероприятий, в П.т. организуются непродолжительные походы и экскурсии. В П.т. имеются: клуб, киноконцертный зал, библиотека, спортивные сооружения, игровые комнаты и т.п. П.т. для автотуристов называется автопансионатом. ПАРАДОР – монастырь, замок, используемый под высококлассный отель для приема богатых клиентов, делегаций, иногда используется как правительственная резиденция для приема У1Р. П. широко практикуется в Испании, Франции, Пуэрто-Рико. Применительно к условиям России – это бывшие партийные дачи, используемые после приватизации для приема состоятельных иностранных туристов и отечественных нуворишей. ПАРАДОРЕС – использование старинных замков и дворцов под туристские гостиницы и для экскурсионных целей. ПАКЕТ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ – совокупность услуг, предоставляемых гостиницами своим гостям, таких, как трансфер, размещение, питание, помещения для семинара и/или конференций, гимнастический зал, гараж и др. ПОЛУПАНСИОН – вид питания в отелях и пансионатах, включающий двухразовое питание (завтрак + обед или завтрак + ужин). РАЗМЕЩЕНИЕ – 1) важный элемент программы практически любого тура. Р. в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагаются туристу. Это могут быт отели, мотели, апартаменты, ботели и т.д. Рекламные проспекты туристских фирм и отелей содержат фотографии отеля, информацию о его категории, оснащении номера и ресторана. Описание отеля достаточно стандартное, часто используются условные символы, коды и обозначения, общие и специальные, используемые только в данном проспекте или в данной цепочке отелей. Традиционно принято считать достаточным для туристских групп двуместное Р. в отеле **/*** с обязательными удобствами в номере – ванна/душ, туалет, горячая вода, питание, как минимум, завтрак, причем обязательно в отеле. Услуги питания не включаются отдельным элементом в турпакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения. В туризме приняты следующие комбинации размещения и питания: ВВ – одноразовое питание (завтрак); НВ – двухразовое питание (завтрак + ужин); РР – трехразовое питание (завтрак + обед + ужин). Представитель туристской фирмы при заключении контракта на групповой туризм тщательно выбирает отель, максимально балансируя стоимость услуг, уровень комфортности, состав и качество услуг, приближенность к важным объектам туристского интереса. В практике турфирм используются видеофильмы, демонстрирующие условия Р. туристов; 2) распределение по территории населения, промышленности, сельского хозяйства, транспорта, сферы услуг и т.д. РЕСТОРАН– предприятия общественного питания, где осуществляется изготовление, реализация и организация потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного приготовления всех основных групп из различных продуктов и винно-водочных изделий. Обслуживанием посетителей в Р. занимается квалифицированный персонал в условиях повышенной комфортности и материально-технического оснащения. В Р. часто организуются культурно-досуговые мероприятия. «РИТЦА» МОДЕЛЬ – гостиничная цепь, связанная с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Основная ставка этих гостиниц делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма, примером чему может служить «Палас-Отель» в Москве. В настоящее время эта модель в Западной Европе переживает кризис. РОССИЙСКАЯ ГОСТИНИЧНАЯ АССОЦИАЦИЯ (РГА) – добровольное некоммерческое объединение предприятий, занимающихся гостиничным бизнесом. Учредителем РГА являются ГАО «Москва», Российская ассоциация туристских агентств, АО «Совет по туризму и экскурсиям Санкт-Петербурга» и др. РГА является членом Всемирной туристской организации и Международной ассоциации гостиничного и ресторанного бизнеса. РГА была создана для поддержки отечественного гостиничного бизнеса и защиты интересов национальных производителей гостиничных услуг. В РГА входят около 50 гостиниц из Москвы, Санкт-Петербурга, Сочи, Рязани, Калининграда, Ярославля и др. городов России. РОТЕЛЬ – «гостиница на колесах», передвижная гостиница с ограниченным набором услуг, которая располагается чаще всего в вагоне с одно- или двухместными номерами – спальными отсеками, оборудованном также помещениями для переодевания, общей кухней и общим туалетом. В качестве Р. также может использовать туристский автобус со специально оборудованными спальными местами. «РЭДИССОН» – одна из крупнейших мировых гостиничных цепей, возникшая в 1962 г. как дочерняя компания «Карлсон Хоспитэлити Труп». Штаб-квартира расположена в г. Миннеаполисе (штат Миннесота, США). В различных странах мира находится более 170 гостиничных предприятий, принадлежащих этой цепи, в том числе и в России, такие, как «Рэдиссон-Славянская» (Москва), «Рэдиссон-Лазурная» (Сочи). РЕЗЕРВИРОВАНИЕ – система бронирования на определенную дату номера в отеле, который должен быть занят до 6 часов вечера, если не указано иное время или нет информации о задержке. По системе «гарантированное Р. на всю ночь» номер будет ждать клиента всю ночь до 8-9 часов утра. Далее Р. будет снято. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ – активность специализированных фирм и учреждений обслуживания, формирующая в современной экономике третичный сектор, направленная на создание благ, производство услуг для граждан и производственных коллективов. В рыночных условиях С.д. предполагает отношения между людьми по поводу обмена услугами, в которые включены две стороны – производители услуг (изготовители товаров повседневного спроса, продавцы, работники сферы обслуживания) и потребители (покупатели, пользователи, клиенты).Вместе с тем С.д. обладает рядом серьезных особенностей, которые либо совсем несвойственны материальному производству, либо свойственны лишь в незначительной степени. Так, процессы обслуживания содержат в себе гораздо более значительный потенциал неэкономического, гуманитарного, духовного начала, что позволяет охарактеризовать нынешние тенденции сервисизации экономики как «отход от вещей». С.д. в большинстве случаев происходит путем непосредственных контактов между обслуживающим персоналом и клиентами. Выполнение услуги всегда требует встречного движения производителя и потребителя в каждый конкретный момент времени и обстоятельств места. Это приводит к тому, что производители услуг вырабатывают навыки постоянного совершенствования своего труда, овладевают возможностью придавать производимым благам потребительские качества в процессе самого обслуживания. Этим С.д. отличается от производственного процесса индустриального или сельскохозяйственного типа, когда потребительские свойства сообщаются товару в момент их создания, т.е. задолго до момента реализации и потребления. СЕРТИФИКАЦИЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ И УСЛУГ ГОСТИНИЦ – подтверждение уполномоченным на то органом соответствия реализуемых туристских услуг и услуг гостиниц требованиям безопасности жизни и здоровья туристов, сохранности их имущества, а также защиты окружающей среды, законодательных и нормативных документов обслуживания путешественников, принятых в стране пребывания. Сертификация туристских услуг проводится в соответствии с «Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц», утвержденными Постановлением Госстандарта России 14.10.94, № 18, зарегистрированными в Государственном Реестре 29.05.95, и требованиями федерального закона «Об основах туристской деятельности». Закон РФ четко определяет обязательность прохождения сертификационной проверки как туроператора, так и турагента. СЕРТИФИКАЦИЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ И УСЛУГ ГОСТИНИЦ ДОБРОВОЛЬНАЯ – подтверждение по инициативе изготовителя или продавца туристских услуг и услуг гостиниц уполномоченным на то органом уровня качества предоставляемых услуг требованиям стандартов (нормативных документов) обслуживания. С.т.у. и у.г.д. составляют неотъемлемую часть современных рыночных отношений, являясь фактором повышения конкурентоспособности товаров и услуг, развивается, как правило, при поддержке государства. СЕРТИФИКАЦИЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ И УСЛУГ ГОСТИНИЦ ОБЯЗАТЕЛЬНАЯ – подтверждение уполномоченным на то органом уровня качества предоставляемых туристских услуг и услуг гостиниц требованиям стандартов (нормативных документов) обслуживания. С.т.у. и у.г.д. является инструментом для защиты общества и граждан от товаров и услуг, способных нанести вред здоровью, имуществу и окружающей среде. Данный пункт в сертификации вводится законодательными актами и организуется государством. СЛУЖБЫ ГОСТИНИЧНЫЕ – сформированная в отеле система отделов и подразделений, деятельность которых направлена на обслуживание клиентов. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и т.д. К основным С.г. относятся: административно-управленческая С., С. приема и размещения, С. обслуживания номерного фонда, С. общественного питания, коммерческая С., инженерно-техническая С. Административно-управленческая С., отвечающая за организацию управления всеми С. гостиничного комплекса, за решение финансовых вопросов и т.д., включает секретариат, кадро-вую С., финансовую С., инспекторов по противопожарной безопасности и технике безопасности. С. приема и размещения занимается вопросами реализации гостевого цикла – от резервирования мест и вселения гостя в номер до выписки и выезда его из отеля; она состоит из менеджера по размещению, С. администраторов, портье, работников паспортного и справочного отделов, швейцаров, носильщиков, С. безопасности и др. С. обслуживания номерного фонда включает менеджера по эксплуатации, поэтажный персонал, горничных, уборщиц, кастелянш, работников прачечной и др. работников, занятых поддержанием необходимого санитарного состояния номеров и уровня комфорта в гостиничном комплексе. Вспомогательные С. обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др. Дополнительные С. оказывают различные платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, косметический кабинет, торговые киоски и др. «СЕМЕЙНЫЙ ПЛАН» – комплексные условия размещения семей с детьми, включающие определенные скидки. Указываются возраст детей и размер скидок. Обычно до 2 лет бесплатно, с 2 до 12 – скидка до 50%, но только на проживание, однако можно поставить в двухместный номер дополнительную кровать для ребенка за относительно небольшую плату. Приобретая турпутевку, следует специально уточнять размеры и условия предоставления скидок, так как нет общего правила предоставления скидок. В комплексных программах «Семейный план» обычно участвуют перевозчики, отели, рестораны, экскурсионные бюро и др. СИСТЕМА ГРАДАЦИИ НОМЕРОВ В ОТЕЛЕ – разделение номеров на определенные категории в зависимости от их комфортности. Различаются следующие градации: 1) De luxe (суперлюкс, роскошный), luxury (ЛЮКС), first class (первый класс), moderate class (средний класс), second class (второй класс), economic class (экономический класс). СНЭК-БАР– закусочная, буфет, маленькое кафе с ограниченным набором напитков и закусок, в том числе и в ночных клубах. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ – организационно-инструктивные и методические документы, разработанные совместно специалистами сервиса и экономистами, в которых отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворения потребностей покупателей. СТОЛОВАЯ – тип предприятия общественного питания, в котором осуществляется приготовление пищевой продукции, разнообразной по дням недели для различных групп обслуживаемого контингента (студенты, туристы, рабочие и т.д.). В С. создаются условия для реализации и организации приема изготовленных блюд. ТАЙМШЕР – совместное владение недвижимостью (кондоминиум) в туристском бизнесе с возможностью пользоваться ею на протяжении определенного времени, которая пропорциональна денежному взносу. Начало развития Т. приходится на 80-е годы XX в. Т. обычно именуется «собственность на каникулы» и приобретается на срок от 10 лет до бессрочного пользования. Время пользования Т. измеряется в неделях. Оно сгруппировано в три цвета (красный, белый и голубой) и отражает динамику спроса по сезонам. ТРАНСФЕР – перевозка туриста внутри туристского центра, т.е. доставка его с вокзала в гостиницу и обратно, с одного вокзала на другой, в театр и обратно и т.п. ТУРОПЕРАТОР – хозяйствующий субъект, который занимается изготовлением и оптовой продажей туристского продукта, обеспечивает их функционирование, организует рекламу, устанавливает цены на туры и т.д. ТАРИФ ДНЕВНОЙ – тариф, используемый при аренде номера в отеле на определенные часы (менее суток) днем, например с 8.00 до 18.00 часов. В этом случае стоимость, как правило, исчисляется в размере 50% от стоимости номера в сутки. ТАРИФ КОНФИДЕНЦИАЛЬНЫЙ – тариф, предусматривающий определенную скидку или агентское комиссионное вознаграждение, размер которого обычно является конфиденциальным. ТЕХНОЛОГИЯ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ – совокупность различных процессов и действий в обслуживании клиентов, а также приемов и технологических процедур использования, эксплуатации и поддержания в соответствующем состоянии номерного фонда, помещений и служб гостиниц, а также других зданий и сооружений (бассейнов, спортивных залов и т.д.). ТИП ПРЕДПРИЯТИЯ ПИТАНИЯ – различные группы предприятий общественного питания, выделенные на основе существующих стандартов. Согласно ГОСТ Р 50764-95, предусматриваются следующие типы предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная. Т.п.п. определяется технической оснащенностью, квалификацией персонала, а также характером и качеством обслуживания, ассортиментом реализуемой продукции и номенклатурой предоставляемых услуг. УРОВЕНЬ КАЧЕСТВА УСЛУГИ (ОБСЛУЖИВАНИЯ)– относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей. (Стандарты и нормативы. Услуги населению. Термины и определения. Госстандарт РФ ГОСТ Р 50646-94). УСЛУГИ ГОСТИНИЧНЫЕ – комплекс услуг, предоставляемых клиентам учреждений гостеприимства. У.г. подразделяются на основные и дополнительные. Они также могут быть платными и бесплатными. В числе обязательных У.г., согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ. 25.04.1997, № 490», входят услуги проживания и питания. Без дополнительной оплаты гостям могут предоставляться также услуги, как вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, предоставление иголок, ниток, кипятка, одного комплекта посуды и столовых приборов. Существует также комплекс дополнительных У.г., перечень которых может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейнами (открытым, крытым и детским). К их услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в Reception и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и пар ковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, конференц-зал, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д. Особенности У.г. заключаются в том, что их можно оценить только после предоставления, их нельзя сохранять или консервировать. Спрос на У.г. непостоянный, а зависит от ряда факторов, в том числе и от сезона, от потребностей туристов. ФЛОТЕЛЬ ( |
