Федеральное агентство по образованию
Скачать 1.16 Mb.
|
МИНИСТЕРСТВО ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯИ ТОРГОВЛИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИРОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТКафедра технологии и организации услуг в РГБ КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА по дисциплине «Технология и организация обслуживания в гостинице»№ ____ НА ТЕМУ__________________________________СТУДЕНТ _____ КУРСА,Заочной формы обученияГРУППЫ _______ Ф.И.О. _____________________ РУКОВОДИТЕЛЬ Научное звание Ф.И.О. _____________________ Москва 2009Глоссарий ТЕРМИНЫ по РГБиТ АВТОБУСНЫЕ ПУТЕШЕСТВИЯ – разновидность автомобильного туризма; популярный вид отдыха, путешествие с использованием автобусов по основной части маршрута. Европейская конференция министров транспорта (1984) выделяет три вида А.п.: 1) поездки на рейсовых автобусах; 2) поездки на челночных автобусах; 3) специальные (чартерные) рейсы. Отдельные группы составляют внутренний туризм и поездки в течение одного дня с различными целями: экскурсионное обслуживание и трансфер. В настоящее время организацией А.п. в Москве занимаются более 10 турфирм, работающих на рынке более 5 лет. В соответствии с международной практикой А.п. делятся на фирменные, стандартные и экономные туры. Фирменные туры предполагают размещение в отелях категории от 3 до 5 звезд в центре основных посещаемых городов, отсутствие ночных переездов, насыщенную экскурсионную программу, обязательное наличие свободного времени в основных посещаемых городах. Стандартные туры предполагают размещение в отелях категории 2-3 звезды, как правило, рядом со станцией метро в основных посещаемых городах, наличие не более одного ночного переезда (в середине либо в конце поездки), а также экскурсионную программу, по возможности – наличие свободного времени в основных посещаемых городах. Экономные туры предполагают размещение в отелях категории 2–3 звезды не в центре городов, но всегда рядом со станцией метро, наличие одного ночного переезда (в середине либо в конце поездки перед обратным поездом), а также интенсивно составленную экскурсионную программу. Из марок автобусов подавляющее большинство операторов отдает предпочтение надежным и комфортным автобусам моделей «Мерседес» и «Неоплан». АГЕНТ ТУРИСТСКИЙ – хозяйствующий субъект, имеющий статус юридического лица, или индивидуальный предприниматель, который приобретает туры по туристским маршрутам, разработанным туроператором, выпускает по ним путевки и реализует их, осуществляет продажу услуг, билетов на транспорт, а также осуществляет подбор туристов в регионах. А.т., выступая в качестве розничных продавцов, продает туристский продукт на условиях, согласованных с туроператорами. АГЕНТСКАЯ СКИДКА – одно из условий агентского соглашения между туроператором и турагентом при продаже каталожных туров. Для материальной заинтересованности агентства при покупке тура ему предоставляется А.с., которая состоит в снижении цены на 3-12% от общей стоимости (как правило, стоимости размещения). В ряде случаев размер А.с. прямо указывается в каталогах турагентства, но может также составлять коммерческий секрет. АГЕНТСКИЙ ДОГОВОР – договор между агентом и принципалом, по которому агент обязуется за вознаграждение совершать по поручению принципала юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет принципала. А.д. может быть заключен на определенный срок или без указания срока его действия. АГЕНТСКОЕ ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ – оплата за посреднические услуги по продаже туристского продукта, его рекламе с целью расширения сферы сбыта. Размер А.в. зависит от функций, выполняемых агентом, вида товара и практики, сложившейся в стране. Исчисляется в проценте от нетто-суммы за проданный турпродукт, поступающий к принципалу. А. в. обычно указывается в соглашении или оферте, которое предоставляется любому агенту за услуги в размере определенного процента от продажной цены товара. Наиболее распространены ставки, колеблющиеся от 2 до 10% стоимости проданного продукта. Крупные магазины нередко платят гиду или руководителю туристской группы процент от купленного туристами товара в магазине, если такая туристская группа была приведена в магазин по предварительной договоренности. АГЕНТСКОЕ СОГЛАШЕНИЕ – вид договора между физическим или юридическим лицом (агентом) о выполнении им от имени и в интересах принципала определенного рода обязанностей. Этот документ, позволяющий агенту действовать за счет и от имени принципала и в пользу последнего, определяет пределы полномочий агента с указанием всех реквизитов сделки. АГЕНТСТВО ТУРИСТСКОЕ – форма организации туристского бизнеса, организация, представляющая собой часть сбытовой сети в сфере туризма. По профилю деятельности А.Т. может быть: а) предприятием, занимающимся продвижением и продажей туристского продукта, сформированного туроператорами на условиях комиссионного вознаграждения; б) бюро реализации при туроператоре, которое реализуют в основном собственные продукты и услуги; в) транспортно-туристским агентством по реализации транспортных туров. С точки зрения специализации, А.т. делятся на многопрофильные (осуществляющие комплексное обслуживание любых видов клиентов) и специализированные. А.т., как правило, выступает посредником между принципалом, предприятиями обслуживания и покупателями. А.т. чаще всего заключает договора с клиентами от собственного имени, но может и сообщать о существовании принципала, называть его имя и действовать за названного принципала или по его поручению. Основными задачами А.т. являются предоставление полной информации о туристских продуктах или услугах, их реклама, а также организация продажи туристских продуктов населению. АМЕРИКАН ЭКСПРЕСС– 1) крупнейшая в мире туристская фирма США; 2) популярная система платежных карточек (разновидность кредитных карточек), используемых для оплаты товаров и услуг. Существует три вида карточек «А.Э.»: – «зеленая», «золотая» и «платиновая», которые отличаются ежегодной платой и услугами, предоставляемыми владельцу карточки; 3) система дорожных чеков. АМЕРИКАНСКИЙ ПЛАН– гостиничный тариф, включающий стоимость размещения и трехразовое питание, т.е. полный пансион. АНИМАТОР– организатор рекреационной, досуговой деятельности туристов. АНИМАЦИОННАЯ ПРОГРАММА – комплекс мероприятий спортивного и развлекательного характера, которые входят в сферу рекреационных и духовных интересов туристов и разрабатываются для проведения ими свободного времени. АНИМАЦИЯ ТУРИЗМА – разработка и предоставление программ проведения рекреации и организации досугового времени туристами. АНОНИМНЫЙ ПАНСИОН – разновидность апарт-отеля, получившая распространение в европейских странах. Владельцы квартир заключают договор с агентством о сдаче своих квартир или небольших частных домиков для размещения туристов АПАРТАМЕНТЫ – большое роскошное помещение; гостиничный номер, который может состоять из нескольких отдельных модулей. А. обычно имеют гостиную, одну или несколько спален, кухню, террасу и традиционно рассчитаны на 2, 4 и 6 человек АПАРТАМЕНТ-ЛЮКС– гостиничный номер повышенной комфортности, который может состоять из нескольких отдельных или смежных комнат; имеются, как правило, в гостиницах высшего разряда. АПАРТ-ОТЕЛЬ – 1) отель, в котором номерной фонд состоит преимущественно из апартаментов с небольшой кухней; цена на квартиры в апарт-отелях не зависит от числа проживающих там гостей; 2) класс отелей в системе Шведской ассоциации отелей АССОРТИМЕНТ УСЛУГ – набор услуг и других сервисных продуктов разного вида, назначения и наименования. По степени детализации и масштабам охвата потребителей А.у. подразделяется на три вида: групповой, видовой и внутривидовой. Групповой А.у. состоит из крупноагрегированных видов услуг, например услуги жилищно-коммунального хозяйства, транспорта, связи, бытовые услуги, услуги образовательные, транспортные, здравоохранения и др. Видовой А.у. выступает дальнейшим расчленением группового ассортимента. Так, А.у. транспортных подразделяется на услуги железнодорожного, воздушного, морского, речного, автотранспорта и др. Внутривидовой А.у. состоит из ряда конкретных работ и операций, выполняемых в рамках определенного вида услуг. Так, рекреационные услуги в рамках санаторно-курортного комплекса могут включать в себя систематический медицинский осмотр, массаж, различные водные процедуры и др. АССОЦИАЦИЯ ТУРИСТСКАЯ – добровольное объединение организаций или физических лиц, работающих в индустрии туризма. По сфере обслуживания различают: А. национальные (Американская А. клубных работников, Американская А. отелей и мотелей, Американское общество туристских агентов, Российская А. туристских агентств, Российская гостиничная А. и др.), региональные (Международная А. социального туризма в странах СНГ, А. британских турагентств, Европейская туристская комиссия и др.) и международные (Всемирная туристская организация, Всемирная федерация А. туристских агентств и др.). БАЗА ТУРИСТСКАЯ – предприятие гостиничного типа, функционирующее круглогодично или сезонно. Располагаются в курортных зонах, в местностях с благоприятными природно-климатическими условиями и предоставляют туристам различные виды обслуживания: ночлег, питание, культурно-бытовое, экскурсионное, оздоровительное и др. Б.т. обычно ориентирована на активный отдых: походы, экскурсии, соревнования и др. БАНКЕТ-КОКТЕЙЛЬ – банкет, на котором подаются порционные закуски в виде бутербродов, пирожного, печенья и др. БАНКЕТ-ФУРШЕТ – банкет, в процессе которого приглашенные едят и пьют, стоя у столов, к которым не ставят стулья; закуски (обычно холодные) подают небольшими порциями – «под вилку», чтобы можно было есть без помощи ножа или ложки. БАР – 1) небольшой ресторан, где посетители обслуживаются у стойки, а также сама стойка. В Б. осуществляются изготовление и реализация широкого ассортимента смешанных, крепких алкогольных и слабоалкогольных и безалкогольных напитков, закусок, десертов, кондитерских изделий, а также созданы условия для их потребления у барной стойки или в зале; 2) небольшой шкафчик для вин в серванте. БЕЗОПАСНОСТЬ В СФЕРЕ УСЛУГ – разновидность социальной безопасности, связанная с эффективным функционированием сферы обслуживания, с отсутствием в ее рамках разного рода угроз или ущерба как для клиентов, так и для работников отрасли. Существуют разные виды Б. в с.у., такие, как эксплуатационно-техническая, экологическая, информационная, правовая, финансовая, имущественная и т.п. Во всех указанных разновидностях безопасности имеется возможность фиксации объективных сервисных качеств, отвечающих общим стандартам и требованиям. Например, легко установить дату производства скоропортящегося продукта питания, проставляемую на этикетке. Особая разновидность Б. в с.у. связана со здоровьем, физическим состоянием, внешним видом клиента. Качества услуги в этом случае оцениваются самим потребителем на основе субъективных оценок внутреннего самочувствия. В этом случае возможны серьезные расхождения между мнением клиента и оценкой безопасности, которую дает работник, предоставляющий услугу. В Российской Федерации проблемы Б. в с.у. прорабатываются и обеспечиваются специальными статьями Гражданского кодекса и федеральными законами, регламентирующими деятельность на рынке услуг, включая лицензирование и сертификацию. Вместе с тем в каждом конкретном виде сервиса Б. определяется состоянием данного сегмента сервисной деятельности и во многом зависит от того, насколько соответствующие фирмы и трудовые коллективы ориентированы на снижение рисков при обслуживании клиентов, с какой настойчивостью ведется борьба против факторов, вредно влияющих на обслуживание потребителей. Б. в с.у. напрямую отображает рациональные усилия организаторов конкретной службы сервиса производителей того или иного вида товаров широкого потребления. Например, производители бытовой техник в целях безопасности не только разрабатывают безопасные способы ее эксплуатации массовым потребителем, но и осуществляют ее послепродажное обслуживание. БЕЗОПАСНОСТЬ ТУРИСТСКОЙ УСЛУГИ – понятие, обозначающее отсутствие недопустимого риска, нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу туриста, потребителя туристской услуги во время совершения им туристского путешествия, а также в местах пребывания на маршруте. Обеспечение Б.т.у. является важной задачей организаторов туристского путешествия. Следует отличать Б. потребителей туристских услуг от безопасности работы тех, кто эти услуги организует. Потребитель туристских услуг должен неукоснительно выполнять требования Б. в процессе туристской поездки, быть к ней физически хорошо подготовленным, иметь представление о правилах поведения в экстремальных условиях, набор необходимых косметических и лекарственных средств первой помощи от солнечных ожогов, укусов насекомых и т.д. БЕРМУДСКИЙ ПЛАН – гостиничный тариф, включающий стоимость размещения и полного (английского) завтрака. БИЗНЕС ГОСТИНИЧНЫЙ – вид предпринимательской деятельности, развивающийся в области индустрии гостеприимства и направленный на обеспечение туристов и путешественников жильем, питанием, а также решением вопросов бытового обслуживания и организацией проведения их досуга. БИЗНЕС РЕСТОРАННЫЙ – вид предпринимательской деятельности предприятий питания как самостоятельных хозяйствующих субъектов. БИЗНЕС-КЛАСС – класс салона самолетов и других транспортных средств, который присваивается при сертификации и отражает повышенную комфортность и более высокий уровень обслуживания для состоятельных, деловых людей. БИЗНЕС-ОТЕЛЬ – гостиница, специализирующаяся на обслуживании деловых людей и предпринимателей и предоставляющая им максимальные удобства для профессиональной деятельности: для проведения семинаров, переговоров и т.д. Б.-о. располагают бизнес-центрами, конференц-залами, банкетными залами, оздоровительными клубами, теннисными кортами, сауной и спортивными площадками. Первый Б.-о. был открыт в г. Буффало в 1908 г. американским предпринимателем Элсвортом М. Статлером. Б.-о. получили широкое распространение в индустрии гостеприимства начиная с 20-х годов XX в. Современные Б.-о. располагаются в основном в центре города или в его деловом районе. К услугам гостей в Б.-о. – газеты, местная и международная телефонная связь, кабельное телевидение, средства мобильной и телекоммуникационной связи. БИЗНЕС-ЦЕНТР – деловой центр в составе крупного предприятия или гостиничного комплекса, аккумулирующий финансово-экономическую информацию и обеспечивающий деловые контакты между потенциальными партнерами на рынке производства товаров и услуг. Используется в деловом туризме. БИСТРО – закусочная, небольшой ресторан. Б. широко распространено во Франции. Согласно некоторым версиям, название происходит от русского слова «быстро», которым пользовались русские казаки, когда их обслуживали в парижских кафе во время заграничной военной кампании русской армии 1813- 1814 гг. Во второй половине 90-х годов в ХХ в. и в настоящее время в Москве городское правительство поддержало программу развития отечественной системы быстрого питания в виде Б. БЛОК (от фр. bloc) – здесь: группа номеров или определенная часть номерного фонда отеля, переданная (зарезервированная) для продажи турагенту по контракту. БОЙ (от англ, boy – мальчик) – в некоторых странах мальчик-рассыльный в гостинице, на пароходе. БОТЕЛЬ (от голл. boot – судно + от англ, boat-hotel) – разновидность гостиницы для обслуживания туристов, путешествующих по воде на лодках, катерах, яхтах и т.п. Сооружается на берегу незамерзающего водоема. Оснащается устройствами для технического обслуживания личных туристских судов, помещениями для хранения маломерных лодок и катеров. Функционирует круглогодично. В качестве Б. могут использоваться речные или морские суда, оборудованные под гостиницу и пришвартованные к берегу, чаще всего в крупном городе. Плавучие отели мобильны и могут оперативно доставляться по необходимости в места проведения олимпиад, фестивалей, ярмарок и других мест стечения большого числа туристов. Наряду с Б. для обслуживания водных туристов используются ботокемпинги (по типу кемпингов), также оснащенные необходимыми для технического осмотра и ремонта судов устройствами, но функционирующие сезонно. |
